【導讀】為搶奪雙11商機，紅星美凱龍免費送出一套住房的五年居住權，價值20多萬元，如此免費戰術是否合法引發爭議；參加旅行社安排的騎馬項目被意外踢傷，旅行社態度漠然，游客陷入困境索賠難。《天天315》聚焦本周消費投訴熱點。

　　央廣網北京11月15日消息 據經濟之聲《天天315》報道，聚焦本周引發關注的消費投訴熱點。本周雙11，大家買到很多打折促銷商品，又有很多人買了之后又退貨等。不促銷就難以聚集人氣的時代，送禮已經成為商家非常常用促銷手段，比如經常在商場或者在網上看到購物返券，送電器、送手機等等。

　　1、搶奪雙11商機 紅星美凱龍免費送出一套住房的五年居住權

　　本周的雙11網購狂歡節，不少電商為了奪人眼球，使出渾身解數出新招，出奇招。紅星美凱龍為搶奪"雙11"商機，策劃出三大"免費"主題，其中免費送出一套住房的五年居住權，價值20多萬元，一時間人氣爆棚。

　　11月7日-8日，紅星美凱龍在北京朝陽路、東四環、北四環、北五環、西四環五大商場舉行聯動營銷，慶祝紅星美凱龍創立品牌29年、進駐北京市場13年，同時試圖在"雙11"來臨之際截留消費群。除了傳統的購物打折、滿額贈禮之外，"免費住房不是夢"吸引了眾多顧客的眼球：一套五環內40多平方米的一居室，市場月租價是3700元，紅星美凱龍一送就是五年居住權，租金總額超過22萬元。

　　為此，有人發出質疑稱，《反不當正競爭法》規定，抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不得超過5000元，紅星美凱龍一下子抽出價值20多萬元的住房，就算是居住權，也遠超有獎銷售最高獎限額，不是違法行為嗎？中國消費者協會前副秘書長武高漢，中國消費者協會律師團律師胡鋼進行分析。

　　武高漢：商家開出了條件，一般有幾種情況，第一種，承諾低于法律規定，這樣消費者就受損害，承諾最終以法律處理。第二種，承諾等于法律標準，等于說了白說，忽悠消費者。第三種，承諾高于法律但不兌現，比如“假一賠十”或者“假一賠一百”，到時候商家不兌現。按照有關法律規定“義務主動承擔”，你自覺自愿跟消費者說愿意賠一百倍，真要是出了事，應該兌現你的承諾。第四種，承諾高于法律規定，在這樣的情況下，有可能按照有關法律規定要退回當初。

　　紅星美凱龍相關負責人就說，雖然我們做的是促銷活動，但是并不要求購物賣場的人必須購物才能抽獎，無須購物，就是只要您來掃我們的二維碼就能抽獎，這個不違法，對于這樣的解釋，胡鋼律師進行了剖析。

　　胡鋼：所謂有獎銷售、抽獎銷售，獎金額最多不得超過五千元，來自于《反不正當競爭法》第三條。在這個背景下，《反不正當競爭法》最主要的一條，所謂立法目的，是明確擺明要維護消費者權益，要維護其他的經營者的權益，以此來保障社會主義市場經濟的健康和繁榮。另外不正當競爭，首先損害的是其他經營者的利益，間接擾亂市場秩序，最終會損害每一名消費者的合法權益，所以對于很多不正當競爭行為，《反不正當競爭法》要進行適度的規范，這是必然的。有獎銷售是現實生活中常見的一種促銷手段，有經營者自稱參與者不僅限于購物者，還有其他的未購物者。法律規定，“有獎銷售”，銷售怎么進行界定，從最早的商家經營者的策劃，發布促銷信息做一系列的內外的活動，最后促使消費者最后買單，這是一個有機整體，而不能說把最后一個結果割裂開來的。我個人覺得經營者所稱，沒有參加購物的也可以參加，它是有問題的。無論是否有購物行為，全部參加抽獎的話，抽獎的數額很大，價值20萬元實際的收益，這是不是有點像彩票行為，而我們國家的彩票管理條例，國務院發布的行政法規，嚴格規管彩票只有民政部門、體育主管部門在監管下，而且是要國務院發文情況下才發行。個人覺得這里面確實有很多爭議的地方，尤其在推出這么一個促銷的抽獎的活動很顯然對于其他的經營者構成很大市場挑戰，消費者不可能在同一時間去兩個場所，尤其是這種大型賣場。是不是其他的家具類的經營者有損失？另一方面消費者付出很多時間、精力空間等等，其他的交易機會是不是也喪失了？確實得到深入探討。

　　武高漢：可以叫締約過失，所以剛才律師說的非常清楚，不要認為，只有咱們交易了，才有損害和被損害，在締約過程中也存在著損害和被損害，如果是締約故意的過失，那你就要擔責。

　　對于中獎的消費者來說，人家自己也覺得挺冤的。劉女士當天在現場拿到了房鑰匙，她原來以為是促銷的噱頭，沒想到真砸到頭上了，拿回去了。但是現在有很多人置疑這個事情違規，所以應退回去。劉女士想5年居住權還保得住。

　　胡鋼：一般涉及到《反不正當競爭法》包括有獎抽獎式銷售，一般由工商部門來進行行政查處。如果是涉及到這位有幸中獎女士來講，她的情況怎么界定，比如是否涉及到所謂的合同關系無效，恐怕不是工商來管，按照我們合同法是應該是由法院或者是雙方約定的仲裁機構才能確定這個合同有效還是沒效。

　　2、外出旅游遭遇事故，游客陷入困境索賠難

　　外出旅游本來是一件輕松愉悅的事情，能給人帶來舒暢的心情，可湖南省常德市劉先生卻沒能那么幸運，在遠赴內蒙參加旅行社安排的騎馬游樂項目時，小腿被馬踢斷。這突如其來的遭遇和傷痛，讓劉先生頓時陷入糟糕境地。而事發后旅行社及有關當事方的漠然態度，更是讓劉先生悲涼不已。

　　懷著對大草原風光的無限向往，今年9月15日，常德市消費者劉先生與張先生在湖南中青旅常德國際旅行社有限公司報名參加內蒙雙飛4日游，并于當天簽訂旅游合同、繳納旅游費用。合同約定的出行時間是9月22日，返回時間是9月25日，每人2680元的旅游費用中包含內蒙古希拉穆仁大草原的騎馬游樂項目。就在旅游合同上簽上自己姓名的那一刻，一份責任也落在了兩人的肩上，因為此番出行并非只是一次隨心所欲的旅游，兩人是受中國消費者協會的邀請，以體驗員身份，參加中消協組織開展的旅游服務體驗式調查監督活動。

　　9月22日，當劉先生和張先生如約來到長沙黃花機場，才得知這次內蒙雙飛4日游由35名散客拼團而成，湖南方面并沒有派全程導游，只負責長沙送機。當日到達內蒙古，由地接社接機后，一切按原定行程進行。9月24日13點，劉先生一行35人來到內蒙古達茂旗希拉穆仁草原騰格里塔拉旅游度假村，之后被帶到一個馬場參加騎馬游樂項目。劉先生回憶說："我們35人自然分成3個隊列，我在第二隊列，這個隊列人比較多，大約有20匹馬，都在一起很擁擠。馬場只有兩個馬倌，上馬時，馬倌只提醒我們帶好安全帽，沒有交代任何騎馬的注意事項和操作方法，直接讓我們上馬，打馬就走。"

　　劉先生說，剛剛騎到馬背時，看到擁擠的馬群，他就意識到有安全隱患。走出不遠后，他對馬倌說自己不行了，要求下馬。可能是人馬太多比較嘈雜，馬倌沒有理會劉先生。走出大約一公里，行進在劉先生前面的一匹馬突然后蹄踢起，不偏不倚踢中劉先生左小腿中部。劉先生頓時感到一陣劇烈的疼痛，便高聲呼救，后在馬倌幫助下下了馬。隨后，馬場負責人開車一路顛簸近5小時，將劉先生送往呼和浩特市內蒙古醫科大學第二附屬醫院。醫院初步診斷顯示，劉先生左腿脛骨和腓骨粉碎性骨折。

　　武高漢：第一，消費者有安全權，你現在損害了消費者安全權，理應進行賠償。第二，消費者要求回到自己的家鄉附近的醫院去就醫是合理要求，你不準許，是你的不對。第三，消費者要求預付住院費、治療費，這也是醫院慣例，當然是應該由責任方來預付，在費用使用的過程中，你可以進行監督，凡是不合理、不合法開支，你可以不予報銷，或者通過法律途徑索回，完全不必因為某一種擔心拒付，所以態度也是不占理的。第四，中國消費者協會的體驗員在體驗的過程中受到了損害還不能得到及時合理快速的解決，要是普通消費者，怎么說？

　　胡鋼：旅游行業，實際上一個高度規管的行業，甚至規管的強度和金融行業有點相似，首先成立旅游社要經過審批，行政許可有兩項制度，第一項制度是每個旅游社都要向旅游執法部門要繳納相關旅游質量保證金，還有一個是行業性的強制性的質量保險制度，旅行社都要參加這種意外的保險。這兩項制度意味著首先是旅行社或保險公司有錢賠，或者管理著、控制著旅游質量保證金的旅游執法部門有這筆錢，有人出錢。不是問題的問題，為什么還會拖呢？

　　而且就是剛才武高漢先生提到了，說醫療水平和家鄉也是習慣陪護等等，說我回湖南吧，人家說不行，你要真要回去，你簽一個免責協議，我不負這個責任，這個事其實也是挺可氣的，我回去了你們就不管了。

　　武高漢：獨在異鄉為異客，每逢佳節倍思親，我現在都傷成這樣了，還讓我在異地治病，太不人性化，難道人回到自己家附近的醫院，就統統作弊？就坑旅行社？你要是這么來考慮問題不對。

　　胡鋼：這種希望非常合理，為什么？因為合同法有一個最基本原則，如果合同一方正當理由，你應該是滿足的，相反的是如果是因為一方的違約或者是非法的行為，致使對方的損失擴大，你需要承擔賠償或者彌補的責任的。舉個例子，消費者可能是從湖南長沙到內蒙，現在如果到了內蒙治病治療，勢必親人很可能會去陪護，相關消費非常高了，如果他回到他的家，相關的這筆費用可能是大幅度下降，這個是非常正常的。如果你拒絕消費者非常合理的要求的話，實際人為把損害擴大了，擴大部分應當由違法者或者說侵權者來承擔的。

　　劉先生和張先生還從馬場負責人口中得知一個什么事？就是騎的馬并非馬場養的馬，而是來自周邊的牧民家庭，所以幾十批馬堆在一塊，就會產生馴化包括秉性不一，可能就會有打架或者擁擠，造成混亂，這種情況是不是應該追究馬場這方面的責任？

　　武高漢：按說，如果說追責任的，肯定它也有責任，從消費者的這個索賠對象來講，可能應該屬于應當承擔連帶責任的一方，從消費者角度來講，我找方便就找誰，誰的經濟實力更雄厚一點我也可以找誰，最后筆賠償我也可以找回來。從旅行社的角度來講，那也沒問題，你先行賠付消費者，如果確實是馬場的責任，你再根據有關的規定再去追償，所以旅行社當消費者找到你的時候，不可以以任何的理由來進行推諉，說對不起這件事是馬場的責任，你找馬場，這是不可以的。