【新聞調查】消費者淘寶網上購假貨陷入維權難

　　 近些年，隨著電子商務和網絡支付的發展，對于很多人而言，網購已經成為日常生活中的一部分。商務部最新數據顯示：2016年，我國網絡零售交易額達5.16萬億元人民幣，同比增長26.2%。就在大家享受網購便利的同時，各種網購陷阱也隨之頻現。網店售賣的那些“專柜正品”都可靠嗎？買到假貨要維權，有那么容易嗎？近期，《新聞調查》記者跟拍了西安一位消費者的經歷，看看網購維權難在哪兒？

　　“雙十一”買到了假的剃須刀？

　　在陜西西安經營手機店的姜先生，在去年“雙十一”網購狂歡的熱潮下，上淘寶網買了一把促銷的飛利浦剃須刀，本以為自己借著電商節撿了個便宜，不曾想此后的半年多時間，他為此費盡周折。

　　在使用一個多月后，姜先生新買的剃須刀壞了，當他去飛利浦維修中心維修才發現是假貨，這讓他很生氣。

　　網購前，商家再三向他確保這款飛利浦剃須刀是“專柜正品”，商家這些信誓旦旦的保證全部保留在淘寶旺旺的聊天記錄，但是他沒想到，在證據面前商家不僅不認賬，還反咬一口，認為姜先生拿了假貨來騙錢。

　　姜先生和商家各執一詞，記者專程在淘寶上找到了這家“電動剃須刀正品專柜”的網店，并將店內正在出售的兩款剃須刀全部買入。商品到貨后，記者帶著未開封的快遞，找到了北京飛利浦維修服務中心，試圖對這家店內所購的兩款飛利浦剃須刀進行真假鑒別。

　　飛利浦北京工作人員進行現場鑒定

　　很快，飛利浦的維修人員就確認這兩款剃須刀均為假貨。但在事實和證據面前，網店老板依然反復強調，他發出的就是正品，從未賣過假貨。也正是商家的這種態度激怒了姜先生，為了自證清白，他走上了一條曲折而漫長的維權之路。

　　舉報假貨得有“假貨證明”，你有嗎？

　　因和商家多次溝通無果，姜先生便向淘寶進行了舉報，希望淘寶平臺的介入能還自己一個說法。由于超過了7天無理由退換貨的時限，淘寶客服人員通過電話告訴姜先生，需要他提供四類憑證說明所購商品為假貨之后才能幫他進行維權：

　　一、出具賣家承認自己售假的聊天記錄；

　　二、由品牌方、廠家出具鑒定真假的官方憑證；

　　三、質檢部門出具的質檢報告；

　　四、工商部門出具的行政處罰決定書。

　　聽到這樣四個并列條件時，姜先生認為想要證明所購剃須刀是假貨并不難，即便賣家不承認售賣假貨，還有另外三條路徑可以選擇。

　　官方維修店：不對消費者個人出具鑒定報告

　　他首先來到了西安飛利浦官方維修中心，希望能由飛利浦品牌方給他出具一份書面的憑證，幫助他向淘寶網維權，但讓他意外的是飛利浦拒絕了他的請求，公司表示：他們不會對消費者個人出具官方的鑒定報告，主要是因為沒有第三方封存證據，品牌方難以對后續進行監管，一旦消費者個人對鑒定商品進行調包，將會給后續維權帶來更多不必要的麻煩，所以公司不對任何個人出具官方書面憑證。

　　飛利浦公司的這一說法讓姜先生無法理解，他認為飛利浦有義務幫助消費者打擊市面上的假貨。對于姜先生的指責，西安飛利浦維修中心的工作人員也感到委屈，他們認為姜先生作為消費者不應該一味的圖便宜，在網上購買低于官網價格三倍以下的冒牌產品，這樣的價格差異明顯就是假貨，他們認為姜先生是知假買假。

　　對此姜先生認為很冤枉，多年來從事手機銷售行業的他，常遇到手機低于成本價清理庫存的情況，他認為在今天電子產品更新迭代非常迅速，飛利浦剃須刀新款層出不窮，老款低價促銷不是沒有可能，而且電商時代不同地域和不同渠道的貨源會帶來價格上的千差萬別，如果單用價格作為辨別真假的標準，就有可能誘導假貨賣高價。

　　在再三協調下，西安飛利浦維修中心最終只愿在姜先生網購這款剃須刀的假發票上寫明“假冒偽劣飛利浦”字樣，并且蓋上飛利浦官方的圖章，但這樣的證明并不符合淘寶規定的書面證明要求。

　　質監部門：只負責線下生產領域的問題

　　 在品牌方碰壁后，按照淘寶為他提供的下一方案，找到了自己所在的西安市質量技術監督局長安分局，希望質監局能給他網購到的這把假剃須刀出具一份質檢報告，但質監局告訴姜先生，他們只負責處理線下生產領域的問題，比如打擊轄區內的制假工廠或者黑窩點，而市場流通領域的相關事情應該歸工商局管。

　　在姜先生進一步提及，希望能夠將自己網購的這款假剃須刀送檢時，質監局副局長告訴他，消費者自掏腰包是可以送檢的，但產品檢驗是有嚴格的規定，要求未拆包裝，并有相關的證據，而姜先生使用過的這款剃須刀屬于舊物，顯然不符合送檢標準。因此質監部門也無法給出淘寶網需要的維權憑證。

　　工商部門：要找網店或網站所在地區的工商部門維權 電話舉報立案后無進展

　　目前，按照淘寶給出的幾種維權路徑，姜先生唯一存有希望的便是求助工商部門，當他找到自己轄區所在的西安市工商行政管理局長安分局時，工作人員告訴他，工商部門一直遵循著區域性的屬地管理原則，由于姜先生所購商品的網店并非自己轄區的，因此姜先生只能去找淘寶網所在的余杭區工商分局進行維權。

　　通過余杭工商局的12315電話，姜先生對這款商品進行了投訴，電話打出去一周之后，他收到了余杭工商部門已經立案的回復，但時至今日，立案之后并沒有新的進展。

　　姜先生認為，兩地工商部門的互相推諉讓他很是絕望，對此西安的工商部門也感到委屈。他們告訴記者，在傳統的線下實體經濟關系中，買賣、倉儲多集中在一起，屬地管理是最為便捷有效的一種管理辦法，但這些年電子商務的猛然興起，打破了原有商品的整個物流和倉儲體系，買賣關系也不局限于持有工商營業執照的商戶對消費者這一種形式，大量的個人商家涌現在網上，倉儲和賣方的分離，工廠直達消費者，這給大家生活帶來便捷的同時，很多新的問題也隨之誕生。

　　目前各地工商部門在面對網絡商家時都面臨著難以查找的難題，網絡商家無需工商登記，更沒有法規的強制性，工商部門往往難以處罰。

　　淘寶提供的四種維權路徑，無一成功，到底應該如何維權？姜先生陷入困局。

　　記者帶著自己在淘寶網上購買的那兩款假飛利浦剃須刀，專程來到了淘寶位于杭州的總部，找到了負責售后的淘寶客服，尋找解決問題的方法，但淘寶工作人員也告訴記者，他們也很為難，因為他們只是第三方平臺，并沒有鑒定假貨的制止，只能要求消費者提供假貨憑證。

　　因記者提供了這兩款剃須刀被飛利浦官方認證為假貨的完整視頻，在記者采訪當天，淘寶就將這家售賣假冒飛利浦剃須刀的網店關閉了。當記者進一步提出希望可以查看這家商鋪的相關信息時，遭到了淘寶的婉拒，淘寶表示他們有責任保護商家和消費者雙方的隱私。

　　誰在制假？誰在售假？記者千里追蹤 困難重重

　　一場維權之路，不僅步履艱難，而且根本無法看到任何可能被推動的跡象。那么，這款給姜先生帶來如此多困擾的飛利浦剃須刀到底是誰在生產？誰在售賣？這家網店是如何運營的？帶著這些疑問，記者開始按圖索驥獨自找尋答案。

　　退貨地址人去樓空

　　首先，我們按照商家給出的退貨地址，專程來到了江蘇省泰州興化市船廠路32號，試圖找尋那位叫王健的收件人。然而，來到船廠路32號后記者找到的只是一個空調已經銹蝕的空出租屋，周圍的鄰居也沒人能說清楚這間出租屋里，曾經住著誰，做的是什么買賣。

　　為了更好地了解情況，在一位熟悉情況的村民帶領下，記者找到了這間出租屋的房主許先生。許先生告訴我們，之前他的確把自家船廠街32號的居民樓租給了一位叫王健的租客，但他們是否在里面經營淘寶生意，自己并不知情，因為拖欠電費，去年年底就已經退租了，如今王健搬到何處他也不得而知。

　　發貨地址查無此人

　　隨后，記者通過快遞單上依稀可見的發貨地址：興化市南亭路255號，試圖找尋這兩把假剃須刀的發件人王麗。但到達目的地后，記者了解得知，興化市南亭路255號是一家經營不銹鋼生意的老店，在這里既沒有叫王麗的人，也沒有飛利浦剃須刀的蹤影。

　　快遞員表示“說不清”

　　為了進一步找尋王麗和王健，記者通過圓通快遞找到了收取這份包裹的快遞員高強，但高強表示，他從未上門收過快遞，所以他也說不清楚王麗和王健到底是誰？家在何處？而這也是電子商務時代各地質監和工商部門同樣面臨的困擾。

　　一部分消費者認為，網購到假貨，網購平臺應該為此承擔主體責任，因為平臺就類似一家百貨公司，理應對自家商品進行管理和約束，但一部分專家認為，各大電商平臺并非一部分消費者理解的百貨公司，而是類似于中介公司，只為買賣雙方提供交易所需的保障，所售物品真假，這只能依賴買賣雙方自行鑒別。

　　淘寶網站：一年自行查封網店18萬家 但向公安機關舉報后制假售假所受到刑事處罰的比例不足1%。

　　鄭俊芳從兩年前被任命為阿里巴巴首席平臺治理部負責人，她認為在打擊假冒偽劣這件事情上平臺也為難，和消費者一樣，平臺無權鑒定商品的真假，而唯一有權對商品真假進行鑒定的品牌方，各有各的想法，淘寶平臺上有10億量級以上的商品，涵蓋生活的方方面面，并非每個品牌都愿意配合平臺，在商品入駐平臺前對商品進行逐一檢測。鑒定商品真假，這是一個需要耗費大量時間和經濟成本的事情，并非每一個消費者都愿意投入精力協助平臺進行鑒別。

　　兩年間，鄭俊芳帶領著一支2000人的打假隊伍，每年花費近10個億，在阿里平臺上全力與假貨“死磕”，但她認為光在線上糾察，再努力都只治標不治本。因為線上只能關店，線下的制假窩點如果不能得到控制，那線上一切的努力都是無效努力。

　　僅2016一年，阿里巴巴共排查制售假線索4495條，案值均高于目前刑法所規定的5萬元起刑標準，截至目前確認有刑事判決的僅33例，制假售假所受到刑事處罰的比例不足1%。這一年，淘寶自行查封關閉的店鋪有18萬家，但鄭俊芳認為，僅自己對售假商家進行懲治并不能對整個電商環境起到決定性作用。

　　全球第一大電子商務市場 打假依據的還是24年前出臺的《產品質量法》

　　在鄭俊芳看來，中國的假貨產業鏈之所以屢禁不止，原因之一便是社會經濟在高速發展，中國早已成為全球電子商務的第一大市場，但與之匹配的法律法規卻嚴重滯后。例如，我們現在適用的依然是1993年出臺的《產品質量法》，罰款的標準依舊停留在24年前，這直接導致我們行政監管的處罰力度低，對違法者不構成威脅。

　　今年3月份，馬云向全社會公開呼吁“像治理酒駕一樣治理假貨”，希望能夠通過完善法律法規，以及調動各職能部門一起聯手懲戒制假者。其實，盡快出臺一部能夠適用于今天突飛猛進的電子商務時代的法律法規已成為各界共識。在2016年12月19日，我國電商領域的第一部綜合性法律《電子商務法》草案首次提請人大常委會審議。一部分專家認為，目前除了把線上的數據和線下的監管聯動起來，達到社會共治之外，想要鏟除制假售假的根源，需要逐步建立一套全社會通行的信用體系。

　　誠信問題是中國社會很大的問題，以前中國是一小塊一小塊關系網隔絕的一個社會，非常的不健康。沒有互聯網之前，誠信教育非常難，執法也非常難，但是今天通過互連網絡把我們生活中特別難解決的問題正漸漸被平臺解決。政府管理和保護平臺，平臺管理和保護社會。你會發現，這是一個非常大的進步，對中國來說是一個非常大的機遇。

　　目前《電子商務法(草案)》一審已經結束，向全國公開征求意見。

　　姜先生最終未能在60天期限內得到杭州工商部門的回復。經淘寶調解，他更換了一款新的飛利浦剃須刀，如今他依然對其真假存疑。