央廣網北京11月21日消息 據經濟之聲《央廣財經評論》報道，星巴克的“中杯煩惱”再次引發關注，有消費者在網上給星巴克中國CEO王靜瑛寫公開信表示，讓其深感不快的是，作為熟客，在點單時被服務員連續兩次要求確認“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”。這名消費者希望再次走進星巴克中國門店時，店員可以不懷疑自己的杯型選擇以及不要過度推銷。

　　在中國，這不是星巴克第一次遭遇“中杯吐槽”，網上曾經流傳一段視頻，視頻內容是知名網絡人士羅永浩在星巴克點一杯中等杯型咖啡時的遭遇，羅永浩認為自己所持有的基本生活常識在星巴克被羞辱了。桌上明明只擺三種杯型，為什么非要把最小款叫做“中杯”，把中間大小的叫“大杯”，把最大的叫“超大杯”，邏輯何在？這違背的顯然不止是羅永浩一個人的基本常識。

　　在實際生活中，被這個問題所困擾的人并不在少數，很多消費者發現自己“不明就里”買回的大杯咖啡可能根本喝不完。也有人為星巴克辯解說，這家店可能還有小杯，只是通常沒有擺出來。如果是這樣的話，從四種杯型中抽去小杯留下三種杯型，強迫消費者接受其中最小的杯型為“中杯”，仍是一種經營者的傲慢。過于強推自己的標準，也是對消費者的不尊重。

　　“中杯煩惱”屢遭吐槽，可是星巴克依然我行我素。難道星巴克店員真的分不清中杯和大杯嗎？為了解釋“大杯、中杯和小杯”，每次服務要額外付出的時間成本是多少？作為全球連鎖的咖啡企業真的不能融合中國本土的認知習慣？多數網民認為，歸根結底還是利益在作怪。

　　曾有媒介做過調查，按照一家星巴克門店每天接待300名左右的客人、服務員推薦成功的比例為10%來計算，每天會有30名客人增加消費額，按每個客人都增加最少的升杯消費3元來計算，一個門店一天的銷售額可以增加90元。星巴克公開的信息顯示，2015年在中國的門店超過2000家，以此推算，光這一項一年能增加的營業收入就達6570萬元。

　　把簡單的事情復雜化，星巴克大陸店此番“文字游戲”顯然增加了利潤，但贏得了利潤，卻可能會失去口碑，在這場消費者與商家的博弈中，最終換來的或許是消費者“用腳投票”。

　　關于此話題，中國貿促會研究院研究員趙萍做出了點評。

　　趙萍：其實大和小是相對的概念。在美國本土，星巴克最初只提供兩種杯型，相應的英文是Short和Tall，用中文翻譯成矮杯和高杯。中國人習慣用大、中、小來形容容量，但中和大都是相對于小而言的，而星巴克中國門店一般沒有公開展示過什么叫小杯，就只有三種杯型，即Tall、Grande和Venti，容量分別為355毫升、437毫升和592毫升，因此，顧客會理解為tall就是小杯，而且很多人點單時會直接說要小杯。無論點的是小杯還是中杯，絕大多數顧客都有過被店員要求反復確認的經歷。之所以有這樣的文字游戲，將Tall譯為中杯、Grande譯為大杯、Venti譯為超大杯，無非就是讓消費者感覺花這么點錢就買到了超大杯，得到了更多的實惠。這樣的文字游戲背后，星巴克的目的就是為了追逐利潤。

　　有資料顯示，一杯美式咖啡中，除了水就是濃縮咖啡，傳說中的小杯以及常見的中杯、大杯和超大杯這四種杯型的濃縮咖啡含量分別是一杯、兩杯、三杯和四杯。在制作傳說中的小杯時還是會做出兩杯濃縮咖啡，如果顧客點小杯，另一杯濃縮咖啡必須得有另一個消費者同時點才不會浪費。對于含牛奶的咖啡飲品而言，如拿鐵、卡布奇諾等，其實傳說中的小杯和中杯所用的咖啡分量是一樣的，又只用了所做兩杯中的一杯。為了把做出的兩杯咖啡同時賣掉，星巴克當然特別希望顧客選更大的杯型，減少浪費。

　　但實際上，喝咖啡并不能只算經濟賬。加拿大衛生部發布的官方指引表明，人體平均每天攝入咖啡因的安全值是400毫克，在這個范圍內，咖啡因不會引起焦慮或是心悸等問題，如果攝入量達到10克，人體可能會相當危險。雖然喝咖啡和喝酒一樣，有的人能接受的量大，有的人量小，但并不是所有人都適合喝大杯型的，也不應該因為便宜就選擇大杯型。英國食物標準局也有相應的規定，懷孕女性咖啡因每日攝入量應低于200毫克，十歲兒童則應該保持在75毫克以下。

　　星巴克之所以不停地詢問消費者來確認杯型，是為了追求企業利潤，有一定程度的過度營銷。過度營銷是指企業為了完成銷售目標，采取正常的甚至不正常的手段，使顧客的消費超出其購買能力或是購買愿望，以較少的錢買了超出意愿的商品，消費者是不情愿的。

　　這是傳統營銷的典型方式，除了星巴克，其他外資咖啡企業同樣存在確認杯型的問題。而一些洋快餐更是過度推銷的鼻祖，在顧客點單時，必然要推銷其他套餐或是新品。根據觀察，中餐雖然也會推銷，但一般不會超過三次。而在一些洋快餐企業，小杯換大杯、點套餐送禮物等形式的推銷或者變相推銷基本都是四、五次，有時候甚至會更多。這種過度推銷必然會引起消費者的反感甚至是尷尬，使消費者感到點小份是因為囊中羞澀、買不起，沒面子。

　　這樣的問題不僅出現在餐飲行業，在一些服務行業如美容美發、汽車保養等，過度推銷的問題也非常嚴重。過度推銷雖然能帶給企業短期的利益，但實際上會使企業聲譽受損。一些做得比較好的企業，雖然也會考慮利潤目標，但會更多地考慮到消費者的感受。有些中餐企業通過引導消費者合理消費而獲得其好感，如向消費者提示所點餐量已經足夠等。有些企業甚至以推出半份劑量的方式，使得消費者可以點更多種類，既有利于營養均衡，又兼顧適度消費，還會減少浪費，減輕對環境、資源的整體壓力。

　　我認為，客戶滿意才是企業的長久盈利之道，過度推銷是急功近利的做法，只能導致消費者“用腳投票”。特別是外資企業，在本土化等方面已經做得比較好，在服務方面也有必要向中國的餐飲企業適當地學習，認識到讓消費者滿意才是經營的王道，將消費者的滿意度作為企業經營的重要指標，而不僅僅是追求利潤。