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    3月15日內(nèi)蒙古鄂爾多斯市達(dá)拉特旗工商局接到這樣一起申訴：一位先生從當(dāng)?shù)匾患沂謾C(jī)店鋪購買了一款摩托羅拉手機(jī)，購買時(shí)，他一再說明要的是正品。但商家提供的這款“正品”用后僅半個(gè)月，就開始充不上電，后來手機(jī)屏幕干脆無顯示。經(jīng)過商家修理后，僅半個(gè)月，就連聲音也聽不到了。找到生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)檢查，這才發(fā)現(xiàn)不是原裝機(jī)，屬于舊機(jī)翻新。

　　據(jù)一份最新的統(tǒng)計(jì)資料分析，手機(jī)類申訴主要集中在手機(jī)質(zhì)量問題上，以自動(dòng)關(guān)機(jī)、非正常關(guān)機(jī)、通話時(shí)雜音多、容易掉線、屏幕無顯示或亂顯示、外殼破裂、按鍵失靈等問題為主，還有就是水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)及劣質(zhì)配件等方面的問題。

　　手機(jī)類申訴數(shù)量居高難下的原因有很多，涉及到生產(chǎn)、銷售、維修等各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　首先，消費(fèi)者過于重視價(jià)格與外觀，而忽視質(zhì)量和售后服務(wù)。其次，不法廠家以舊翻新、以次充好、以假充真，同時(shí)假貨、水貨、翻新手機(jī)數(shù)量也很多，使問題手機(jī)較多，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡化。再次，銷售者受利益驅(qū)動(dòng)，在介紹商品時(shí)，更傾向于向消費(fèi)者推薦利潤(rùn)空間較大的雜牌手機(jī)，但這些手機(jī)的售后服務(wù)一般還不完善，導(dǎo)致相關(guān)申訴增多。出現(xiàn)問題后，又以破損或無包裝為理由給消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙，有些無照經(jīng)營(yíng)者更是隨意更換經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)。

　　另外，多數(shù)手機(jī)的廠商、經(jīng)銷商、售后服務(wù)方之間屬于松散合作，遇到問題相互推脫責(zé)任。在手機(jī)“三包”規(guī)定中，對(duì)售后服務(wù)責(zé)任采取的是誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)的辦法。但在實(shí)際操作中，很多經(jīng)銷商故意不按“三包”規(guī)定為消費(fèi)者準(zhǔn)確完整地填寫“三包”憑證，甚至根本不填寫；手機(jī)在“三包”規(guī)定有效期內(nèi)出現(xiàn)故障去維修時(shí)，銷售者往往歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)，并想方設(shè)法拖延時(shí)間，然后以超過“三包”規(guī)定退貨時(shí)限為由，對(duì)問題手機(jī)只換不退或只修不換；對(duì)于手機(jī)是人為損害還是性能故障，雙方很容易產(chǎn)生異議。在手機(jī)售后服務(wù)方面，首先是部分生產(chǎn)廠家過分追求產(chǎn)品外觀，忽視手機(jī)質(zhì)量，甚至有的手機(jī)存在設(shè)計(jì)缺陷。其次是售后服務(wù)不到位，消費(fèi)者對(duì)鑒定機(jī)構(gòu)數(shù)量少、故障責(zé)任難以判定等現(xiàn)象也很有意見。

　　在出現(xiàn)糾紛時(shí)，消費(fèi)者有五個(gè)渠道可選：第一是和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)解，第二是向工商局申訴，第三是向其他有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出申訴，第四是申請(qǐng)仲裁，第五是向人民法院提起訴訟。但從日常監(jiān)管角度看，工商機(jī)關(guān)應(yīng)更加積極主動(dòng)地宣傳涉及手機(jī)生產(chǎn)、銷售、維修等環(huán)節(jié)的各方面知識(shí)以及手機(jī)市場(chǎng)中出現(xiàn)的新動(dòng)向、新問題，使消費(fèi)者保持足夠的警惕。只有將監(jiān)管關(guān)口前移，才能避免相關(guān)申訴不斷增多的現(xiàn)象。