央廣網(wǎng)上海3月23日消息（記者傅聞捷）近幾年，伴隨互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展及消費需求的提升，越來越多的國內(nèi)消費者通過跨境電商選購境外商品，相關(guān)消費爭議也大幅增長。2015年，上海市消保委受理的跨境電商投訴多達1059件，同比上升368.6%。

　　這其中，女性消費者的投訴明顯多于男性，占比為65.3%。美妝護膚、嬰兒用品及箱包是消費者的主要目標，這三類商品的投訴量占比分別為38%、22%、21%。此外，相比一些陸續(xù)布局跨境業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)電商企業(yè)，消費者更傾向于通過“洋碼頭”、“豐趣海淘”和“小紅書”等新型跨境電商選購商品，而這些跨境電商的投訴量也相對集中。

　　從受理的案例來看，跨境電商投訴所涉問題主要集中在配送、支付、售后等3個方面：

　　在配送環(huán)節(jié)中，“海外直郵”、“保稅倉或海外倉發(fā)貨”和“轉(zhuǎn)運”是3種主要形式，不按約定時間發(fā)貨、配送周期長、物品丟失是其中的主要問題，且與普通網(wǎng)購相比，這些問題更易發(fā)生。從投訴中發(fā)現(xiàn)，“轉(zhuǎn)運”形式配送引發(fā)的物品丟失和事后賠償解決難等問題更為集中。

　　在支付環(huán)節(jié)中，資金安全是消費者最為關(guān)注的。除消費者使用國際信用卡直接支付外，支付寶、快錢、財付通是目前普遍使用的第三方支付平臺，消費者集中反映的問題是交易被取消后資金退還周期過長。此外，部分跨境電商的賬戶存在安全隱患。

　　在售后環(huán)節(jié)中，消費者在面臨商品質(zhì)量難以保證、訂單隨意變更或取消、實物與網(wǎng)頁介紹不符等普遍性“煩惱”的同時，還出現(xiàn)一些特殊問題：一是退貨政策不相符。境外商品普遍不支持境內(nèi)的“七日無理由退貨”等法律規(guī)定；二是商品質(zhì)量標準有差異。大部分商品是按照原產(chǎn)國的質(zhì)量標準進行生產(chǎn)，相關(guān)標準與境內(nèi)的存在偏差；三是保修服務(wù)難保障。部分境外商家不提供或僅提供短期的保修服務(wù)，使得消費者得不到相應(yīng)的售后服務(wù)；四是維權(quán)成本高。由于商品來回運費及稅費損失、寄送安全缺乏保障、時間周期過長等因素提高了消費者的維權(quán)成本。

　　通過對于案例的分析，上海消保委總結(jié)了產(chǎn)生上述問題的主要原因：

　　（一）跨境電商“重擴輕管”，主要表現(xiàn)在：一是平臺管理不到位。平臺上關(guān)于商品保質(zhì)期限、繳稅政策等信息未予清晰、全面說明；二是商家管理不到位。對入駐的境外商家的資質(zhì)甄別不夠，使得信譽良莠不齊問題普遍；三是貨源管理不到位。各國（地區(qū)）的各類貨源信息不清，真假難辨；四是物流管理不到位。官方或是認證合作的第三方物流公司配送銜接能力不足。上述多種管理上的缺陷勢必增加了跨境消費的潛在風險，而發(fā)生爭議后，因跨境電商與境外商家互相推諉、境外商家拒不擔責、跨境電商舉證不能致使消費者蒙受損失在所難免。

　　（二）配送環(huán)節(jié)問題復雜。以“轉(zhuǎn)運”為例，由于部分跨境電商或境外網(wǎng)站暫未提供直郵服務(wù)，直郵物品種類無法做到全覆蓋且收費較高，“轉(zhuǎn)運”將長期作為配送的主要形式存在。相比“海外直郵”和“保稅倉或海外倉發(fā)貨”，“轉(zhuǎn)運”易引發(fā)消費糾紛的原因主要有：一是方式復雜繁瑣。“轉(zhuǎn)運”需要經(jīng)過境內(nèi)外多道運送和對接流程，安全風險較大；二是清關(guān)程序嚴格。自海關(guān)加強了對個人郵寄進境物品管控之后，快件清關(guān)的監(jiān)管、審查、抽檢程序更為嚴格，尤其電子產(chǎn)品、化妝品、奶粉等熱門商品被征收關(guān)稅的概率大大提高；三是“轉(zhuǎn)運”企業(yè)魚龍混雜。部分小型“轉(zhuǎn)運”企業(yè)對入境商品的清關(guān)政策掌握不清、資源配備不足，無力應(yīng)對“黑色星期五”、“圣誕節(jié)”等購物狂潮，商品送達的時效性就難以保障。

　　（三）境內(nèi)法律“法難責外”。近幾年，境內(nèi)出臺了關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易和保護消費者合法權(quán)益的法律法規(guī)，為消費者的安心網(wǎng)購及有效維權(quán)保駕護航。但在跨境交易面前，最為突出的就是部分跨境電商及境外商家不支持“七日無理由退貨”規(guī)定。即便部分境外商家支持“期限內(nèi)無理由退貨”，但對商品完好的認知標準卻存在差異，無形中提高了退貨的門檻。原因主要有，一是現(xiàn)行法律法規(guī)只規(guī)范境內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交易行為，并不適用于跨境的網(wǎng)絡(luò)交易；二是各國（地區(qū)）對于進出口商品的關(guān)稅、檢驗、外匯等方面均有不同的規(guī)制和要求。

　　對此，上海市消保委建議有關(guān)部門順應(yīng)國內(nèi)跨境電商發(fā)展趨勢，結(jié)合國際間相關(guān)消費維權(quán)領(lǐng)域規(guī)則，盡快制定可具操作性的跨境電商交易法律法規(guī)，為發(fā)展跨境消費提供制度和監(jiān)管保障。有關(guān)經(jīng)營者也應(yīng)加強誠信自律意識，自覺營造健康的市場環(huán)境，切實保護消費者合法權(quán)益。