央廣網(wǎng)銀川3月3日消息 （記者許新霞）“您好！這里是12345一號(hào)通，受理員為您服務(wù)……”今天上午，在銀川市智慧城市管理指揮中心的“12345一號(hào)通”便民服務(wù)中心，話務(wù)員陳嘉欣剛剛處理完一條熱線。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)運(yùn)行三個(gè)月來(lái)，已累計(jì)解決市民訴求近5萬(wàn)件，平均每天每個(gè)話務(wù)員要處理30多條各類(lèi)的市民來(lái)電。截止2月27日，已辦結(jié)43626件，辦結(jié)率達(dá)到95.59%，辦結(jié)滿意度達(dá)到94%。

　　銀川市智慧城市管理指揮中心督辦員王遷告訴記者，從數(shù)據(jù)分析來(lái)看，平臺(tái)開(kāi)通三個(gè)月來(lái)，每個(gè)月的市民訴求主題都不盡相同：成立之初正值秋末，即將進(jìn)入供暖季，市民投訴重點(diǎn)是在供暖，整個(gè)冬天，供暖投訴占到投訴總量的60%；進(jìn)入一月份，進(jìn)入過(guò)年期間，家政服務(wù)類(lèi)占到訴求中的70%；立春以后到三月份，社保問(wèn)題成為了投訴重點(diǎn)，因?yàn)楦黜?xiàng)工程都開(kāi)工了，占到50%以上。

　　銀川智慧城市管理指揮中心暨“12345一號(hào)通”便民服務(wù)平臺(tái)于2016年12月正式上線運(yùn)行，承擔(dān)著銀川市應(yīng)急指揮、社會(huì)治理、便民服務(wù)的三大綜合職能，通過(guò)整合12345縣(市)區(qū)長(zhǎng)熱線、市政井蓋搶險(xiǎn)、客運(yùn)投訴熱線等55部熱線，以及平安城市等視頻監(jiān)控資源和人口、地理位置等基礎(chǔ)信息資源，完成了硬件設(shè)備的建設(shè)安裝、系統(tǒng)軟件的開(kāi)發(fā)優(yōu)化，構(gòu)建起了涵蓋機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、行政許可、行政執(zhí)法、公共服務(wù)、民生咨詢(xún)等于一體的綜合咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)。按照“集中受理、分類(lèi)交辦、限時(shí)回復(fù)、統(tǒng)一回訪、督查督辦、考核問(wèn)責(zé)”的工作流程，統(tǒng)一承接市民的咨詢(xún)、投訴、求助、建議等各類(lèi)訴求，開(kāi)創(chuàng)了“一號(hào)通一站式便民服務(wù)”的新模式。在12345受理訴求上升的同時(shí)，銀川市110警情也從過(guò)去的日均2800多起下降到目前的不到2000起，下降了28.6%。銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作組負(fù)責(zé)人尹建寧說(shuō)，投訴類(lèi)訴求占平臺(tái)月受理量從運(yùn)行之初的43%下降到現(xiàn)在的27%，咨詢(xún)類(lèi)訴求占平臺(tái)月受理量從運(yùn)行之初的40%上升到現(xiàn)在的54%，重復(fù)投訴、反復(fù)訴求的事項(xiàng)明顯減少，既反映出市民訴求渠道得到了暢通、心中的怨氣得到了釋放、“堵點(diǎn)”得到了疏通，也說(shuō)明了平臺(tái)“服務(wù)全民，全民服務(wù)”的成效初步顯現(xiàn)，贏得了群眾的信任和社會(huì)的好評(píng)。

　　據(jù)介紹，“12345一號(hào)通”便民服務(wù)平臺(tái)是銀川市依托“智慧銀川”建設(shè)及大數(shù)據(jù)、視頻監(jiān)控、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)打造而成。而“智慧銀川”的建設(shè)，不僅可以讓市民共享智慧城市建設(shè)成果，同時(shí)也為服務(wù)型政府的決策方向和決策模式提供了大數(shù)據(jù)的支持，既有效提升了政府開(kāi)展行政工作的效率，節(jié)約政府開(kāi)支，也可以讓公共嗚嗚產(chǎn)品供給走向個(gè)性化、分層化以及精準(zhǔn)化，還能讓社會(huì)大眾對(duì)政府決策工作進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)督，提升政府公共服務(wù)水平。