復興號乘務組推“6心”服務法

　　為老人、兒童、孕婦、殘障人士等特殊旅客提供貼心服務

　　國慶小長假，“復興號”中國標準動車組迎來了首批節日客流高峰。北京晨報記者跟車體驗發現，假期期間，雖然旅客量增加了，但“復興號”的乘務服務質量不減，不少旅客豎起了大拇指。乘務組推出“6心”服務法，即對旅客熱心、對老人貼心、對兒童愛心、對病人關心、對孕婦細心、對殘障旅客暖心，更是讓旅客享受到最優質的服務。

　　首個假期客流高峰近乎趟趟滿座

　　9月21日，北京至上海間的7對“復興號”中國標準動車組全面提速至350公里/小時，標志著中國為世界高速鐵路商業運營樹立了新的標桿。經過小半個月的實際考驗，國慶長假期間，“復興號”迎來了提速后的首個節日客流高峰。

　　年僅25歲的喬娜已經在高鐵乘務組工作了5年。今年“復興號”正式上線載客運營前，經過層層篩選，喬娜最終成為“復興號”一名列車長。這個國慶假期前三天，也就是出京客流高峰時段，喬娜一直在崗。

　　10月1日早7點，由喬娜擔當列車長的G6次列車從上海虹橋正點始向北京南站，車內上座率近乎達到了百分之百。見車內旅客較多，喬娜及同事們不停提示旅客有序乘車、注意安全、不要坐過站等。北京晨報記者留意到，很多旅客因為初次乘坐“復興號”，不停環視列車，并紛紛拿出手機拍照留念。一些好奇的旅客還會向乘務員詢問“復興號”種種特別之處。為了滿足旅客的好奇心，喬娜及同事們專門準備了“復興號”宣傳手冊等，發放給有需求的旅客。同時，對旅客提出的各種問題給予耐心、詳細的解答。

　　在采訪中，記者了解到，和其他車次的“復興號”當天往返京滬不同，喬娜所跟的列車是9月30日晚7點從北京南站始發，夜里11點多抵達上海虹橋站，而返程則是10月1日早晨7點了。也就是說，和“復興號”其他乘務組不同，喬娜和同班組的同事需要在上海的公寓短暫休息，次日才能跟車返回北京南站，而9月30日、10月1日都是國慶假期旅客最多的時間。“頭天抵達上海宿舍已經是10月1日凌晨1點多了，睡了3個多小時，凌晨4點多我們就又起床趕往虹橋站了。”喬娜說列車是7點發車，但他們差不多6點就到崗了。“因為旅客進站上車前，我們需要對列車進行一系列的檢查，還要提前到站臺接車、迎接旅客。”喬娜說。

　　記者從鐵路部門了解到，“復興號”提速后，旅客從北京南站乘坐高鐵抵達上海虹橋站最快只需約4小時30分，相比此前，車程縮短近半小時，為此，國慶期間的“復興號”近乎趟趟滿座。“雖然‘復興號’開通已經有一段時間，但這個假期，很多旅客還是專門選擇乘坐‘復興號’，進行體驗。”喬娜說。

　　行駛平穩 細節設計盡顯人性化

　　“復興號”提速時，北京晨報記者曾乘車體驗，但相比上一次，記者此次乘坐時又有了一些新的發現，比如，除了全程WiFi覆蓋、設有USB插座外，“復興號”座位指示燈是可變色的，當座位是空座、尚未售出時，座位指示燈會顯示為紅色，座位有旅客乘坐時，指示燈會顯示為綠色。旅客進入車廂尋找座位時，可以便捷地對座位進行篩選，快速找到自己的位置。

　　同時，車內很多硬件設施也近乎與航空一個標準，比如，和很多機場內的電茶爐一樣，“復興號”車內配備的電茶爐也新增了“解鎖”按鈕，旅客在用熱水前，需要先按解鎖按鈕，才能正常接水。喬娜告訴記者，如此一來，可以防止兒童旅客自己接熱水、被水燙傷等。此外，商務座的座椅旁邊增設了“儲物槽”，旅客可將手機、耳機、錢包等隨身攜帶的物品放在儲物槽內。

　　在速度方面，雖然“復興號”跑京滬時速已經達到350公里，但列車運行起來依舊很平穩。“很快、很穩，車也很漂亮。國慶來北京玩，專門選了‘復興號’。”一位來自上海的旅客向記者表示。

　　經過“海選”才能加入“復興號”

　　雖然國慶假期客流增加了不少，但記者體驗發現，“復興號”乘務服務依舊很給力。引用現場一位同行旅客的話說，“車不僅外觀漂亮、內部設施更人性化，乘務服務也是一流的棒！”

　　記者在采訪中了解到，“復興號”乘務組的每一位成員都是經過層層篩選、考核的。喬娜告訴記者，在“復興號”載客運營之前，北京鐵路局北京客運段、天津客運段分別對“復興號”乘務組人員進行了篩選。“可以說，只有‘德智體美勞’全面發展的乘務人員才有可能報名參與為期一個月的專業培訓，最終考試合格才能成為‘復興號’乘務組中的一員。”

　　競爭到底有多激烈？以喬娜所在的北京客運段高鐵二隊車隊為例，該車隊共有200人左右，經過“海選”，僅有30多人參加了培訓，而最終通過考核、成為“復興號”乘務組的僅有4名列車長、8名乘務員，共計12人。

　　“6心”服務法讓旅客暖心出行

　　喬娜所在的“復興號”乘務班組平均僅24歲，年輕、向上，為此，喬娜和同事們專門給班組起了一個名字——“嫦曦”。喬娜說，這個名字既能凸顯她們這支年輕團隊蓬勃向上、充滿朝氣與希望，同時，也寓意中國鐵路以“復興號”作為一個歷史性轉折點，將有更美好的明天。

　　如此精英隊伍，最終的目的還是為了給旅客提供最優質的服務。喬娜說，她們把“滿意在旅途，服務無瑕疵”作為理念，力求為每一位旅客提供最舒適的服務。

　　班組的每一位成員都有一個“百寶箱”，里面裝滿了為旅客提供服務所需的各種物品。在喬娜的“百寶箱”里，記者看到了6種不同顏色中國結。“這6個中國結，也是乘務組‘6心’服務法的一個縮影和小道具。”喬娜解釋說，所謂的“6心”服務法，即指對旅客熱心、對老人貼心、對兒童愛心、對病人關心、對孕婦細心、對殘障旅客暖心。而6種不同顏色中國結則是為了配合”6心“服務法研制出來的。“不同顏色對應不同的旅客，老人是紅色、兒童是粉色、病人是綠色、孕婦是玫紅色、殘障旅客是紫色、普通旅客是黃色。我們的乘務員在例行檢票、查車過程中，發現特殊旅客時，除了用記錄本詳細記錄之外，還會給特殊旅客一個中國結。當旅客在乘車過程中需要任何幫助，只需將中國結高高掛在座位上方的掛鉤處，乘務員看到就會上前詢問，并提供相應的服務。比如，看到坐輪椅的旅客，我們會為他協調調換到最前面更寬敞的座位，方便他們去衛生間的同時，也防止輪椅等影響到其他旅客通行。同時，還會根據需求，幫助這些特殊旅客打熱水等；看到單獨出行的老年旅客，我們也會提供到站提示、攙扶等服務，以防他們坐過站。”喬娜說。

　　”6心“服務法是喬娜所在班組的服務方式，“復興號”其他乘務班組也都有著不同的服務方式。“大家工作時間長了，對旅客需求可能考慮得更多、更周到一些。無論哪種方式，每一次跟車的目的都是將旅客平安送達目的地，并讓旅客擁有愉快的旅程。”喬娜表示。

　　這個國慶假日，喬娜和所有同事們比平時要忙碌很多，大家都用心為旅客提供周到的服務。為了讓旅客能夠感受到國慶假期的氛圍，喬娜同班的另一位列車長則專門對車廂進行了裝扮。“車廂里插滿了小型的五星紅旗，還寫了對祖國慶生、祝福的寄予，讓我們一進入車廂，就能夠感受到那種氛圍，甚至內心會有些感動、驕傲。給‘復興號’點贊，也給鐵路工作人員點贊。”一位旅客表示。

　　北京晨報記者 曹晶瑞 受訪者供圖