“中國公民出境旅游文明素質問題，表象是游客不講文明、素質不高，實際上與導游領隊、旅游企業、社會風氣等各個方面相關聯。”國家旅游局副局長王曉峰說。

　　2016年，國家旅游局推動落實旅行社、A級景區、星級飯店及導游領隊在文明旅游方面的主體責任。從各方信息反饋看，中國公民出境旅游文明素質明顯提高，各種負面報道明顯減少，半數境外受訪者表示中國游客文明形象近五年來有改善。

　　游客群體：既典型示范，又剛性約束

　　2016年，旅游系統共在全國推選征集1000名“中國好游客”感人故事，聘請一批社會知名人士為“文明旅游公益大使”，邀請一批公眾形象好的社會公眾人物、專家學者、導游領隊為文明旅游代言，活動覆蓋1.2億人群。

　　同時，用剛性約束剎住旅游不文明之風。修訂《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，劃出旅游中行為規范的“紅線”，公布24批25人旅游不文明行為的“黑名單”。

　　為使“黑名單”長牙齒，國家旅游局與中國民航局簽署《關于加強文明旅游工作、促進行業融合發展的合作協議》，推動國航、東航、南航、海航、春秋五大航空公司聯合簽署《關于共同營造文明乘機大環境的聯合聲明》，共同抵制不文明行為。同時，推動各地在旅游條例規章修訂中，增加旅游不文明行為約束懲戒等條款，提高“黑名單”制度的權威性和執行剛性。

　　導游領隊：既提升業務水平，又強化文明督導

　　王曉峰說，導游領隊是我國旅游外交、國際民間友好交往的重要橋梁，是文明旅游的宣傳員、引導員和監督員，擔負著業務工作與文明督導“一崗雙責”。國家旅游局從導游體制改革入手，積極優化導游執業環境。

　　去年，我國探索開展導游自由執業試點改革，拓寬導游職業渠道，建設全國導游公共服務監管平臺，建立了“互聯網＋導游”監管模式，由市場對導游領隊進行第一輪自然評價，用游客選擇甄別導游服務的優劣；健全導游行業組織、保險保障體系和事中事后監管機制，推動廈門、南京、桂林等地建立導游愛心救助基金、導游意外救助基金，聯合交通運輸部推動設立“導游專座”。

　　為強化導游領隊文明督導責任，旅游系統舉辦了全國導游領隊文明旅游師資培訓班，各地將文明旅游培訓覆蓋到每位導游領隊，落實《旅行社出境旅游服務規范》國家標準及《導游領隊文明旅游引導規范》《旅行社行前說明服務規范》等行業標準，提高導游領隊及時提醒游客遵章有禮，及時勸阻游客不文明動作和行為的自覺性。

　　旅游企業：弘揚文明誠信，打擊違法失信

　　“文明旅游工作與行業服務監管工作緊密相關。旅游市場的不安全、不誠信極易引發不文明事件；而游客的不文明、不守信也容易帶來旅游市場的糾紛與無序。旅游企業是擔當誠信經營、引導文明旅游的市場主體，是文明旅游建設不可或缺的環節。”王曉峰說。

　　2016年，國家旅游局在全國選樹了100家文明旅游先進單位，組織全國6000家旅行社自愿簽訂《旅行社誠信經營承諾書》。在中青旅等企業開展文明旅游工作試點，發揮龍頭旅行社在規范經營、誠實守信、倡議文明的踐行和引領作用。督促旅行社等加強對導游領隊等從業人員的培訓和管理，將文明旅游工作融入滲透到行業服務監管工作之中。

　　同時，旅游系統還在全國掀起旅游市場整治風暴，通過約談警示、通報批評、暗訪督查、立案調查、督查督辦等舉措，約談通報一批整改不力的企業，重點監管一批問題頻發的企業，嚴厲查處一批違法違規的企業。2016年全國共查處違法違規案件1324起，行政處罰819家旅行社，公示76件旅游經營服務不良信息記錄，有效打擊旅游市場違法違規行為，保障游客切身利益，為文明旅游建設夯實市場基礎。

　　王曉峰透露，2017年，國家旅游局將繼續開展“為中國加分”文明旅游“進社區、進農村、進校園、進企業、進廣場”活動，選樹“中國文明游客”“中國文明旅游公益大使”、征集“中國旅游好故事”影視作品，構建中國文明旅游形象標識體系。（齊中熙）