價值上萬元的油畫在快遞時被劃破，快遞回家的筆記本電腦變成了兩塊大石頭……近年來，隨著網購的盛行，快遞行業越來越深地介入到人們的日常生活中來，與此同時，諸多與快遞有關的糾紛也紛至沓來。

　　2015年，有關行業報告顯示，快遞業的“貨物丟失維權難、暴力分揀、客戶信息泄露”等問題最受消費者關注，投訴率更是高居不下。貨物丟失后，消費者時常被告知：只能按照運費賠償幾百、幾十元。

　　對此，廣州法院系統近期的一些判例正在逐步改變這一狀況，法官表示，將逐步用判例的方式對快遞行業存在的問題進行規范，并對合理賠償作出指導。 南方日報記者 劉冠南 實習生 黃鈺涵 張雪君

　　被告

　　快遞油畫慘遭割損

　　2014年，家住廣州市花都區的一位知名畫家將某快遞公司告上法庭。這位畫家起訴稱，自己有一幅油畫作品名《醉月》，創作過程歷時3年。2014年夏，《醉月》在北京的畫展上成功展出。畫展結束后，主辦方找到某知名快遞公司，委托對方將油畫送至廣州花都，并且支付了800元費用。

　　鄺先生說，起初該快遞公司的口號是“3天必達”，然而3天后見不到貨，咨詢時才被告知，油畫竟然弄丟了！

　　鄺先生和主辦方對此都很詫異，此油畫高60厘米、長80厘米，裝箱后更屬于大件，怎么能莫名丟失呢？經投訴，對方客服表示將在2個工作日內解決此事，然而2天過后卻遲遲不予答復，甚至拒接電話。一直到快遞寄出后的第23天，突然有快遞員來到了鄺先生家里，將丟失的油畫送到。

　　“我一看就驚呆了。本來自備的油畫箱子應該是用長螺釘擰緊封閉的，然而寄到的時候螺釘已經不見，箱子口是胡亂用膠帶粘貼的。而且箱子里面更是亂七八糟，我的畫好像被刀割一樣，豁開了長約30公分的口子，里面還有沙土，看了以后令人心痛。”鄺先生說，他的油畫作品是在中國油畫院展出的，快遞公司的工作人員是在油畫院現場參與撤展并打包封裝的。

　　“在起訴之前，對方竟稱，油畫在封裝之前就已經損毀！”鄺先生說，后來向法庭提交的雙方通話錄音顯示，快遞公司一會兒承認油畫《醉月》在封裝時是完好無損的，一會兒又拒不承認自己有責任，反而索要貨到付款的運費。最終在庭審時，對方才承認了錯誤且同意進行賠償。

　　然而，在法庭上經過了舉證對質后，鄺先生發現，問題仍然沒有那么容易解決。

　　原來，快遞公司聲稱，根據現有的法律及行業規定，頂多按照運費的3倍賠償給鄺先生，也就是頂多賠償2400元。然而，經花都區人民法院委托專業機構進行鑒定，涉案油畫《醉月》的鑒定價格為8.2萬元，僅鄺先生預支的鑒定費就需3450元。

　　快遞公司辯稱，核心的問題出在“保價”環節。如果是貴重物品，應該購買保價，此單快遞在沒有保價的情況下，賠償最高限額就是3倍運費。對此，鄺先生表示，畫展主辦方當時實際購買了保價，否則不可能產生800元的運費，但是由于忘了索要保價單據，造成無法向法庭舉證。

　　法官

　　依據判例示范倒逼行業自律

　　南方日報記者采訪獲悉，每年3·15期間，中消協都會公布一批快遞行業的投訴案例。快遞服務投訴數量已經連續多年高居服務大類投訴的前10名，且呈逐年遞增趨勢。廣州郵政管理局提供的數據顯示，廣州市目前約有1200多家大大小小的快遞公司，從2014年6月廣州郵政管理局成立投訴中心以來，廣州快遞行業平均每天的投訴量超過100宗，投訴內容主要集中在服務質量、快件延誤、快件丟失或減少及快件損毀等方面。

　　“近年來隨著網購的興起，快遞行業發展迅猛，貨物受損或者丟失的情況也時有發生。然而到底以什么標準賠償，法律沒有明確規定。”此案的主審法官黃曉莉告訴記者，對這類新問題裁判，法院既要維護物流業的健康發展，又要維護消費者的合法權益。黃法官告訴記者，對物流行業的賠償標準問題，該院已經草擬了司法建議，準備發往物流主管部門及各大物流公司，引導行業重視自身存在的法律責任，促進行業健康發展。

　　天河法院民二庭庭長陳宗楨告訴記者，近幾年來，許多消費者由于簽快遞單時沒有細心查看合同條款，在快遞物品丟失后遭遇索賠難，猶如啞巴吃黃連有苦說不出。他表示，應當對“無保價不賠償”做限制縮小性解釋，這一條款應當是在貨物得到妥善保管的情況下才適用，但許多情況下，貨物是在沒有被看管的情況下丟失，甚至是監守自盜，這種情況下，豈能讓快遞公司免責。

　　廣州市中級人民法院研究室一位資深法官表示，近年來，全國多地法院對此類案件的判決發生了一定變化。尤其是在快遞毒品、快遞爆炸物等案件發生后，法院在審判時強調了快遞公司必須盡到自身的管理義務。上述天河法院、花都法院的判決結果，均對此類案件的審判具有一定的指導意義，在司法實踐中，廣州法院也在依法研判逐步規范快遞公司在損壞、丟失貨物時所應承擔的責任，以倒逼其加強自身管理，減少社會矛盾糾紛。

　　法院

　　人為因素損壞貨物當賠

　　花都法院在審理此案的過程中，綜合考慮了各方的證據情況，包括6段通話錄音以及鑒定結論等。

　　法院認為，本案中該郵件為貨到付款，由原告承擔運費，故可以認定原告為實際郵寄方，本案屬于郵政服務合同與侵權的競合。在賠償問題上，被告快遞公司作為承運人，負有快速、準確、安全地將快件送達至收件人的義務，現快件在運輸過程中發生了損壞，而且綜合證據來看，油畫的破損并非因不可抗力或者貨物本身的自然屬性、合理損耗所導致，而系人為因素所導致，由此可見被告至少在保管上存在重大過失。在這種情況下，不能按約定最高3倍運費的賠償金額限定其賠償責任。

　　法院同時認為，油畫的破碎雖然是被告公司的不當行為所造成，但是原告未采取保價措施，未有證據證明被告公司是故意損壞貨物，因此原告也應當承擔一定的責任。

　　花都法院最終綜合考量雙方提供的證據，依據公平原則，判決被告快遞公司賠償原告損失4萬元。

　　宣判后，原被告雙方均未上訴，此判決結果已經生效。據花都法院介紹，目前，該案的賠償款項已經由執行法官執結到位，將于近日發給原告。

　　■法官提醒

　　快遞物品六項注意

　　1.消費者要選擇證照齊全的合法正規快遞公司，不要一味追求低價快遞費用的快遞公司。

　　2.快遞條款要看清，如遇“霸王條款”應堅決抵制并向有關部門舉報。

　　3.填好單據要保管。消費者要清晰填寫快遞物品的名稱、數量、單位、價格、金額、時間、取貨方式等，并妥善保管有關單據。

　　4.在快遞重要物品或易損壞物品時，應盡量選擇保價投遞，并明確違約責任，以降低投遞風險。

　　5.簽收物品要驗貨。在接受快遞服務時，應先驗貨再簽收。消費者在收貨時，有權利對商品進行驗貨，確認商品完好無損再簽名。

　　6.消費維權要主動。在快遞服務中一旦發生消費糾紛，應積極主動拿起法律武器保護自己的合法權益。

　　[網上傳播視聽節目許可證（0106168）京ICP證040655號] 總機：86-10-87826688