央廣網(wǎng)上海12月29日消息（記者傅聞捷）網(wǎng)購大閘蟹券近年來成為購蟹送禮的新趨勢，為了解蟹券在實際使用過程中存在的問題，上海市消保委近期在京東、1號店、天貓、蘇寧易購、東方購物、百聯(lián)、飛牛網(wǎng)、家樂福等8家綜合電商平臺選購了銷量居前的26件大閘蟹禮券產(chǎn)品，購買蟹券、預(yù)約提貨、到貨稱重、售后投訴等環(huán)節(jié)入手，開展了全過程的消費(fèi)體察。

　　體察發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)購大閘蟹券存在標(biāo)價虛高、預(yù)約提貨困難、缺斤少兩、投訴索賠沒標(biāo)注等問題。上海市消保委認(rèn)為，目前蟹券消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)情況較為普遍，產(chǎn)生問題的主要原因是：蟹券經(jīng)營者誠信度缺失，相關(guān)平臺管理監(jiān)督不到位，以及由于信息不明確，很難通過消費(fèi)者的維權(quán)行為對經(jīng)營者進(jìn)行有效的制約。

　　選購商品沒方向

　　目前在售的蟹券品類繁多，價格差距較大。蟹券通常會標(biāo)稱1888型、2388型、2588型，電商平臺的商品參考價、劃線價格，以及券面標(biāo)稱價格很高，然而實際銷售差價較大。如天貓、京東等平臺的蟹券產(chǎn)品，劃線價格標(biāo)稱面值高達(dá)數(shù)千元，實際售價卻只有幾百元。

　　預(yù)約提貨沒定數(shù)

　　蟹券發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間，但實際提貨發(fā)現(xiàn)，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網(wǎng)站預(yù)約，臨近的日期幾乎都被約滿，甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況，即使按照提示提前預(yù)約，也很難在預(yù)計的時間內(nèi)提到貨。如蘇州市翡翠蟹業(yè)有限公司1款陽澄翡翠蟹券（飛牛網(wǎng)），通過網(wǎng)站預(yù)約提貨后，始終沒有發(fā)貨。

　　缺斤少兩沒商量

　　經(jīng)過對計劃時間內(nèi)到貨的23件大閘蟹產(chǎn)品的稱重，發(fā)現(xiàn)全部產(chǎn)品均存在短斤缺兩的問題，凈重量差在10.28%至42%不等。本次體察中分量相差最大的5件商品詳見下表。

　　稱重還發(fā)現(xiàn)，蟹繩分量普遍較重，本次體察用繩最重的是蘇州冠品蟹業(yè)有限公司的邂澄清品牌（天貓），達(dá)到236g, 超過商品稱重分量的20%。

　　投訴索賠沒標(biāo)準(zhǔn)

　　針對前期體察發(fā)現(xiàn)的問題，滬消保委嘗試向客服進(jìn)行投訴，從而考察蟹券的售后服務(wù)和理賠環(huán)節(jié)，也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

　　售后渠道不暢通。部分蟹券品牌的服務(wù)熱線形同虛設(shè)，工作人員推諉搪塞，要求消費(fèi)者通過聯(lián)系網(wǎng)店客服或添加售后理賠人員的個人微信或QQ處理售后事宜。如蘇州今錦上食品有限公司（1號店），其網(wǎng)店、微信公眾號、熱線等售后渠道均未對投訴作出回應(yīng)。

　　理賠流程較繁瑣。部分商家在受理投訴時，要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對取證照片的拍攝也有著諸多要求，給消費(fèi)者的投訴理賠設(shè)置障礙。

　　分量計算有差異。蟹券商家在計算大閘蟹分量時都會考慮水分損耗，各個品牌對損耗的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不盡相同，從5%至10%不等。商家在大閘蟹標(biāo)稱重量的基礎(chǔ)上扣除相應(yīng)的水分損耗的做法已經(jīng)成為行業(yè)默認(rèn)的潛規(guī)則。

　　賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理。在完成售后體察環(huán)節(jié)的品牌中，有9個品牌同意根據(jù)商品銷售價格補(bǔ)差價，由于不同規(guī)格的大閘蟹單價存在差異，以售價作為理賠標(biāo)準(zhǔn)顯然不合理。有8個品牌以低于售價的活動價格作為理賠標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。昆山江南俏蘇閣餐飲有限公司（京東）客服表示按照售價200元進(jìn)行折算理賠，而該禮券實際售價為388元。

　　針對以上問題，市消保委認(rèn)為，為了充分有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，必須強(qiáng)化消費(fèi)者的知情權(quán)，有關(guān)蟹券發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應(yīng)當(dāng)在蟹券上有明確的標(biāo)注，保障維權(quán)渠道的通暢。電商平臺要加強(qiáng)管理，承擔(dān)起投訴處理“守門員”的職責(zé)，以多種形式對蟹券銷售企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督，并建立信用體系，對于出現(xiàn)不誠信行為的企業(yè)采取相應(yīng)處罰措施。

　　為此，市消保委推出了《網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》，要求相關(guān)電商平臺和企業(yè)落實相關(guān)責(zé)任，包括：在蟹券上應(yīng)當(dāng)注明發(fā)售方、發(fā)貨方（生產(chǎn)者）、電商平臺銷售渠道等相關(guān)信息，并明確消費(fèi)者面臨無貨可提、預(yù)約時間較長、短斤缺兩、死蟹等問題的具體賠付說明、流程和時間。

　　此外，《指引》還明確了電商平臺對蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方的監(jiān)督管理義務(wù)，要求電商平臺通過抽查、抽檢等形式確保商品和服務(wù)的品質(zhì)，保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。對于出現(xiàn)不誠信行為的蟹券發(fā)售方采取相應(yīng)處罰措施，對于不及時整改、屢教不改的商家予以清退。電商平臺不得以對商家的處罰代替對消費(fèi)者的賠償。

　　市消保委根據(jù)大閘蟹網(wǎng)購券消費(fèi)體察情況，分別對相關(guān)商戶和平臺進(jìn)行了約談，商戶表示將根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行自查并糾正，平臺方也表示將積極落實相關(guān)責(zé)任，并根據(jù)《指引》進(jìn)一步加強(qiáng)對入駐商戶的監(jiān)督和管理。

　　蘇寧易購表示，通過本次大閘網(wǎng)購體察，蘇寧易購一方面獲得了消費(fèi)者網(wǎng)購的真實感受和反饋，另一方面也認(rèn)識到對平臺商戶應(yīng)當(dāng)有更高的要求和更加嚴(yán)格的管理。蘇寧易購感謝并支持市消保委推出的《網(wǎng)購大閘蟹消費(fèi)服務(wù)指引》，這個指引著實為平臺管理提供了可依照執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，并為公司舉一反三，開展類似誠信體系建設(shè)提供了依據(jù)。

　　百聯(lián)表示，公司迅速制定了整改方案，針對共性問題，確定并執(zhí)行持續(xù)的整改優(yōu)化舉措。百聯(lián)還將遵循《網(wǎng)購大閘蟹消費(fèi)服務(wù)指引》，聯(lián)動平臺網(wǎng)站運(yùn)營部門，進(jìn)行商品頁面信息的設(shè)置與調(diào)整，并將“明確信息”、“明確賠付”、“明確監(jiān)督”三項重點(diǎn)工作落到實處。

　　天貓表示，公司將按照市消保委《網(wǎng)購大閘蟹消費(fèi)服務(wù)指引》，組織法務(wù)、業(yè)務(wù)、平臺治理團(tuán)隊工作人員進(jìn)行探討，并在此基礎(chǔ)上制定內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對“大閘蟹券”類目的嚴(yán)格管控，提升服務(wù)品質(zhì)。