政法系統工作的小王，是別人眼中的“人生贏家”：公務員工作、小孩剛出生、事業剛起步。這位處于“黃金時期”的小伙子，在上班的時候卻總是感到焦慮。一向性格要強的他，當初雄心勃勃考入公務員隊伍的目的就是能做一些事情，可是，只要多做工作，就會有上了年紀的同事“好心”提醒他“年輕人不要太愛出風頭”。

　　在壓抑的環境中，小王總覺得工作沒有成就感。他感到焦慮，卻無處訴說。

　　他知道了“海豚熱線”電話號碼后，有好幾次鼓起勇氣撥通電話，但在接通的一剎那，覺得不好意思又主動掛掉，在到底打不打電話中反復糾結，備受煎熬。

　　“響了幾聲，電話就掛了，這是熱線經常遇到的問題。很多人想給我們打電話，但是又猶豫不決。”作為海豚熱線的創辦者，杭州滴水公益的會長周偉說。

　　“海豚熱線”從2014年8月18日創辦，創辦一年的統計數字是共接到466個咨詢電話。其中，20~34歲的年輕人的電話咨詢最多，有279個，占到總量60%；職業為“體制內（公務員和事業單位）的咨詢者有89人，這是職業中占比最大的群體，占到總量19.1%；排名第二位的職業是在校大中專學生46人，占總量的10%。

　　雖然是免費，但咨詢者不到迫不得已不打電話

　　剛過了43歲，事業有成的李薇沒想到自己的“中年危機”會這么狼狽。這兩年，正在上初中的女兒越來越叛逆，她發現自己只要多說幾句，女兒就會顯得煩躁甚至產生抗拒。

　　直到去年年底，她與女兒的關系徹底惡化，女兒徹底不理她了，用不上學的方式進行抗議。

　　李薇的心情就此陷入到惡性循環中，因為教育女兒的問題與家人發生了分歧。在丈夫的眼里，她脾氣越來越大。更讓丈夫受不了的是，李薇說話越來越啰嗦，兩個人動不動就吵架。

　　在生活瑣事的壓力下，李薇心理開始變得焦慮，即便沒什么事情的時候，她的內心也是焦躁不安，做什么事情都沒有興趣。除此之外，她開始嚴重失眠。焦慮與失眠如影隨形，她的健康狀況惡化，人整天恍恍惚惚。

　　“我是學醫的，對自己的心理問題還是了解的，我就自己去上海看心理咨詢，1200元一個小時，咨詢的方式是面對面聊天。但是做了幾次咨詢后發現，只要是快沒錢的時候，咨詢師就會迫不及待地提醒該續費了，這讓我感覺很不好。”這段心理咨詢，讓李薇覺得有些失望，她感覺并沒有什么效果。

　　在別人的介紹下，她試著給免費的 “海豚熱線”打電話。

　　那一次，接電話的正好是熱線負責人施磊，他只是傾聽，聽李薇一直訴說自己的經歷，他只是偶爾地插話。

　　“說完之后，我覺得輕松了許多，感覺是在與一個老朋友說話。”之后的李薇就在施磊值班的時候打電話，“施磊說話不拐彎抹角，在咨詢中，他能一針見血地指出我的問題，同時也能給我一些建議”。

　　在施磊的指導下，李薇試著改變自己，并且帶女兒旅游。最近，母女之間的關系改善了不少，李薇的焦慮感也有所下降。

　　“海豚熱線”的負責人施磊直言熱線的定位：“我們熱線通過心理陪伴的方式，舒緩人們遇到的心理焦慮問題。畢竟，心理問題分為很多等級，有一般心理問題、嚴重心理問題、神經癥和精神疾病。一般心理問題人們經常遇到，作為公益機構，我們集中力量關注這個事情。”

　　不過，心理熱線并不是簡單的“陪聊”，對咨詢師有嚴格的要求。

　　“我們的接線員在接電話時，第一步就要與來電者盡快建立互相信任的關系，這一步非常重要，是幫助別人的前提。”施磊介紹說，“我們的熱線，第一次打電話咨詢的人居多。他們往往情緒波動思緒萬千，通過建立良好的關系才能讓后面的幾步走得順暢；第二步是要幫助來電者整理思路確認需要處理的問題；第三步是通過我們的傾聽和陪伴讓來電者自己琢磨出解決問題的方案。”

　　在施磊看來，并不是走完三步才算成功，往往能完成第一步就很有價值。

　　他說：“很多人有焦慮、抑郁情緒，不能與家人傾訴，我們電話陪伴上1~2個小時，實際上已經為他們緩解了心理壓力。在這個基礎上，如果能提供更加深入的幫助就更好了。有一個月我們最多接了70個咨詢電話，大部分只做到了第一步和第二步。”

　　“海豚熱線”這樣的公益機構，除了幫助咨詢者緩解焦慮、抑郁情緒，另一功能就是心理知識的普及。

　　“中國傳統文化中要求人要學會隱忍，所以，很多咨詢者不到萬不得已，絕對不會給我們打電話。”施磊介紹說，“有些咨詢的問題超出了單純的心理范疇，畢竟一次電話傾訴很難解決。面對這樣的情況，我們就會建議他們去醫院進行心理治療。”

　　只傾聽不治療，額外福利為咨詢者提供“分診”支持

　　杭州女孩李璐（化名）家庭殷實，結婚之后老公對她也特別好。可是，生完孩子之后，她就像變了一個人似的，突然對生活中任何事情都提不起興趣，覺得自己一無是處。她莫名地感到焦慮，晚上失眠，白天恍惚。

　　“我把心里話告訴好朋友，可是她們并不理解我，反而覺得我是閑出來的問題，只要上班了之后就能慢慢恢復。”李璐說。事實上，那時候的她已經有了輕生的念頭，但是殘存的理智告訴她，孩子和父母需要她，才放棄了這一念頭。

　　在網上，她找到了“海豚熱線”的號碼，她試著打電話進行咨詢。

　　“第一次咨詢的時候，服務的老師并沒有說很多，只是傾聽為主。我覺得非常高興，覺得終于有人理解我了，這是家人無法給予我的。”李璐談及第一次打電話，依然顯得比較興奮。

　　打完電話之后，李璐覺得自己的心理狀態變好了很多。之后，她顯得非常興奮，無論是工作還是生活，她總是覺得自己有使不完的勁兒。她心里暗暗高興，覺得自己終于恢復健康了。

　　然而，出乎她意料之外的是，半個月之后，她之前的癥狀又復發了。

　　“猶豫了好久，我決定再次給‘海豚熱線’打電話，并介紹了自己的健康狀況時好時壞。”李璐說，“咨詢師估計我得了產后抑郁癥，并告訴我并不能通過熱線電話解決這個問題，他建議我去醫院看一看。”

　　那時候，李璐并沒有估計到自己有這么嚴重的心理問題，來到醫院診斷發現，自己得的是雙向情感障礙，癥狀就是間歇交替發作：一半的時間感到情緒非常高漲，有使不完的力氣，而另一半卻感到情緒極度低落，就連最簡單的喝水動作也要費很大的力氣。

　　“我們有一項職能就是為咨詢者進行心理知識的普及。”“海豚熱線”負責人施磊說，“如果遇到解決不了的問題，我們就會建議他們去專業的心理咨詢機構進行咨詢，或者去醫院進行檢查。”

　　與頭疼腦熱不一樣，在遇到心理問題的時候，很多咨詢者難以自我判斷心理狀況，比如到底是處于心理焦慮還是抑郁狀態。因此，類似于“海豚熱線”這樣的免費咨詢機構，由于具有公益的特性，對于咨詢者來說，比一些盈利性機構設置的熱線電話，更值得人們信賴，能夠給予咨詢者一定的指導，甚至還扮演“分診者”的角色。

　　專家講課費過高，阻礙熱線可持續發展

　　“目前我們有60位心理咨詢師，其中有28人是接線員，其他的人都是后備力量。”施磊向記者介紹，所有的咨詢師都是志愿者，接電話并沒有報酬。不過，只有奉獻精神還不夠，他們必須要有注冊心理咨詢師證書，至少是三級，必須擁有一定的社會閱歷，有良好的溝通能力。

　　“我們的接線員也被撂過電話，在解答問題時不能讓來電者滿意，低于他們的預期。”施磊說，對于接線員而言，面對這種情況，無疑有著很大的挫敗感。

　　很多咨詢者有一個誤區，認為只要是打電話，就能一次性地解決問題，其實這太理想化了。有的習慣是幾年甚至是幾十年積累下來的，打一次電話只能緩解。

　　作為接線員，既是傾聽者也是咨詢師。該熱線的專職人員盛老師說：“電話最多的時候，一個接線員接了10個電話，聽這么多人訴苦，還要幫助他們解決問題，對于咨詢師而言，壓力可想而知。晚上8時下班之后，有的咨詢師回家就直接累癱了。”

　　不過，身體上累還算是小事，讓咨詢師們最擔心的就是被咨詢者的負面情緒“帶進去”。

　　“我們與來電者溝通，最重要的就是要與他們進入同一‘頻道’，進入當事人的情景中，才能與咨詢者產生共鳴，讓他們更加信賴。”施磊用手比劃著說，“接線員進入狀態之后，不能被咨詢者牽著走，要以獨立的心態幫助他們分析問題。但有的情況例外，咨詢師社會閱歷不足，反而被一些社會閱歷豐富的咨詢者不知不覺地‘帶進去’了，搞得自己也很郁悶。”

　　為此，“海豚熱線”設立了保護接線員的機制。接線員在接完電話之后，如果感覺到心理上的不適，熱線的專職人員就會對接線員進行心理疏導。用他們自己的話說，就是把他們給“拉回來”。

　　作為主管機構，杭州滴水公益在心理熱線領域的管理經驗幾乎為零。因此，“海豚熱線”在運營之初，面臨的最大困難就是咨詢師的水準問題。這么多接線員如何把他們統一起來，提供同樣水準的服務，似乎并不容易。

　　施磊想了很多辦法，他們有4個學習小組，一有時間，施磊就會與小組的咨詢師在一起碰頭，反復聽電話錄音，討論咨詢師的不足之處。同時，他們還會每月組織兩次讀書會，大家一起討論在心理咨詢方面的心得。另外，還會不定期地找一些心理學專家為熱線的咨詢師開專題輔導。

　　“我們的接線員非常希望能得到專業的指導，但是邀請一次專家輔導一天就需要幾千元的費用。我們機構經費有限，如果一個月請一位專家，一年下來，這算是我們很大的一筆開支。”負責人施磊坦言接線員在成長上遇到的難題，也是“海豚熱線”在運營上的困難，“我們雖然業余，但是想著做得更加專業，我們希望能得到更多心理學專家的幫助”。

　　但是，專家的講座次數有限，為了提高自己的專業水平，不少咨詢師自己報名參加各類心理專業培訓，一次培訓動輒上萬元。有的咨詢師會投入十幾萬元的巨款去學習，這在咨詢師隊伍中并不算稀奇。

　　有的心理熱線已淪為擺設，年輕人尋求心理咨詢的途徑并不通暢

　　記者在浙江調查發現，除團浙江省委主辦的12355熱線的咨詢量比較高，一些心理熱線咨詢質量不高，咨詢者寥寥無幾。比如該地某政府主導的心理熱線，一年只有36個咨詢電話。記者試著撥打國內其他的心理咨詢熱線，有的電話接通后沒人接聽，有的則根本打不通。

　　“有一些心理咨詢機構比較混亂，年輕人去做心理咨詢的時候一定要注意。”“海豚熱線”的創辦者蔡教授提出了擔憂，“有的心理咨詢機構有免費的心理咨詢電話，但是他們屬于商業機構，雖然這些電話能處理臨時問題，但是一旦涉及心理治療，就會非常復雜，需要留一個心眼”。中國青年報·中青在線記者 章正