【導讀】北京鐵路局12306客服中心設拳擊柱供接線員發泄出氣。

　　央廣網財經北京1月8日消息 據經濟之聲《央廣財經評論》報道，提到購買火車票，大多數人最先想到的是不好買，其次想到的是買票的幾種途徑。有多少人是通過12306買到的回家火車票？

　　據北京鐵路局相關負責人介紹，12306客服中心每天要接聽3萬多個電話，每人大約接聽300到400個。為了緩解職工的這種壓力，12306的工作場所設置了一面發泄墻，職工們可在上邊寫下話語，發泄一下情緒。還有一個拳擊發泄柱，如果職工們實在覺得憋屈，可拿起拳擊手套，用拳擊方式發泄心中的火氣。

　　相信這種做法是為了更好的服務。鐵路改革更是為了更好的服務市場，提升自身的生產力。適應市場需求的營銷機制，是當前鐵路改革最緊迫的議題。

　　我國鐵路內部競爭機制還沒有形成，雖然我國鐵路總體效率比較高，但我國每公里鐵路職工數，大約是美國的27倍、日本的5倍、德國的3倍，聽起來是“小馬拉大車”的感覺。下一步，人均效率和總體效益，應該也有提升的空間。

　　近些年，鐵路實現了跨越式發展，保障了國民經濟平穩運行和人民生產生活需要，但也存在一些突出問題，主要是政企不分、與其他交通運輸方式銜接不暢等，社會各界對鐵路改革呼聲很高。去年，鐵道部實行了政企分開改革。

　　不可否認的是，任何改革都是一個循序漸進、持續改進和永無止境的過程。鐵路后續的體制改革、機制轉換，仍然任重而道遠。

　　接了旅客罵人的電話，憋了一肚子火怎么辦？今天上午，記者在北京鐵路局12306客服中心處看見，一面職工發泄墻和發泄拳擊柱，來緩解12306職工們心理壓力。有了這個發泄墻，工作人員的情緒是不是會更平和，能更好地為大家服務？

　　經濟之聲特約評論員、上海交通大學經濟學院執行院長陳憲表示，工作人員在忙的時候比較有情緒，這也是人之常情，可以理解，但在一個市場化的背景下，因為服務人員要把他的服務對象視為上帝，必須很好地為客戶服務，就不能把情緒發泄到服務對象的身上，選擇一個場所或者說用什么樣的東西來發泄，這是可以的。

　　春運期間，大家都抱怨12306購票官網很難用，難登陸、一點就死機，買不到票，服務人員臉難看，事難辦，這樣的局面怎么這么難改變？我們能不能寄希望于鐵路系統市場化改革的推進，來改變這一局面？

　　陳憲認為，隨著市場化改革的推進，這個現狀是可以改善的。一是鐵路的供求關系在慢慢改善，進一步增加供給。另外一方面，隨著市場化推進，工作人員慢慢懂得在市場化環境下怎么來對待自己的客戶和服務對象。

　　中國工程院院士王夢恕認為，運價改革是鐵路市場化的重要內容，當前鐵路貨運價格過低，跟鐵路建設、運營相關的原材料成本、人力資源成本等都在上漲，鐵路運價一直低位運營，可以說鐵路補貼著其他行業。

　　陳憲表示，現在高鐵和動車的價格比較接近于市場價格，或者甚至有些時間段有下降的空間，但除了高鐵和動車以外的客車票價其實還比較低，有上升的空間。因為每到節日的時候，像農民工等社會上比較弱勢的群體比較多的去坐出高鐵動車以外的車，這個時候漲價會遭遇很多社會反響，所以可以在一個比較正常的時間把價格理順。

　　有數據顯示：我國每公里鐵路職工數，大約是美國的27倍、日本的5倍、德國的3倍。陳憲表示，這些數據顯示出我們的勞動生產力還比較低，這可能有幾個方面的問題，一是我們的裝備可能不如其他國家那么精良，二是我們的管理模式、管理制度有問題，可能還存在冗員的問題。

　　我國鐵路在去年實行了政企分開改革。目前來看，實行“政企分開”改革之后，我國鐵路發展現狀有哪些改觀？

　　陳憲說，今年的春運和往年相比有了一些改善，而改革的時間實際上還不長，再給鐵路一段時間，未來還會實現更大的變化。