外包不是景區(qū)毆客的擋箭牌

　　張淳藝

　　8月28日，一段游客在浙江安吉仙龍峽景區(qū)漂流被打的視頻在網上流傳。視頻顯示，一位身穿救生衣的游客和幾位手持棍棒的男子發(fā)生口角，相互爭執(zhí)，隨后一個身穿黑色上衣的男子突然掌摑了該游客。目前，參與打人的兩人已被當地警方行政拘留并處罰款。景區(qū)表示，打人者系外包人員，不屬于景區(qū)管理(8月29日《北京青年報》)。

　　據介紹，事件的起因是因為游客沒有配合拍照要求，相關工作人員就出言不遜，辱罵并掌摑游客。對此，景區(qū)方面回應稱，漂流拍照點是景區(qū)外包的，并不屬于景區(qū)管理，事發(fā)后已與拍照業(yè)務承包方解除合同。不過，外包并非景區(qū)毆客事件的擋箭牌。景區(qū)所要做的，不只是在出事后與承包方解除合同，劃清界限，更應在平時加強監(jiān)管，規(guī)范服務。

　　將拍照、餐飲、購物等服務項目對外承包，是許多景區(qū)的普遍做法。這一方面可以盤活景區(qū)資源，豐富服務內容，同時也為景區(qū)經營者節(jié)省人力物力。但隨之而來的問題就是，第三方承包者在預先繳納一定承包費用的情況下，為了追求經濟利益最大化，隨意抬高物價，強迫游客消費。以拍照為例，一些景區(qū)承包者在未經游客同意的情況下，擅自給游客拍照，并采取言語威脅等形式向游客強迫出售。

　　對于景區(qū)來說，收了租金“拿人手短”，對承包者的種種違規(guī)之處往往默許縱容，睜只眼閉只眼。有一些景區(qū)經營者認為，外包出去的服務項目應由承包者自主經營，景區(qū)不便插手。管理的缺失，給了承包者無視游客權益的底氣。可以想見，在家用相機和拍照手機普及的今天，不少游客都不需要景區(qū)人員給自己拍照，因此本案中相關人員應該不是第一次被拒。其辱罵掌摑游客顯然不會是針對個體的“臨時起意”，而是一貫的霸王習氣作祟，將廣大游客作為任人宰割的沉默羔羊。

　　景區(qū)服務項目可以外包，但管理責任不能外推。景區(qū)不能做甩手掌柜，一包了之，其作為管理主體，有責任和義務監(jiān)督經營者的經營行為，為游客提供優(yōu)質、文明的服務。換個角度講，如果承包者違規(guī)經營，侵害游客權益，景區(qū)也脫不了干系，同樣會被追究責任。毆打游客事件發(fā)生后，仙龍峽景區(qū)被列入安吉縣旅游經營者“黑名單”，景區(qū)已經停業(yè)整頓，整改驗收合格后方可營業(yè)，代價可謂沉重。對于廣大游客來說，也不會因為打人者系外包人員而對景區(qū)網開一面，如此負面新聞勢必影響景區(qū)的形象，讓更多游客用腳投票。因此，各級旅游部門應指導景區(qū)與承包者簽訂協(xié)議，明確服務規(guī)范和違約責任，一旦出現(xiàn)違規(guī)經營，無條件解除承包合同。只有強化景區(qū)的管理責任，厘清承包方的服務義務，才能祛除一些承包者心中的霸王習氣，遏制欺客宰客現(xiàn)象的發(fā)生。