近日，國家工商總局發布：2018年將在監督經營者全面落實網購七日無理由退貨制度的同時，推進線下無理由退貨工作。這就意味著，打通線上線下相結合的一體化全渠道消費體驗已成為零售業趨勢，消費者在線下(實體商店)享受到的購物權利將與線上(網店)購物權利對等，而不會因為消費者線下購物用更多的選擇權和比較權就抹殺了“后悔權”。
早在幾年前，寧波已在陸續推進線下無理由退貨工作。去年，寧波市積極參與全省“放心消費在浙江”行動。今年，寧波市將全面推進實體商店七日無理由退貨工作。
截至去年底，寧波市已有1261家線上線下商店承諾無理由退貨，并組織消費義工完成了1090家放心消費參創單位的消費體驗評估工作，其中體驗商店585家，達標率為85.46%。在2017年度全省示范型放心商店、放心網店建設單位名單中，寧波市482家商店和400家網店正式成為首批浙江省放心消費示范單位。
“明朗”的線上與“模糊”的線下
“在電商平臺上，遇上喜歡的就會買，畢竟不喜歡能直接退，很方便。”市民姚女士是一名淘寶“骨灰粉”，在她的觀念里，收到網購商品后，“喜歡就留下、不喜歡就退貨”已經是“常規操作”。與姚女士一樣，“不喜歡就退”已經是網購人群在進行網絡消費時的慣常思路。
2014年3月15日新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》就網絡購物明確了“無理由退貨”制度，賦予網購消費者“后悔權”，解決了消費者因網絡購物常遭侵權等問題。去年，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》公布，再次明確“網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務”，同時“鼓勵網絡商品銷售者做出比本辦法更有利于消費者的無理由退貨承諾”。
以淘寶網為例，商家一般會默認并遵循“七日無理由退貨”的規定，若銷售的是不支持“七日無理由退貨”的商品，商家會在商品詳情頁仔細標出，下訂單時淘寶也會提示消費者該商品不支持無理由退貨。在實際操作中，無論是支持還是不支持“七日無理由退貨”的商品，淘寶商家普遍會同意無理由退貨。
“雖然規定的是7天，但有時消費者購買商品半年后申請退貨的，我們也會同意。”淘寶店主王先生說。電商平臺以商品銷量和好評量作為商品檢索排名的最主要依據，而排名高低與商品被消費者看到和選擇的概率密切相關，因此即使已購買半年的商品，只要保證商品完好，王先生依舊會給消費者退貨。
然而，相較于線上無理由退貨的“明朗”和普及，線下無理由退貨卻要“模糊”得多，且集中于參與放心消費活動的銀泰、三江超市以及華潤萬家等大型購物廣場或超市。“家里的燈泡不亮了，我起初以為是燈泡壞了，就去小超市買了燈泡換上，后來發現燈泡不亮是因為電線接觸不良。我想把燈泡退了卻遭到拒絕。”前兩天，市民張女士在線下商店購物過程中就因為退貨問題碰了壁。
筆者走訪寧波市部分線下商店發現，對于沒有質量問題的商品，實體商家的態度并不一致。有的商家表示，如果不影響二次銷售，可以退貨；有的商家表示，只能換不能退；還有的商家表示，沒有質量問題，絕對不退不換。
“我們本來就是做小本生意，算上店面租金和其他費用，商品經銷本來就比電商的利潤低得多，若是再支持‘七日無理由退貨’，成本太高，這生意就沒法做了。”店主方先生也是叫苦不迭。可見，要全面推進線下無理由退貨，阻力還是很大的。
實體店不應丟棄購物體驗優勢
“不是特別急用的商品，我一般會在網上買。”姚女士說。顯然，網店已經慢慢代替線下商店成為消費者購物的首選之地。隨著線上消費市場不斷拓展，實體店的缺陷日漸暴露，競爭力減弱，特別是因為無法滿足消費者的不同需求，而面臨著購物人群減少、無力經營等問題。
“與電商不同的是，實體店并沒有‘七日無理由退貨’的法律規定和依據，除非買家與賣家協商一致同意退貨，所以，現在許多實體店并沒有推行無理由退貨。”市消保委相關負責人說，從營銷理論上講，“商品售出概不退換”是一種落后的經營理念。要黏住消費者，就要與消費者建立起良好的溝通關系，要留下好口碑，留下友誼和情分，留下再做生意的機會，這才是現代競爭的觀念。
目前，“七日無理由退貨”只適用于網絡、電視等線上購物，線下商店的售后服務執行的是國家“三包”規定，即產品自售出之日起七日內，只有在發生性能故障時，消費者才可以選擇退貨、換貨或修理，且退換貨目錄當中的商品數量有限。此外，國家“三包”規定只是針對商品質量問題履行退、換、修責任，與購買商品后“無理由退貨”制度性質不同。
然而，如今的消費市場商品種類豐富，更新換代快，原來的“三包”政策很難滿足消費者維權需求，特別是很多線上商品有實體店，線上線下規定不統一，不僅容易造成維權差異，還會導致實體店缺乏競爭力，尤其是某些進口商品或一線品牌在沒有質量問題的前提下，難以實現消費者對“后悔權”的訴求。
如今，線上線下商店競爭愈加激烈，線下商店的優勢原本在購物體驗上，現在由于退換貨條件比網購更苛刻，以及網絡市場的發展和成熟，線下商店的這一優勢反而更難體現出來。“‘七日無理由退貨’不應只在線上有，線下無理由退貨渠道也亟待打通。”該負責人說，無理由退貨能倒逼廠家、商家專注產品開發、提升產品質量，提高產品服務性價比，從而改善整體消費體驗，有利于線下商店的長期發展。
“實體店保障消費者的‘后悔權’。并非是一件壞事。由于受電子商務的沖擊，線下商店若不在服務精細化上下功夫，又不占據價格優勢，就只能不斷壓縮自己的生存空間。”在筆者走訪過程中，線下商店店主金先生還是愿意接受消費者無理由退貨的要求，他認為線下商店的消費群體一般在固定區域內，而商店的口碑能直接影響到商店的長久發展。
打通線上線下一體化全渠道消費
從1月15日開始，蘇寧易購所有門店推出手機“7天無理由退貨”服務。屆時，消費者不管是在繁華都市中的蘇寧易購門店，還是在邊陲小鎮和農村的直營店，都能夠享受到這項服務。“當今時代，商品的成功交付不再是零售行為的終點，而是整個零售行為的起點。”蘇寧易購(寧波天一廣場店)相關負責人說。
其實早從2008年起，寧波市就在全省率先開展了無理由退貨、公開評價、先行賠付、綠色通道等工作，成為一個向全省、全國輸出經驗做法的地區，目前許多實體店在收銀臺等放置“無理由退換貨承諾單位”的公示牌和“放心消費創建承諾”牌。
銀泰百貨天一店在這方面走在了全市前列。該店自2003年開業時就向消費者承諾“15天無理由退換貨服務”，并設立顧客投訴快速反應程序專項基金，要求每名員工以“盡可能向消費者傾斜”為處理原則，在服務過程中最大限度滿足消費者需求。
2015年，銀泰商業集團在行業內率先將無理由退換貨延長至30天，并在店內推出“一站退”服務點，消費者可直接在一樓總臺辦理無理由退貨手續。去年，銀泰商業在作出60天無理由退換貨承諾的基礎上，還承諾支持跨門店退換貨。在浙江省本級抽查體驗的6家銀泰商城，全部做到了線上線下同時同款同價。
“無理由退貨承諾是企業落實‘誰生產誰負責、誰銷售誰負責’主體責任的具體體現，也是衡量放心消費歡迎狀況的首要標準。”市市場監管局舉報中心相關負責人說，推進線上線下無理由退貨，對于全面推進放心消費行動，營造良好消費環境，提振消費信心，釋放群眾能消費、敢消費、愿消費的潛在需求，實現經濟提質增效具有重要的引領作用。
目前，承諾無理由退貨的主體是線下各類大型商場超市、核心商圈、品牌連鎖便利店，普通商店、小超市等并沒有承諾無理由退貨。為此，寧波市將強化對放心消費示范單位的正面激勵，動員更多的市場主體參與放心消費行動，引導企業遵循市場規則和競爭規則，讓“要我做”自覺轉化為“我要做”，營造消費市場良好生態，其中包括無理由退貨。
“目前，線下商家的無理由退貨仍處于‘承諾’階段，想要打通線上線下相結合的一體化全渠道消費，需完善相關法律法規，用法律形式建立起線上線下同等的無理由退貨制度和待遇，讓線下實體店無理由退貨有法可依。在線上線下無理由退貨全面推行的時候，也要注意平衡商家與消費者的權益，制定細則來規范無理由退換貨行為，不能放縱濫用無理由退換貨，令商家合法權益受損，擾亂市場秩序。”寧波市市場監管局舉報中心相關負責人說。
編輯：
傅煒如
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