其中，投訴量居前三位的分別是摩拜（上海）智能技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“摩拜單車”）投訴1101件、上海享騎電動(dòng)車服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“享騎電動(dòng)車”）投訴865件、北京拜克洛克科技有限公司上海分公司（以下簡(jiǎn)稱“ofo小黃車”）投訴494件。

　　從投訴內(nèi)容來看，有關(guān)“押金或余額拖延退款”、“售后服務(wù)電話打不通”、“系統(tǒng)故障、計(jì)費(fèi)存疑”等三類問題最為集中，分別占比58%、28%、12%。

　　隨著天氣回暖，消費(fèi)者使用共享單車的頻率上升，相關(guān)企業(yè)也紛紛開啟“免費(fèi)使用”、“充值返現(xiàn)”、“送紅包”等優(yōu)惠活動(dòng)，以吸引消費(fèi)者。然而，優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)不兌現(xiàn)、充值大金額后要求退款難等相關(guān)投訴不斷增多。2月28日，摩拜單車開展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額，引發(fā)集中性投訴百余件。

　　此外，共享單車企業(yè)在各大中城市迅速擴(kuò)張，售后服務(wù)工作卻遠(yuǎn)未跟上，“重?cái)U(kuò)張、輕售后”的情況成為行業(yè)通病。共享單車企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當(dāng)消費(fèi)者遇緊急情況時(shí)很難及時(shí)聯(lián)系到人工客服，因此，反映“售后電話打不通”的投訴高居不下。ofo單車、享騎電動(dòng)車、摩拜單車的相關(guān)投訴中，涉及售后電話打不通的占比分別為44%、32%、20%。伴隨著共享單車業(yè)務(wù)量的急劇增加，售后服務(wù)無疑將面臨更大考驗(yàn)。

　　與此同時(shí)，當(dāng)共享單車企業(yè)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，易引發(fā)消費(fèi)者集中性投訴。4月，享騎電動(dòng)車先后出現(xiàn)3次系統(tǒng)故障，消費(fèi)者普遍反映單車無法歸還、故障車仍持續(xù)計(jì)費(fèi)，相關(guān)投訴量短時(shí)間內(nèi)激增。享騎電動(dòng)車實(shí)施“定點(diǎn)停車”方案，未歸還至指定停車點(diǎn)的車輛將被繼續(xù)計(jì)費(fèi)，受GPRS信號(hào)影響，個(gè)別消費(fèi)者在定點(diǎn)停車后仍被扣取費(fèi)用，對(duì)此表示不認(rèn)可。摩拜單車、ofo單車也均被反映存在因單車故障而無法鎖車且不能結(jié)束計(jì)費(fèi)、鎖車后仍持續(xù)計(jì)費(fèi)等異常情況。

　　上海市消保委認(rèn)為，作為互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的創(chuàng)新行業(yè)企業(yè)，在給消費(fèi)者帶來全新消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相配套的服務(wù)保障，以提升消費(fèi)者滿意度。對(duì)此提出以下建議：

　　首先，要完善操作系統(tǒng)，滿足消費(fèi)者使用需求。共享單車的使用依托于軟件系統(tǒng)的支撐，消費(fèi)者必須在手機(jī)上安裝單車APP才能進(jìn)行租車和還車操作，因此系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與維護(hù)是保證消費(fèi)者正常租車、還車的前提條件，也是共享單車企業(yè)提高消費(fèi)者體驗(yàn)的重要基礎(chǔ)。建議相關(guān)企業(yè)不斷優(yōu)化單車APP的后臺(tái)管理系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)修復(fù)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，使之更具可操作性、更加人性化。

　　此外，要重視售后配置，匹配市場(chǎng)擴(kuò)張需要。從目前情況看，相關(guān)企業(yè)為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，往往在車輛投放、市場(chǎng)拓展等方面投入大量人力財(cái)力，而對(duì)售后服務(wù)和維護(hù)等方面投入不足，且尚未形成完善的售后管理機(jī)制，導(dǎo)致售后服務(wù)出現(xiàn)混亂、效率低下的情況，妨礙了企業(yè)的發(fā)展。建議企業(yè)綜合統(tǒng)籌APP、郵件、微信與人工服務(wù)平臺(tái)，便捷、高效、規(guī)范、針對(duì)性地處置消費(fèi)爭(zhēng)議，使售后服務(wù)真正“落地”。