央廣網(wǎng)杭州11月10日消息（記者 樊瑞）作為資本市場的核心中介，證券行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進入關(guān)鍵階段。以AI為代表的技術(shù)浪潮，正深刻重塑金融行業(yè)的整體面貌。11月7日，由央廣網(wǎng)主辦、央廣財經(jīng)與神州鯤泰聯(lián)合承辦的2025央廣財經(jīng)“數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展”實踐分享研討會在杭州舉行。

財信證券網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理陳曉峰在會上分享財信證券探索經(jīng)驗

財信證券網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理陳曉峰結(jié)合工作實踐，分享了財信證券在服務(wù)零售客戶方面的經(jīng)驗。他表示，用戶對服務(wù)渠道的邊界感知和區(qū)分意識逐漸淡化，對渠道的選擇不再局限于單一的線上或線下，而是更追求在不同場景獲得無縫銜接、高效便捷的無界體驗。面對市場變化，券商零售財富業(yè)務(wù)不斷加強集約化運營建設(shè)，線上線下業(yè)務(wù)融合聯(lián)動已然成為“必選項”，路徑更傾向于聚焦交易型業(yè)務(wù)，以輕量化、漸進化推進融合，形成“效率優(yōu)先、價值分層”的融合策略。財信證券自2022年起，積極探索線上線下業(yè)務(wù)融合，以“3+3+N”策略為引擎，通過“三循環(huán)”運營模式與“三位一體”服務(wù)機制，重構(gòu)用戶與服務(wù)的關(guān)系，形成線上線下協(xié)同發(fā)展的新生態(tài)。

推進“三循環(huán)” 驅(qū)動展業(yè)效能躍升

陳曉峰介紹，現(xiàn)階段，財信證券線上線下的業(yè)務(wù)融合以“發(fā)現(xiàn)需求、定義需求、賦能支持”為核心，形成“運營、服務(wù)、展業(yè)”三大數(shù)智化循環(huán)，實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化效率和客戶服務(wù)品質(zhì)的雙重提升。

運營數(shù)智化，即通過數(shù)字化手段在各業(yè)態(tài)場景形成“挖掘-決策-執(zhí)行-反饋”的閉環(huán)轉(zhuǎn)化策略，其核心在于精準地“發(fā)現(xiàn)需求”。在挖掘側(cè)，整合風(fēng)險偏好等數(shù)據(jù)構(gòu)建多維客戶畫像，優(yōu)化客群分層、需求預(yù)測及產(chǎn)品匹配模型，通過可視化看板洞察市場趨勢、分析客戶需求與偏好，為決策提供精準依據(jù)；在決策側(cè)，基于挖掘洞察生成運營方案，設(shè)計符合市場與客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)，并運用AB測試優(yōu)化平臺設(shè)計，提升服務(wù)流程與交互體驗；在執(zhí)行側(cè)，基于決策開展“千人千面”精準投放，追蹤關(guān)鍵指標并持續(xù)改進執(zhí)行效能；在反饋側(cè)，多維數(shù)據(jù)形成綜合反饋，通過數(shù)據(jù)分析反哺至挖掘?qū)樱瑢崿F(xiàn)金融產(chǎn)品運營的全鏈路閉環(huán)管理。

服務(wù)數(shù)智化，即通過標準化與個性化的有機融合，實現(xiàn)體驗升級與效率提升的雙重目標，從而更清晰準確地“定義需求”。一方面，借助APP等平臺工具，將傳統(tǒng)的一對一線下服務(wù)進行數(shù)字化重構(gòu)與標準化封裝，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，通過手機終端觸達與傳播，大幅擴展服務(wù)覆蓋范圍，滿足其基礎(chǔ)金融需求，惠及更廣泛人群。另一方面，針對復(fù)雜投資場景等，通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能算法等科技手段，深入分析客戶風(fēng)險偏好、投資需求及目標，精準刻畫客戶畫像，形成定制化服務(wù)方案。這一“數(shù)據(jù)驅(qū)動-報告生成-專業(yè)解讀”的服務(wù)鏈條，既保障了服務(wù)效率，又提升了服務(wù)溫度與專業(yè)度。

展業(yè)數(shù)智化，即為助力一線員工高效展業(yè)，打造覆蓋“工具抓手-數(shù)據(jù)挖掘-智能服務(wù)-成長體系”的展業(yè)支撐體系，進而有效達成“賦能支持”的目標。工具抓手依托企業(yè)微信SCRM平臺，整合資訊推送、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、商機挖掘等標準功能和服務(wù)，實現(xiàn)展業(yè)流程的數(shù)字化支持；數(shù)據(jù)挖掘集成多維數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶畫像與經(jīng)營分析，精準識別客戶需求與展業(yè)痛點；成長體系構(gòu)建知識庫和案例庫，覆蓋業(yè)務(wù)規(guī)則、合規(guī)解析等，為員工提供持續(xù)學(xué)習(xí)與能力提升的路徑；智能服務(wù)創(chuàng)新智能觸達與MOT管理，重要資訊自動轉(zhuǎn)發(fā)、重要時點自動提醒問候……財信證券四維體系協(xié)同運作，在幫助員工自我成長和能力躍遷的同時，賦能員工快速建立客情關(guān)系、加深客戶信任、精準定位潛在業(yè)務(wù)機會，助力展業(yè)效率提升。

財信證券通過“數(shù)智化三循環(huán)”實現(xiàn)區(qū)域數(shù)據(jù)集中化管理與客戶服務(wù)半徑擴張。為此，公司正在構(gòu)想“高鐵1小時”服務(wù)圈，擬布局4家“旗艦”營業(yè)部服務(wù)線上客戶，以標桿水平跨市響應(yīng)客戶線下服務(wù)需求并賦能周邊營業(yè)部，實現(xiàn)核心客資集約化運營與跨區(qū)域資源協(xié)同。

依托“三位一體”，打通服務(wù)全鏈路閉環(huán)

陳曉峰介紹，“三位一體”服務(wù)機制通過重構(gòu)客戶、一線理財經(jīng)理、總部運營人員的協(xié)同架構(gòu)，實現(xiàn)三者間的無縫銜接和高效聯(lián)動。該機制不僅打破了傳統(tǒng)線上線下割裂的壁壘，更通過“數(shù)字平臺”為融合提供堅實的技術(shù)支撐和運營保障。

在客戶側(cè)，財信證券持續(xù)推進各渠道用戶觸點的數(shù)智化升級，通過APP/PC/企業(yè)微信等多軌布局的終端矩陣，實現(xiàn)客戶投資交易、業(yè)務(wù)咨詢、資訊獲取和專屬服務(wù)等全場景的實時交互，提供一站式投資體驗和財信證券特色服務(wù)；在一線理財經(jīng)理側(cè)，依托財信證券APP和企業(yè)微信搭載的員工工作臺、SCRM展業(yè)系統(tǒng)（含話術(shù)庫、客戶畫像等）數(shù)字化工具，不斷推動各渠道對客服務(wù)流程的規(guī)范化、服務(wù)內(nèi)容的可復(fù)制化和響應(yīng)效率的零延遲化，提升一線人員的服務(wù)半徑、展業(yè)效能和客戶滿意度；在總部運營側(cè)，通過搭建智能運營平臺驅(qū)動跨渠道、跨部門的資源協(xié)同，從數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)機會挖掘、目標客群精準定位，到場景化服務(wù)方案的差異化投放和動態(tài)優(yōu)化，形成“數(shù)據(jù)洞察-策略制定-效果追蹤-策略迭代”的閉環(huán)運營體系。

“三位一體”機制依托“數(shù)字平臺”實現(xiàn)三端數(shù)據(jù)的實時交互和動態(tài)流動。平臺作為“虛擬數(shù)字中樞”，整合存儲分散的客戶觸點數(shù)據(jù)、員工服務(wù)記錄、運營策略效果等信息，形成標準化數(shù)據(jù)資產(chǎn)庫，為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供精準依據(jù)；多維數(shù)據(jù)經(jīng)數(shù)字平臺集成和分析，在三端間脫敏流轉(zhuǎn)，使客戶畫像更全面、服務(wù)觸達更精準、策略制定更科學(xué)。舉個例子，員工端收到客戶的業(yè)務(wù)咨詢需求，可借助員工工作臺等工具，洞悉用戶畫像、復(fù)盤服務(wù)記錄，形成“一人一策”服務(wù)模型精準推送；服務(wù)效能數(shù)據(jù)同步流轉(zhuǎn)至總部運營端，運營人員動態(tài)監(jiān)控“客戶-員工-業(yè)務(wù)”三維指標，及時更新運營策略，更好地賦能一線和服務(wù)客戶。

當前，財信證券“3+3+N”的融合策略已顯現(xiàn)成效。以單服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)承載為例，從傳統(tǒng)模式下300-1000名客戶服務(wù)量，可躍升至2000-7000名客戶，效能提升5-10倍。同時，服務(wù)經(jīng)理的職能履行與客戶服務(wù)，建立在總部多個專業(yè)團隊構(gòu)成的復(fù)合型支撐體系之上，形成多維的能力支持網(wǎng)絡(luò)。在確保服務(wù)質(zhì)量的同時有效優(yōu)化了人力成本結(jié)構(gòu)，這使得更多客戶能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度顯著提升。

陳曉峰表示，未來，財信證券將繼續(xù)堅持以客戶為中心，積極探索發(fā)展數(shù)字金融，加速擁抱AI技術(shù)，深化“AI輔助+人類服務(wù)”的線上線下協(xié)同應(yīng)用體系。這種“效率與溫度并重”的服務(wù)模式，或?qū)⑼苿泳�上線下業(yè)務(wù)融合從“標準化”到“精準化”、從“被動響應(yīng)”到“主動洞察”的跨越式升級，同時為行業(yè)探索“數(shù)字金融”與“有溫度服務(wù)”的平深度融合提供可參考的實踐路徑。