央廣網北京3月16日消息 據經濟之聲《天天315》報道，國家工商總局近日發布了兩份報告，分別是《2017年全國工商和市場監管部門消費者權益保護報告》和《全國工商和市場監管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》。

　　報告中的數據顯示，2017年全國工商和市場監管部門共受理消費者投訴240萬件，同比增長超過4成。網絡消費、農村消費和共享經濟成投訴重災區。

　　據國家工商總局消保局局長周石平介紹，2017年，全國工商和市場監管部門查處商品消費違法案件40192件，案值128969.87萬元，罰沒金額32599.6萬元；查處服務消費違法案件6778件，案值3375.09萬元，罰沒金額6522.28萬元。查處涉嫌壟斷行為案件18件，限制競爭案件862件，罰沒金額1.88億元，退賠多收費用及減少消費者、經營者損失2.45億元；查處不正當競爭案件24601件，罰沒金額7.8億元；查處傳銷案件1686件，罰沒金額4.14億元；查處廣告違法案件32510件，罰沒金額6.19億元；查處商標侵權案件2.7萬件，涉案金額3.33億元，罰沒金額4.43億元；全面建成并廣泛應用國家企業信用信息公示系統，累計限制失信被執行人擔任公司高管20.79萬人次。第二組數據是：2017全國工商和市場監管部門通過各種渠道共受理消費者訴求898萬件，同比增長11.2%，為消費者挽回經濟損失35億6700萬元，同比增長95.6%，其中受理投訴240萬件，同比增長44%。受理舉報39.82萬件，同比增長22%，受理咨詢是618.75萬件，同比增長只有1.6%。

　　2017年的投訴熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、通訊器材、交通工具、居民服務、餐飲住宿、互聯網服務、文體娛樂、租賃服務等十個方面。周石平介紹，具體來看，商品類投訴120.63萬件，占50.3%，服務類投訴119.41萬件，占49.7%，商品類投訴占比同比下降4.3%，服務類投訴占比同比則上升4.3%。周石平表示，這意味著我國居民消費機構加快轉型，升級類消費投訴正在快速增長。服務消費投訴和商品投訴的比例在2017年基本上接近1：1，之前商品質量方面的投訴比例一直更高，這也說明我國服務消費發展迅速，所以服務領域的投訴也在快速增長，從而導致商品類投訴占比整體下降。隨著消費能力的不斷提升，居民消費結構加快轉型，具體體現在：文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝飾裝修服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

　　從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質量、合同、售后服務和商標等問題，問題主要體現在5個方面：廣告含有虛假內容，欺騙和誤導消費者；商品假冒偽劣、質量不合格；經營者拒不履行合同約定；售后服務差，不履行國家規定的7日無理由退貨、三包等義務；未經商標專用權人許可，擅自使用與其注冊商標相同或者近似的商標等。

　　另一個消費投訴的重災區是農村。2017年農村相關消費投訴量達7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮20.5個百分點，總量相對比較少，但是增幅比較快，說明農村消費投訴問題越來越突出，這與農民維權意識的提升也有著很大關系。質量和售后服務是農村消費投訴的焦點，投訴量分別占21.5%和9.9%，投訴的主要內容是：假冒、劣質、有異味、包裝破損、維修技術差、售后服務態度差、承諾不兌現等。從投訴類別看，農村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領域；農村服務類投訴主要集中于餐飲住宿服務、互聯網接入服務、電信服務、修理維護服務等領域。此外，共享經濟已經成為投訴熱點。周石平介紹，2017年網絡購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%，投訴量增幅較大。農村消費投訴增速超過城鎮消費投訴的原因可能與農村消費者維權意識的增強有很大關系。

　　全國12315互聯網平臺二期工程在昨天已經正式上線運行。今后，消費者可以通過網頁、手機App、微信公眾號和微信小程序等多種網絡渠道24小時便捷投訴舉報。從12315一期工程的運行數據來看，截至2017年12月底平臺共受理消費者投訴、舉報共43.50萬件。90后是投訴舉報的主要群體。

　　國家工商總局消保局副局長李艷明介紹，全國12315互聯網平臺的二期工程最大的亮點就是引入了ODR企業，ODR的意思就是在線處理非訴訟消費糾紛服務。“我們一直強調企業是市場經營主體，也是消費維權的第一責任人，平臺二期開發了在線解決糾紛功能，引導經營者成為在線糾紛的解決企業，消費者可以直接在平臺上向ODR企業發起投訴，通過平臺接收的消費者投訴，ODR企業將在10個工作日內與消費者進行協商和解。如果雙方和解不成，消費者還可以繼續向工商和市場監管部門投訴。消費者向企業投訴的過程是全透明的，企業受理和處理投訴的過程也是透明的，我們隨時隨地可以對企業的受理和處理投訴情況進行監督和了解。”

　　李艷明還介紹了成為ODR企業的條件，目前已經有阿里巴巴、京東、王府井百貨、紅星美凱龍以及寶潔中國成為了首批試點企業。平臺二期的ODR功能受到眾多優秀企業的密切關注，許多大型企業紛紛要求加入成為ODR企業。成為ODR企業應當具備以下基本條件：一是要有較強的消費者權益保護意識，愿意履行消費維權社會責任；二是要有比較健全的客服售后；三是積極配合工商和市場監管部門、消費者組織等處理消費者投訴。“自3月初以來，我們對平臺二期進行了試運行，我們選擇了阿里巴巴、京東、王府井百貨、紅星美凱龍和寶潔（中國）這5家不同的企業作為我們的試點企業上線測試運行，在測試運行的短短時間內，這5家企業已經通過ODR企業渠道處理了677件消費者投訴，效率還是比較高的。”

　　國家工商總局的數據還反映出2017年的消費投訴特點，網絡消費、農村消費和共享經濟成投訴重災區。為什么這三方面會成為投訴的重災區？北京潮陽律師事務所律師邵桐認為，由于消費方式的不斷轉變，網絡消費深入百姓生活，形成日益取代以實體店消費為主的消費模式，消費投訴也呈現快速增長也是理所當然的事情。然而農村消費和共享經濟投訴的增長，實際上是由于這兩種消費模式以前隱藏在消費群體中。隨著生活水平不斷提高，農村消費將會成為新的消費增長點，共享經濟則因其正處于一種迅猛發展的狀態，加之現階段相關政策法規不配套、經營和消費模式不成熟，因此投訴量快速增長也是在情理之中。

　　邵桐表示，完善相關的配套政策法規和經營模式，培養正確的消費理念是當務之急，“要想消除或抑制上述消費模式投訴量的增長，必須從政策法規、消費模式和消費理念方式進行改變，才能有效進行遏制。”

　　除了新經濟增長方式、消費結構的變化，北京中簡律師事務所律師胡曉認為消費習慣的變化也是農村消費和共享經濟投訴增長的原因。他表示，隨著農村經濟發展消費的意愿增加，交易也會增加，基數大了，引發投訴的幾率也就大了。胡曉提到，一些不良商家利用名稱和信息不對稱特點，把劣質產品摻在一起銷往欠發達地區，而消費者維權意識的提升也使得投訴增多。

　　昨天是國際消費者權益日，伴隨著12315互聯網平臺二期工程的上線。今后，消費者可以通過網頁、手機App、微信公眾號和微信小程序等多種網絡渠道24小時便捷投訴舉報。80后和90后的年輕群體是使用12315互聯網平臺投訴的主力軍。然而節目組觀察到，很多年輕人對此熱情并不高。那么是消費維權已成為消費者的一個常態，還是3·15這一天可能給人的感受會越來越弱？

　　胡曉認為， 80、90后一代可以稱得上是互聯網的原住民，“互聯網+政務”日益緊密結合下，由于網絡的便捷性 ，消費者維權將會更加依賴互聯網。現在消費者購買了產品后，意識里就是商家要提供給自己期待值以內的貨品，胡曉表示這體現的是整體權利意識的上升。在這種情況下，胡曉建議商家、廠家和經營者一定要加強訓練“內功”，不然以后被處罰的幾率也會大大增加。

　　《天天315》欄目了解到，12315互聯網平臺二期工程的最大亮點是引入了在線解決非訴訟糾紛服務，也就是ODR企業，比如，阿里、京東、王府井百貨等都成為了首批試點企業。這意味著消費者的投訴和解決進度公開透明地呈現在12315互聯網平臺上。那么，“聯網+政務服務”新模式對消費者權益的保護會起到怎樣的作用？

　　邵桐認為“互聯網+政務”受理投訴的新方式一是能夠節省行政資源占用，提高行政效率。以往消費者投訴采取電話投訴和現場走訪的方式，政務服務也要提供充足的人員、時間滿足消費者的投訴需求。有了該平臺后，消費者就可以通過便捷方式滿足訴求。二是能夠對依法行政起到監督和督促作用，使政府和行政人員懶政、怠政現象得到有效遏制。第三就是消費者維權更簡便，更高效，降低了消費者的維權成本。

　　從投訴的消費類型來看，隨著消費結構的不斷升級，服務型消費投訴不斷增加。未來消費投訴的趨勢如何？隨著電子商務法的推進，2018年的消費維權情況，會有哪些改變？

　　胡曉對2018年的消費維權情況持樂觀態度，他表示，大批現有矛盾得到解決，但還有一些需要細化。胡曉強調和建議不管是商品、服務提供者還是電商經營平臺，要增強合規意識，引入專屬律師，對不當經營行為進行風險預警，比如廣告用語不規范、知識產權侵權、商標不當使用等。在防范自身不足的同事也體現服務產品的升級。

　　另外，胡曉提醒消費者，不管是通過在線的非訴爭議，還是去消協、法院，都要注意證據保存，因為證據是給予說法的一個很有力的武器。他認為，消費者在線投訴時，該截屏的要截屏，跟客服之間的投訴錄音也要留存，一如既往地加強證據意識。

　　對此，邵桐認為消費者的投訴將來可能在一定時間段還處于不斷上升的趨勢。他表示，目前消法中對電子商務經營者的規定較弱，使其權利和義務存在著對消費者來說兩邊不對稱的情況。邵桐說，新的電子商務法出臺以后，期望能夠加大電子商務平臺經營者的責任，同時也加大對消費者的保護力度。這樣對以后的消費糾紛投訴才有一個更好的保障和抑制，對未來的消費環境也會起到很大作用。