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業(yè)者析旅游亂象：建立好的服務(wù)體系是解決關(guān)鍵
2014-03-28 02:15 來源：中國新聞網(wǎng)我要評論
中新網(wǎng)南昌3月25日電(王浩成) “全國網(wǎng)絡(luò)媒體江西行”采訪團24日走進江西省光大國旅，光大國旅創(chuàng)始人之一丁亞東對記者談及當下中國旅游亂象等問題時指出，建立好的服務(wù)體系，是解決旅游亂象的關(guān)鍵。光大國旅通過給消費者提供比較的機會，讓其感受到自身服務(wù)的質(zhì)量與誠意，由此培養(yǎng)忠誠的顧客群體。
針對當下旅游服務(wù)質(zhì)量問題，丁亞東介紹了自己的看法，他認為，市場經(jīng)濟條件下，消費者購買旅游服務(wù)，對于所購買的服務(wù)質(zhì)量缺乏相應(yīng)的衡量標準，在這樣的情況下，消費者對于服務(wù)的要求就會很高，特別是當對于購買到的服務(wù)沒達到預(yù)期時，心中會很不舒服。而這樣的不匹配，是造成旅游市場諸多亂象的一個原因。
丁亞東指出，還是要通過經(jīng)濟的發(fā)展，讓人們的生活水準上升，“購買服務(wù)”的概念才能深入人心。在丁亞東看來，消費者“能否把錢花到自己無法做到的事情并覺得物有所值”，是市場經(jīng)濟下商家提供“服務(wù)”的關(guān)鍵。
丁亞東強調(diào)，建立好的服務(wù)體系，是解決旅游亂象的關(guān)鍵。他表示，光大國旅模式的先進之處在于，把消費者的定位成“不懂服務(wù)的人需要購買服務(wù)”，在其“二次消費”上做文章，也就是拿下“第一次上當”的群體。通過給消費者提供比較的機會，讓其感受到自身服務(wù)的質(zhì)量與誠意，由此培養(yǎng)忠誠的顧客群體。
丁亞東表示，不急于爭奪“第一手”的客人并非消極，而是消費者面對市場時并不明了。光大打好基礎(chǔ)，等待消費者弄清楚旅游服務(wù)的門道后，就是自身高速發(fā)展的時期。把服務(wù)當成事業(yè)來做，瞄準未來的市場，在消費者中創(chuàng)造口碑，讓他們認同自身服務(wù)品質(zhì)。
十八大以來，國家提倡節(jié)儉、反對浪費，加大了壓縮“公費旅游”的力度，丁亞東、表示，確實有“官府支撐公司”的案例，但是在旅游領(lǐng)域其實不多，“政府支持”在旅游行業(yè)所占份額并不大。支撐起旅游企業(yè)發(fā)展的，并不是一兩個“公款消費”的項目，而、光大國旅植根于大眾和市場，并不擔心“公費旅游”縮減可能造成的影響。
《旅游法》實施以后，跟團購物、自費項目等被大力限制，丁亞東強調(diào)，旅行亂象的產(chǎn)生，包括對消費者權(quán)益侵害的一些情況，事實上“有買才有賣”的過程。大多數(shù)顧客，還是愿意選擇簽署附加協(xié)議，低價但要進店的旅游方案。
丁亞東介紹，江西本身旅游發(fā)展尚處于初始階段，供旅行團采購的店比較少，而光大旅游在帶團之前，也會事先與旅客溝通好，是否購物，完全取決于其意愿。
丁亞東進一步指出，游客與旅行社需共同努力，游客樹立正確旅游的意識，旅行社向品質(zhì)化發(fā)展樹立服務(wù)意識，由此來逐步解決旅游亂象的問題。(完)
編輯：劉千里
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