央廣網(wǎng)北京3月11日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，黑龍江旅游市場在去年底進入冰雪旅游旺季以來，發(fā)生多起侵害游客合法權益的事件，引起公眾廣泛關注。在最近的“兩會”黑龍江代表團開放日上，黑龍江旅游問題再次成為關注焦點。全國人大代表、黑龍江省委書記張慶偉喊話全省旅游社“你們敢不敢向社會承諾，不欺詐”，冰雪旅游如何轉(zhuǎn)變觀念更好地為消費者服務？行業(yè)自律如何形成？旅行途中遇到消費糾紛或侵權該怎么辦？

　　2017年我國國內(nèi)游客達到50億人次，與5年前相比，增長了69%，國內(nèi)旅游收入達到4.57萬億。“雪鄉(xiāng)”旅游可以說是一個受益于“消費升級”、失意于“服務質(zhì)量”的典型案例。面對“消費升級”但 “服務質(zhì)量”卻跟不上的現(xiàn)象，《中國青年報》經(jīng)濟部主任潘圓表示，商家在經(jīng)營時要打“持久戰(zhàn)”，而不應該做“一錘子買賣”。消費者的體驗口碑可以通過朋友圈、交流等形式傳播，一旦自身品牌坍塌，所有的客源就會被截斷。“就像一個水池，進水流切斷了，那么最后只能是一潭死水。”

　　關于持久經(jīng)營，潘圓提到意識提升和整體規(guī)劃。他說，雪鄉(xiāng)的資源只有兩三個月，商家在淡旺季有價格的彈性設計是可以理解的，關鍵是怎樣誠信經(jīng)營。在合理的范圍內(nèi)制定價格，并遵守承諾，也是契約精神的一種體現(xiàn)。此外，潘圓提到要形成持久經(jīng)營的意識，政府部門監(jiān)管、規(guī)劃和引導非常重要。“如果有的商家僥幸通過欺詐獲得了利益，那么就會產(chǎn)生一個劣幣驅(qū)逐良幣的效果，誠信經(jīng)營就很難了。”潘圓建議在淡季時，政府部門可以引導商家尋求其他的掙錢渠道，比如經(jīng)營一些和旅游或其他相關的產(chǎn)業(yè)。

　　北京中聞律師事務所律師李斌提到，當下國際國內(nèi)旅游市場競爭激烈，如果國內(nèi)旅游市場過于重視眼前利益，忽略長遠發(fā)展，那么會有越來越多的游客流失到國外。怎樣在充分競爭中獲得優(yōu)勢？李斌表示，一是要注意口碑培養(yǎng)。“商家要珍惜聲譽，在旅游行業(yè)中，一個經(jīng)營個體代表著旅游景區(qū)全部的經(jīng)營者。”此外，李斌也提到要多元化經(jīng)營，“有多種業(yè)務來源，這樣的話就可以不過度依賴于那三個月的‘暴利’”。

　　全國人大代表、黑龍江省委書記張慶偉說：“旅游要為游客服務，為消費者服務，如果這個觀念轉(zhuǎn)變不過來，旅游就永遠搞不好。”他說，冬季旅游規(guī)律還沒有摸索出來，其中有政府的責任問題，也有企業(yè)的問題，行業(yè)自律問題很突出。為什么在完善監(jiān)管、強化監(jiān)督、健全法律法規(guī)的時候，行業(yè)自律也非常重要？這對提升服務消費者的品質(zhì)有多重要呢？

　　對此，潘圓表示，行業(yè)自律是消費升級非常關鍵的一個問題，包括雪鄉(xiāng)問題，其實就是誠信經(jīng)營的問題，它考驗的是商家的底線。潘圓表示，如果通過行業(yè)角度進行調(diào)研和細化，再制定相應的規(guī)范，而不僅僅是依靠政府和法律來解決問題。這樣一來，服務才能逐步升級，商家才能跟上消費升級的需求，才能為消費者提供更多符合需求而且樂于被接受的產(chǎn)品。

　　事實上，在旅游消費這件事上，游客也不該 “掉以輕心”，也應該有一些風險意識。那么，如果在旅行途中遇到了消費糾紛或者遭遇侵權，該如何來應對？可以采用怎么樣的方法來維權？

　　李斌建議消費者在選擇旅行社時，首先一定要選擇有品牌、規(guī)模大而且聲譽好的旅行社。在簽旅行合同時，一定要把合同的條款約定清楚，比如住宿標準究竟是幾星級的？乘坐什么交通工具？餐飲標準是什么樣的？都參觀什么樣的景點？購物次數(shù)有多少？實際上，涉及吃、住、行、游、購、娛六個方面的都要面面俱到，把承諾內(nèi)容完全形成在字面上，將來一旦發(fā)生爭議和糾紛，消費者便可按照合同標準，讓對方承擔相關違約責任。第二，要留存證據(jù)。比如遇到導游、景點、住宿、餐飲等問題，要第一時間留存證據(jù)，證明他所提供的服務標準和合同約定的標準是不相符的。最后要理性維權，注意人身安全。消費者可以撥打當?shù)芈糜伪O(jiān)管電話進行投訴，也可以回到出發(fā)地后找到旅行社進行解決。解決途徑可以協(xié)商、投訴，也可以要求消費者協(xié)會調(diào)解或提起訴訟、仲裁。雖然政府監(jiān)管是一個重要層面，但這一切也有賴于所有旅游業(yè)參與者的共同努力。