姑姑宴菜品被指缺斤短兩 揭行業標準化痛點
2016-03-09 10:48:00 來源：北京商報
按份標價在很多餐館并不鮮見。一份菜的量究竟該有多少？很少有食客去較真。可前不久，消費者馬女士就跟姑姑宴較了一回真。3小塊寬粉、4小段鴨腸，店家宣稱每份都有100克，可當顧客要求稱重卻拿不出秤來。面對北京商報記者的采訪，姑姑宴方面又以“當時緊張”、“記不清說了什么”為由，矢口否認當天菜量存在問題。姑姑宴與顧客之間的菜量糾紛，暴露出餐飲業按份售賣導致菜量隨意性強的短板。
■消費者投訴
姑姑宴菜量嚴重不足
消費者馬女士告訴北京商報記者，2月23日晚上，她和三位朋友到姑姑宴國瑞中心店用餐。姑姑宴的冒菜是按份單點，一行人按照各自喜好，點了包括午餐肉、蒿子桿、鴨腸、木耳、土豆等11種菜。按照餐廳規定，其中一人先行結賬。沒想到賬才結回來，前后不到5分鐘，剛剛點的菜已被服務員端上了桌。
冒菜剛一亮相，馬女士等人立即懷疑服務員上錯菜了。“先不說姑姑宴做菜的速度如此之快令人稱奇，菜品的數量也有所差別。” 馬女士告訴北京商報記者：“11種菜，裝在直徑不到20公分的食盆里，多一半是湯，土豆5小片是一份，鴨血四五片也是一份，肯定是上錯了。”
發現問題后，馬女士等人馬上提出質疑，可服務員堅稱沒有上錯菜。于是，馬女士等人將食盆中的菜按種類一一挑出放在菜碟中：寬粉只有3塊、平菇4條，土豆5小片。面對顧客質疑，當晚，姑姑宴值班韓經理出面協調，稱姑姑宴的冒菜單份重量都是100克，且在制作之前會過秤。當看到顧客碟中的菜品情況，她又改口稱“今天的廚師是新手，可能抓得不準”。為了弄清菜量到底短了多少，馬女士一行人要求餐廳拿出后廚使用的秤，韓經理則表示，“今天秤壞了，送出去了，不在店里。廚師是憑經驗抓的菜”。
馬女士告訴北京商報記者，當天韓經理也承認了菜量確實不足，并愿意再給顧客補上一份。但是第二份冒菜端上桌時，盆中的菜量依然不靠譜，鴨腸只有4小段，午餐肉比第一份還少。面對顧客的二次質疑，韓經理表示，脆口鮮鴨腸都是帶著冰切的，也就是說，消費者購的鴨腸是冰凍的，9元/份含了冰的價格。由于無法自圓其說，她也不再堅持每份菜量100克的說法，承認后廚備菜時存在問題。
■餐廳回應
重做出于服務理念
馬女士反映的姑姑宴菜品缺斤短兩情況是否屬實？當天情況究竟如何？北京商報記者隨后對當事另一方——姑姑宴進行了采訪，但是姑姑宴方面卻對顧客反映的情況矢口否認。
翟高揚是姑姑宴國瑞中心店所在區域的區域經理，他對北京商報記者表示，除了鴨腸可能因為在過篩環節因工作人員操作不當，導致呈現在餐桌上的分量有所減少外，姑姑宴的其他菜量都是足夠的。翟高揚還否認存在“不過秤，用手抓”一說，稱門店內有兩臺秤，即便有一個秤送出去修了，也會有一個備用的。對于馬女士的說法，翟高揚解釋道，單份菜都是抓取后稱重，類似鴨血、土豆片等，因為切得厚薄不一樣，可能因為取的幾片比較厚，導致看上去會比較少。
至于此前韓經理的說法，翟高揚表示，韓經理是國瑞中心店的店長，因為年紀比較小，加上顧客當時情緒激動，韓經理比較緊張，導致表達有誤。翟高揚告訴北京商報記者，之所以重新做一份冒菜給顧客，是出于公司的服務理念，保證消費者的用餐體驗。本著同一理念，餐廳還曾在馬女士一行人用餐結束時專門道歉，并想要退還用餐費用。翟高揚還表示，該公司3月后會全部更新菜單，在菜單上注明單份菜量是100克。
在翟高揚和公司另兩名工作人員陪同下，韓經理也向北京商報記者簡單復述了當天情景。她稱自己當時比較緊張，記不清楚都說了些什么，并補充表示，關于廚師“隨手抓”的說法，是因為曾經在監督時發現過工作人員懈怠稱重過程，不確定是不是自己在旁邊自言自語而被顧客聽錯了。
■實地探訪
實際稱重難以自圓其說
為了證明姑姑宴菜品的標準化，該公司一位產品負責人還向北京商報記者展示了他們的菜品分切標準，譬如，鮮鴨腸在“-18攝氏度到-23攝氏度的環境冷凍儲存，保存時間為15天，冷藏保存時間為48小時，分切為10厘米的長段”，切片類的菜品也有參考的切片厚度、大小等數據。
在征得同意后，北京商報記者戴好網帽，跟隨該公司兩位負責人走進了姑姑宴國瑞中心店的后廚。在放著各種菜的置物臺前，確實擺放了一臺電子秤。不過，北京商報記者嘗試用手按了一下后，發現該秤并無任何顯示。對此，相關負責人的說法是“用后關掉了”。重新打開電子秤的開關后，該負責人隨即撈了幾片浸泡在水中的寬粉稱重，北京商報記者觀察發現，放了9片寬粉后，稱重顯示105克；隨后又取了5片鴨血，稱重顯示85克。
當問及為何有參考的分切標準，卻出現顧客用餐時一份寬粉僅3條，而實際稱重100克約有9條時，該負責人堅持稱確實有稱重過程，具體呈現上的問題，可能是因為工作人員操作不是非常規范。不過，姑姑宴相關負責人表示，由于無法調取店內的監控，操作上是否按照了標準進行，已經沒有辦法得到可靠證明。
幾日后，北京商報記者以普通顧客身份再次前往姑姑宴國瑞中心店，按照此前馬女士一行人所選購的冒菜重新點了一份，打包帶回后進行了稱重。盡管路上花費了一個多小時，但在湯水里泡了許久的脆口鮮鴨腸、脆豆腐、鮮毛肚、鴨血、寬粉、午餐肉等分量仍然不足，鴨腸只有50克、鴨血70克、土豆片也只有80克。除了平菇，其他幾種菜也只是剛夠量（詳見表格）。
■記者調查
菜量標注普遍缺失
姑姑宴與顧客關于菜量的糾紛，暴露出餐飲業長期以來按份售賣，導致菜量隨意性強、價格不透明的短板。
事實上，像姑姑宴一樣不標注菜量的做法在餐飲業普遍存在。北京商報記者隨機走訪了十多家餐廳，除了在西堤厚牛排的菜單上發現對部分菜品的主要食材分量有明確標注外，其他大部分餐廳都沒有標注菜量。
不少顧客反映，尤其在不熟悉的餐廳，點餐時對菜量大小經常心里沒底，要么靠服務員比劃，要么只能看餐廳內其他客人桌上菜品的情況。由于不確定菜量多少，為了確保夠吃，經常會多點菜品，造成浪費。
與此同時，因不滿菜量少而導致的爭端也屢見不鮮。在一些旅游景區或者火車站等地，經常出現“加了一兩片牛肉的面條就是牛肉面”的情況。而由于菜單上沒有對菜量的相關標注，對顧客后續維權也帶來了困難。“店家想說一份給多少，就是多少。顧客即便發現量少，很多時候也只能吃啞巴虧，因為缺乏衡量標準。”一位消費者抱怨。
“單份菜多少錢，看似明碼標價，實際對商家來說，可進行不規范操作的空間非常大。細究的話，如果沒有菜量說明，一份番茄炒蛋18元，一份魚香肉絲22元，事實上都算不得明碼標價。”有不愿透露姓名的業內人士對北京商報記者表示。
■專家觀點
公示菜量有可操作性
食客希望能明白消費，那么菜單標注菜量是否具有可操作性？對此，不少業內人士給出了肯定的答案。
一位餐企負責人告訴北京商報記者，實際上，菜品的設計和制作過程本身，都會涉及食材的用量，因此，在菜單中對主要食材分量進行標注是沒有太大問題的。但他同時指出，餐飲業畢竟不像其他行業那樣，產品能夠做到精確控制，因此，菜單標注的分量以及實際呈現多少，只能是個參考依據，應當允許一定程度的誤差。
中國食品產業評論員朱丹蓬表示，由于中餐菜品差異化較大，在食材和用量的控制上難以標準化，所以一直以來菜量大都是模糊概念。但隨著行業的發展，目前，不少連鎖餐企出于成本控制和提高效率等考慮，已經在標準化方面有所實踐。如在中央廚房加工好主要的食材配菜，再在門店加工處理成菜品。再加上如今互聯網餐飲的發展，為使非面對面的信息變得更為對稱，也有在菜單中增加主要食材用量說明的需求。有了這些基礎，后續在菜單上增加用材用量會相對簡單得多。
朱丹蓬認為，這一標準化革新，互聯網餐企和連鎖餐企起步可能會比較快。但想在傳統的作坊式餐廳普及則需要較長時間，而傳統餐企在中國餐飲行業的體量是非常大的。“從此次消費者的維權行為，到餐廳做出更新菜單的承諾來看，消費者維權意識的提升，實際也在倒逼商家更加規范經營，有助于加速餐企菜單信息透明化進程。”朱丹蓬表示。（北京商報記者 徐慧 郭白玉 ）
編輯：何微
關鍵詞：菜品,商報記者,菜單,切片厚度,痛點
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