【導讀】中消協快遞服務體驗式調查發現了哪些問題？情況通報后，監管部門和企業怎么說？《天天315》特別專欄——“中消協來幫忙”，中國消費者協會商品服務監督部副主任李妍、消費指導部主任戴崴、中消協律師團魏曉東律師，給予消費指導，分享維權主張。

　　央廣網北京6月24日消息 據經濟之聲《天天315》報道，2016年12月-2017年3月，中消協組織工作人員、消費維權志愿者和專業調查人員，通過寄遞雜志、水果、餐具等3類物品，深入體驗國內部分快遞公司的快遞服務，并隨機選取部分城市快遞網點進行暗訪。

　　6月8號，中國消費者協會發布了《快遞服務體驗式調查報告》，通過順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快遞公司寄遞了1300份快遞件，從收件、派件、網點服務三個方面進行暗訪調查。

　　通過調查，發現了的問題有：在快件攬收環節，主動提供發票率偏低，現場提供發票的比例僅為33.9%。在快件投遞環節，有16.1%的快件出現了內部損傷，主要是水果的磕碰傷、雜志撕裂等等。在快遞網點服務方面，有近半數網點存在野蠻裝卸、暴力分撿、無序擺放快遞件等問題。

　　在調查過程中，體驗員就快遞物破損、包裝破損、快遞延誤等問題向十家快遞公司一共發起了57次投訴，近一半的投訴處理情況是比較差的。尤其在外包裝無損的情況下，快遞物出現了破損，多數快遞公司以各種理由拒絕體驗員提出的合理賠償或者是道歉的要求。

　　從總體來看，快遞行業服務狀況并不理想，在10家被體驗的快遞公司中，排名第一的順豐總評分也僅為83分，是唯一一個達到良好水平的企業。德邦、百世高于行業平均分，剩下7家快遞公司得分均低于行業平均，其中墊底的是韻達和天天兩家快遞公司。

　　讓網購族可以“舒口氣”的是，快遞速度還是很有保障的。此次調查成功收取了1297件快件，遞送平均用時2.2天。其中，同城快遞平均用時1.0天；異地投遞平均用時3.4天。

　　中消協這份體驗式調查結果通報之后，監管部門和企業有什么樣的反映？

　　中國消費者協會商品服務監督部副主任李妍表示：“在這份報告發布以后，我們約談了相關的這十家快遞公司，各快遞企業還是很積極的響應，紛紛表示近期會對各個網點進行督察、調研，從內部管理和制度建設等方面著手，加強對員工的培訓指導，提高服務質量，對暴露出來的不提供發票、攬件時不開箱檢查、網點貨品亂堆亂放、暴力分撿、環境臟亂等問題，會積極的整改。

　　同時，監管部門也高度重視，第一時間就相關問題主動到中消協進行了座談。對于暴露出來的問題，監管部門也表示要進一步完善相關的法律法規，修訂郵政服務的標準，在制度的層面加以跟進，建立一種長效機制。就消費者關心的經營者間的競爭對消費者的影響、保價規定、賠償責任、限額賠償等問題，監管部門會進行專題研究。”

　　另外，調查報告顯示，隨著智能快遞柜進入越來越多的社區，在給消費者帶來便捷的同時，也衍生出一些新問題。

　　家住北京東城區的徐先生說，“有了快遞柜，寄到家里的快件，快遞員都不打電話通知了，直接放到小區里的豐巢或者e棧，這樣，手機就能收到取件碼，能免去上班時間總接到快遞員電話的不便，但也會擔心錯過短信。而且，一旦物品有損壞，最后這個責任誰來承擔，也是一個新問題。”

　　那么，如果快遞柜里的物品有損壞，那這個責任是不是就不好劃分和界定的呢？

　　中消協律師團魏曉東律師表示：“這個很難界定，因為快遞一般講都是由收件人來簽收，才能夠具有法律效力。快遞柜好像是你與快遞員通過電子手段簽收，那這個是不是具有法律效力、快遞員是不是經過你的授權，這些都值得商榷。”

　　除此之外，中消協的體驗報告還顯示，發票主動出具率低，近七成快遞員都無法滿足現場開具發票，并給出了這樣一些理由：“沒有發票”、“沒帶發票，下次再說吧”、“累積夠一定金額，才能提供發票”、“開發票，要額外付錢”……等等。

　　對此，李妍表示：“產生消費以后，發票是消費者維權的一個重要依據。我們提示廣大消費者要主動地索取發票。調查中發現，快遞員上門主動提供發票的比例是很低的。通過跟企業約談，他們表示，將來加大力度整改，讓快遞員在收件的時候多帶發票。發票對消費來說確實是一個很重要的證據。”

　　其實，為了讓消費者享受到安全、便捷、優質的快遞服務，近年來，政府有關部門加大了對快遞行業的監督管理力度，清理和整頓了快遞行業的一些潛規則和“霸王條款”。中消協消費指導部主任戴崴對于企業自律和消費者權益保護，也提出了自己的建議

　　戴崴認為：“企業是保護消費者權益的第一責任人，企業只能說通過對自己內部制度建設、對快遞員的規范和工作流程的一些規定加以完善，來實現自己企業內部流程的科學化、規范化、程序化。通過這些方面來保護消費者的權益。同時要按照國家的相關的法律法規和規定來執行。我相信這些規定執行之后，最起碼能夠大量減少糾紛的發生。”