雙十一過去了一周，“剁手黨”們陸續享受著拆包裹的喜悅，但也有消費者表示購物并不順利。有消費者遇到商品質量出現問題，要求退貨時商家客服“久叫不應”，還有消費者零點搶貨，直到昨天商家還未發貨。對于這些“后遺癥”，律師建議消費者可先申請電商平臺介入調解。如無法解決，可向消協投訴以維護合法權益。

　　案例一 熬夜搶單 賣家不發貨

　　家住亦莊的吉女士這幾天也因為網購的事兒生了一肚子氣，雙十一當天熬夜下單搶貨，竟然到現在沒出庫。“眼看著同事們都陸續收到了快遞，就我的還不到。”

　　11月11日零點剛過，吉女士就在天貓熱風官方旗艦店下單購買了三件商品，“等了好幾天都沒發貨，客服只說盡快”。直到前天，商家在店鋪發布公告稱“17日起暫停發貨，未發貨訂單25日后發出”，于是吉女士向天貓在線客服投訴。

　　北京晨報記者在吉女士提供的對話截圖中看到，“阿里顧問”對此回應稱：“如果等不及，退款好了。”并未出面與商家協調或為吉女士作出進一步的解釋。“我辛辛苦苦下單搶購，最后是為了退款嗎？商家這是在做活動還是在坑顧客？”吉女士說。記者昨日在熱風旗艦店頁面看到了吉女士所說的公告，稱推遲發貨的原因是“倉庫盤點”。客服告訴記者，此舉實屬無奈，“訂單量太大了”。

　　案例二 商品出問題 退貨無人理

　　吳女士在11月11日于羅萊家紡天貓官方旗艦店下單買了兩個單價59元的枕芯，兩天后收到貨，“我看商品介紹，可水洗，并且是機洗、手洗都可。但誰知洗完后嚴重變形。”記者在吳女士出示的照片中看到，洗過后的枕芯確實和沒洗的有明顯差別。整體縮水，且中部有突起，一側扭曲。

　　吳女士就此咨詢店鋪客服，但對方表示了“很抱歉”后，再無其他回應。吳女士仔細對照了產品的洗滌和存放方法及注意事項，確認自己洗滌方法并無過失，“我覺得產品質量有問題，我向客服反映情況后，但收到的總是系統自動回復說雙十一活動期間咨詢量大，請耐心等待。”

　　前天，記者在該店找到了吳女士購買的“可水洗負離子抗菌纖維枕”，在其宣傳頁面及內部介紹中稱該枕芯可水洗。記者以消費者身份咨詢賣家，客服表示該枕芯可水洗，且“一般不會發生問題”。記者亮明身份后就吳女士的問題咨詢，數次追問后，客服表示：“正常洗后出問題，我們負責。”

　　律師建議 網購復雜需要謹慎

　　按我國《消費者權益保護法》第二十五條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。像吉女士遇到的問題，按《合同法》的規定，商家不能按照原定承諾按時發貨，屬于違約行為，若因此給消費者造成損失，則要承擔相應的違約責任。

　　北京市競天公誠律師事務所陳抒律師建議消費者，網購要理智且謹慎。在線購物本身就比實體店購物環境復雜，尤其低價促銷時，問題會更容易暴露。消費者在購買商品過程中如遇到虛假宣傳、假冒偽劣、發貨延期、售后缺失等情況，可首先選擇向提供網絡交易的第三方平臺投訴。若第三方交易平臺推脫或者干預無效，消費者可直接向消協投訴來維護自己合法權益。