目前，《廣州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價管理暫行辦法（征求意見稿）》正在公開征求意見。根據(jù)該辦法，今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨信用評級這一“大考”，“考試科目”則包括管理面積、業(yè)主滿意度、守信行為和失信行為四個方面。
物業(yè)管理，關(guān)系千家萬戶。不管是垃圾清理不及時、小區(qū)亂停車還是綠化臟亂差、電梯出故障，只要有一點不到位，都會直接影響居民的幸福感。在日常生活中，和朋友聊天，提起物業(yè)服務(wù)，場面很容易變成“吐槽大會”；而翻翻社會新聞，物管公司與業(yè)主鬧僵的、吵架的、撂挑子不干的、甚至大打出手的相當(dāng)常見，沖突時有發(fā)生——當(dāng)然了，吃虧的往往是業(yè)主。
信用評級能發(fā)揮什么作用？能壯大業(yè)主的“聲勢”。如果將“業(yè)主滿意度”納入物業(yè)評分體系，這意味著給業(yè)主增加了話語權(quán)，倒逼物管企業(yè)規(guī)范自身行為，提升服務(wù)質(zhì)量，看業(yè)主“臉色”行事。此外，信用評級也能有激勵的效果，根據(jù)該辦法，信用評價將作為業(yè)主選聘、招標(biāo)評標(biāo)的重要依據(jù)——得分高，才能被更多客戶委以重任，才能財源滾滾、做大做強。
有了信用評級，能讓不稱職的物管企業(yè)變好嗎？關(guān)鍵在能否做好以下幾件事。首先，要曬。對很多孩子來說，考試之所以可怕，因為要公布成績、要對比，尤其可能還要家長簽字。同樣的，信用評價也要做好信息披露工作，既要曬“優(yōu)等生”，也要曬“學(xué)渣”，讓得分可憐的企業(yè)臉紅出汗、丟人現(xiàn)眼；既要曬得全，也要曬得好，廣州物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量龐大，通過哪些渠道、如何借助圖表等方式讓數(shù)據(jù)更好查、更“好看”，這會直接影響信用評價的效果。
其次，監(jiān)管。信用評價肯定會讓一些選手“知恥而后勇”，但也不排除會有企業(yè)不求上進、破罐子破摔。尤其是在沒有業(yè)委會的小區(qū)，物管相對強勢，得分高低對他們來說無所謂，不會傷筋動骨。因此，信用評價應(yīng)該只是前奏，后續(xù)監(jiān)管要跟上來——監(jiān)管部門可以根據(jù)評分對“學(xué)渣”重點關(guān)照，加大檢查力度，對違規(guī)行為依法處罰；建好退出機制，對那些信用差、服務(wù)質(zhì)量惡劣、業(yè)主投訴多的物業(yè)公司，不妨直接吊銷資質(zhì)、驅(qū)逐出物業(yè)管理市場，讓行業(yè)門檻高一點。
此外，還有服務(wù)。不可否認(rèn)，“物管”是本難念的經(jīng)，既涉及千家萬戶的利益，又面臨著繁雜瑣碎的工作，能否做得好是個不折不扣的技術(shù)活。很多物業(yè)企業(yè)經(jīng)驗不足、條件有限，想提高服務(wù)可謂心有余而力不足，對此，不妨在信用評級的基礎(chǔ)上，借助線上線下定期組織分享會等活動，讓“尖子生”傳授經(jīng)驗，讓“進步之星”分享心得，最終讓更多業(yè)主獲得更好的服務(wù)體驗。（夏振彬）
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林馥榆
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