摘要：我們要求營業(yè)員不光要微笑服務(wù)，還要笑得自然、發(fā)自內(nèi)心，不光要見到顧客喊“阿姐、阿姨”，而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶。

　　因為餐館一座難求，顧客只能餓著肚子、饑腸轆轆地“血拼”？或者兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一兩個小時下來，腿酸體乏，卻找不到一個可以坐下來休息的地方？一年一度滬上“血拼族”的“歲末大餐”——第一八佰伴跨年營銷活動又將于12月31日上午8點拉開帷幕。與往年相比，大力度優(yōu)惠、全覆蓋品類和高含金量贈券三大營銷“利器”仍繼續(xù)保留，但記者注意到，今年第一八佰伴在優(yōu)化顧客服務(wù)體驗上下了一番苦心，他們首次圍繞“衣食租行”四大板塊推出“十個加油站”，讓消費者不再在“血拼”之際，面臨吃飯難、停車難、找休息座椅難、付款難、搬運難等諸多難事，最后是趁興而來，抱憾而歸。

　　“十個加油站”分別為：暖心寄存加油站、元氣美食加油站、免費補水加油站、愛心租借加油站、醫(yī)藥應(yīng)急加油站、充電續(xù)航加油站、綠色出行加油站、極速快遞加油站 、打包搬運加油站以及溫馨休閑加油站，主要是用于應(yīng)對吃飯難、找休息座椅難、打包搬運難等諸多難事。據(jù)介紹，作為今年的首創(chuàng)，第一八佰伴在B1樓惠食街和7至9樓餐飲區(qū)推出了“元氣美食加油站”，跨年營銷活動期間將銷售低至15元的無利套餐，涵蓋小點心、輕食和快餐，減少以往顧客因用餐不得不排隊等位的煩惱。“溫馨休閑加油站”放在商場6樓，借助休閑座椅、按摩椅，給購物疲憊的消費者開辟舒適的休憩場所；5樓書吧設(shè)置了“打包搬運加油站”，安排專門的搬運師傅協(xié)助顧客打包、搬運大件商品，并提供免費購物袋、封箱帶、打包繩等；同樣在5樓的“綠色出行加油站”，通過限量發(fā)放單日地鐵搭乘票，鼓勵顧客綠色出行；而1樓的“極速快遞加油站”，不僅讓顧客享受所購商品全國范圍免費快遞，更推出周邊3公里范圍內(nèi)“3小時送達”服務(wù)。

　　“隨著小陸家嘴地區(qū)大型商業(yè)綜合體的紛紛入市，我們這樣有著20多年歷史的老商廈，在硬件設(shè)施上處于劣勢，因此必須要向管理要效益，要向服務(wù)要效益。如今，我們要求營業(yè)員不光要微笑服務(wù)，還要笑得自然、發(fā)自內(nèi)心，不光要見到顧客喊‘阿姐、阿姨’，而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶。”第一八佰伴總經(jīng)理周靜對記者說道，“商廈寸土寸金，跨年營銷又是完成全年指標(biāo)的關(guān)鍵一仗，但我們最終還是決定犧牲部分營業(yè)面積用于為顧客提供更好服務(wù)。”

　　付款難、停車難也是一年一度第一八佰伴跨年營銷活動的“瓶頸”，總經(jīng)理助理郝明明告訴記者說，今年這兩大難也有突破。“31日當(dāng)天，我們在現(xiàn)有73臺收銀機的基礎(chǔ)上再增加60臺，并在10樓設(shè)立OK卡集中收銀點，方便顧客。”記者了解到，與往年一樣，第一八佰伴對各處收銀點的受理范圍進行了劃分——商場內(nèi)的收銀點受理現(xiàn)金、信用卡、微信、支付寶以及活動贈券的支付，10樓設(shè)立的集中收銀點接受百聯(lián)OK卡、積點卡及其他消費卡的支付。

　　另外不同于往年的是，為了做好大客流情況下的安保工作，今年第一八佰伴跨年營銷活動首次明確樓面經(jīng)理是現(xiàn)場第一安全責(zé)任人，實行網(wǎng)格化管理，將安全職責(zé)分解到人，落實到柜。31日當(dāng)天，他們共將派出425名安保人員駐守在收銀點、出入口、預(yù)約券發(fā)放點和電梯等處維持現(xiàn)場秩序；重點區(qū)域加增鐵馬護欄控流，鐵馬數(shù)量由去年300個增加到350個；在人流密集的中央手扶梯區(qū)域，加派安保組織人墻，延長上下樓動線；考慮到大客流，從12月29日到12月31日活動當(dāng)天，第一八佰伴員工將自發(fā)不開車上班或?qū)⒆择{車停到周邊停車庫，把地庫內(nèi)所有車位留給顧客。

　　資料顯示，2016至2017的跨年夜，第一八佰伴歲末營銷活動共實現(xiàn)銷售額6.2億元，客流達12萬人次；2017與2018的跨年夜銷售額7.46億元，客流量達17.85萬人次。通過打響“服務(wù)牌”，2018至2019的跨年夜，第一八佰伴能否實現(xiàn)銷售額和客流量的雙雙增長呢？讓我們拭目以待。