【導讀】多名消費者爆料，申通、百世快運等快遞公司存在丟件和送件慢的問題。各家快遞公司處理問題態度基本相同，客戶服務人員告知消費者要聯系運送站點，但站點處理問題速度慢、并且沒有統一標準。《天天315》本期聚焦：快遞服務質量短板為何總也補不齊？

　　央廣網北京11月17日消息 據經濟之聲《天天315》報道，每年“雙11”銷售高峰之后，各大電商就會頻繁地接到消費者的抱怨和投訴。由于快遞能量不足，有的貨品甚至要延遲一個多月后才能送達，貨品破損、丟失的現象也時有發生。國家郵政局預計，今年“雙11”快遞包裹超過15億件。盡管早在一個月甚至幾個月之前，各大快遞公司就已經加緊招兵買馬，希望能盡量滿足這龐大的市場需求，然而，各種因快遞服務質量引發的消費糾紛仍然成為了近期消費者投訴的熱點。

　　《天天315》節目最近就接到多名消費者的爆料，多家快遞公司都存在著丟件和送件慢的問題。朱女士通過申通從杭州發往廣州的一個快遞，包裹里本應該有兩件衣服，但到貨之后，只有一件。朱女士之后聯系了申通客服，客服人員讓她聯系寄件的站點和快遞員商量賠償的事情。

　　朱女士說：“快遞員說他是把兩件衣服都寄了過去，但那邊就只收到一件。快遞員說對方沒有證據說他們只收到了一件，我這邊也沒有證據寄出了兩件。這樣真的很糾結，但因為我們公司有監控，監控可以看到快遞員確實拿走了兩件。但快遞員的意思是，當時我兩件衣服應該放在一個包裹里，而我沒有放在一個包裹里。我覺得當時快遞員應該直接告訴我放在一個包裹里，因為我們又不懂，你們拿回去怎么打包我們又不知道。”

　　最終的處理結果是朱女士和寄件的快遞員各承擔一半的損失。這樣的結果讓她感覺有些委屈，她想弄清楚快遞公司丟件這種事情究竟有沒有統一的賠償標準。

　　朱女士說：“期間我有投訴過申通，兩三天打一次電話，那邊總說幫我催一下，沒有什么解決的態度，后來就直接說讓我聯系快遞員，最后只是快遞員來賠錢。但我覺得公司也應該有責任，不能光讓快遞員賠錢，總公司說會讓站點聯系我，但我等了很久都沒有收到站點的任何電話，總公司就直接把站點的電話給我，讓我自己打電話。”

　　也許是因為最近的業務實在太忙碌，消費者張先生通過申通發出的一個同城快件，本應第二天上午就收到，結果三天都沒有收到。他聯系了客服部門之后，客服人員同樣說要聯系站點。但張先生一直也沒聯系到站點以及派送員。

　　張先生介紹：“他們的物流速度特別慢，我訂的一個包裹離我這個地方大概也就13.3公里，但是3天3夜了這個包裹都沒有送到。他們的服務也非常糟糕，就拖件這種情況，我給對方的客服打電話，首先我打到了總機，總機又給了我站點的客服電話；我給站點客服打電話，打了有6、7個，沒有一個人接；我又找到了派送員的電話，派送員的電話一直關機；我又找到區域經理的投訴電話，給區域經理打了兩個電話，也都沒有人接。”

　　更讓張先生生氣的是，他在網上查到的快遞狀態是快遞員聯系不到收件人才導致收件延誤。張先生有一個疑問就是寄出的快件拖延多長時間會對消費者有怎樣的補償？記者帶著消費者的問題致電申通快遞客服部門，客服人員說，丟件或者損壞貨品并沒有統一的賠償標準，要消費者和寄件站點溝通，視具體情況而定。快遞延誤的話，可能會退回快遞費。

　　客服人員：“像賠付的問題，這邊也無法確切告訴您。因為這邊是由發件人和發件公司雙方進行協商賠付的結果，要按照快件類型針對性的選擇賠付，正常來說，延誤是退回本次運費，延誤兩到三天之類的都會賠付，但必須是針對發件人那邊。”

　　不過很多快遞公司的站點都是加盟的，并不能嚴格的落實總公司政策。陳先生是一位淘寶賣家，他通過百世快運發出的一件家具在途中遭到損壞，保價2000元。事情已經過去3個月還沒有得到解決。

　　陳先生說：“我們不是淘寶上做生意嘛，我找他發貨一個家具。發貨過程中搞破了，導致我們客戶不要那個貨了，讓我們賠錢給他。這個損失我就找他理賠，他們一直沒有結果，我打了不止200個電話，他們一直說幫我催，但是一直都沒有結果，老是卡在那里，讓快遞人員給我回電話，但一直沒有給我回。”

　　百世快運客服部門的處理方法和申通快遞的基本相同，讓消費者自己去聯系站點和快遞員。

　　客服部門：“因為您是發件人，您聯系一下您這邊發件站點，這個理賠是發件站點在做的。理賠的標準，因為我也不知道您這個貨物具體破損的情況到底什么樣，我也不能給您一個具體的標準。”

　　記者聯系到了百世快運的運送站點負責人，得到的回答是還得再等等，具體等多長時間不好說，陪多少錢也很含糊。

　　站點負責人：“這個現在還在處理中，我們已經在處理這個東西了，賠多少錢我現在也不知道怎么跟你說，這是公司來定的。現在我也沒有辦法給你確切的時間，因為這是公司處理的東西，我不知道什么時候能處理下來，我只能給你跟進一下，正常情況應該是三個月之內處理完。”

　　快遞工作本身不需要太高的技術含量，這的確有利于快遞企業快速發展，但也導致快遞行業出現了“野蠻生長”。粗放式的快遞服務已經不能適應市場需求，快遞行業目前面臨的問題是，既要擴充隊伍，又要搭建科學的管理制度。在城市里，各種滿載包裹的小車在馬路上奔忙，已經成為了一道景觀。雙十一前后，快遞員暴力分揀頻頻成為熱點。有記者深入快遞行業，體驗快遞員的真實生活，他們每天要工作十幾個小時，只要被投訴，不管有沒有錯都要被罰錢。

　　記者采訪到的一位快遞員說他已經兩天沒有睡覺了：“沒辦法，像北京那個件，要是不加班，我們的庫房就得爆倉，假如今天到北京，最少也得兩三天以后才能給派送，那樣又耽誤客戶時間，我們又累，多派幾個人也是一樣的，人多了手更亂，還不如自己一個人送。送的多就掙的多唄，因為我們計件掙的。”

　　北京潮陽律師事務所律師邵桐以及北京市律師協會、消費者權益法律專業委員會主任盧蕓對此進行了分析與解讀。

　　經濟之聲：快件丟失或者損壞究竟應該按照什么標準來賠償？在我國現行的法律法規中能不能找到依據？

　　邵桐：“這是有一定依據的，中華人民共和國交通運輸部曾經發布過一個《快遞市場管理辦法》，這個《辦法》中的第20條有一個規定，就是企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件、郵件應當按照保價金額賠償，對于未購買保價的快件郵件，按照《中華人民共和國郵政法》以及《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。但是這個規定當中有一個限定條件，就是對于快件是否進行了保價，它是有一個前提條件的。如果保價了，就按照保價金額賠償，如果沒有保價，就按照郵政法和合同法的相關規定進行賠償。”

　　經濟之聲：快遞如果不能及時到達，有的快遞公司選擇退回快遞費這樣的方式來解決。但能不能真正落實還要看寄件站點的自律程度。快遞行業的服務質量和水平有沒有相關的法律法規來約束？

　　邵桐：“目前這屬于行業內部的自律行為，還沒有一個行業的統一規定。但是例如郵政局、郵政管理部門應該對于快遞行業相應的服務水平和統一標準有一個行政法規。這種規定一旦出臺，相信以后的快遞服務行業會嚴格執行相關部門出的行政法規的規定，從而規范和治理自己企業內部的行為。”

　　經濟之聲：快遞公司客服人員總是讓消費者去聯系寄件或者收件的站點。這些站點很多是加盟的。這種關系是否對于消費者去維權形成障礙？

　　盧蕓：“因為我們跟快遞公司簽訂了貨物運輸合同，由快遞公司負責去承運，但是在具體的操作過程中，它肯定會根據這個地區設定很多站點，并且由相應的快遞員去進行操作，如果這條途徑暢通，應該是更便于消費者去維權，因為它直接接收你的貨物，由它直接進行派送，這樣聯系起來更方便。無論是快遞站點還是快遞員工，實際上它們都是一種職務行為，這個站點類似于派出機構，真正的合同主體還是快遞公司。但是當快遞員工在進行人為操作的時候可能會出現一些不太規范的行為，就會導致客戶無法及時收到完整的貨物。如果他們的操作符合相應的規范性要求，無論是寄送快遞還是消費者維權應該都會更加便捷。”

　　經濟之聲：關于暴力分揀，國務院早在2015年就發布《快遞條例(征求意見稿)》，其中特別提出以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件，最高可罰款5萬元。這實施起來是否有困難，是否不好取證？

　　邵桐：“現在這種取證的方式幾乎是無法落地的，因為在寄件公司自己進行郵件分揀的過程當中，他們有可能對于寄件的分撿行為根本不做任何監管。另外，他們也有可能不會提供不利于自己的采證工作，所以這種暴力分揀的行為在法律訴訟的過程中被作為證據基本上很難落實。而且唯一的判斷標準可能也就在于我們的收件人在收件時是否進行了仔細的檢查，如果寄件人發出時是一個完整的郵件，收件人收到的時候存在郵件破損的情況，我們只能從法律上推定，這是由寄件的企業或者寄件的快遞員造成的，但是證據確實很難留存和固定。”

　　經濟之聲：很多快遞員的工作環境事實上非常艱苦，工作時間長、強度大，甚至還面臨動不動就被罰款的情況。雖然記者采訪到的快遞員也說，他們的收入是計件的，干的多掙得多。但這是否符合勞動法？

　　盧蕓：“因為現在快遞包括物流業在迅猛發展，出現了大量的從業人員，而這些從業人員的門檻并不高，而且他們的收入往往也都是按件計收的，而且有的還需要自備交通工具。另外，快遞員與快遞公司之間的關系在實踐中引發了很大的爭議，有的人認為是勞動關系，還有人認為是承攬、雇傭（關系），甚至還有的人認為是合作關系。實踐中這一類型的糾紛也不在少數，就目前的情況來講，有法院的判決認定是勞動關系，如果是勞動關系，你必須要上五險一金，按照勞動合同法，是按照他實發的工資上。這里邊可能還會包括一些績效、獎金甚至是其他補助。但是有的可能是一種勞務或者承攬、雇傭關系，但是即便是這樣的關系，也應當保證這個雇傭人員或者勞務人員最基本的勞動條件和社會保障。有一些企業除了為員工上五險之外，還會再上一些商業險；比如意外傷害險或者其他的重大疾病險，其實這一方面可以降低企業的成本，另外一方面對于從業人員也實行了一個最大的保障。我們也希望快遞從業人員加強對自身的保護意識，他們也希望相關的行業協會能夠對這個行業的從業人員有一個特殊的保護。”

　　經濟之聲：進一步補齊快遞服務質量短板還應該有哪些方面需要加強？

　　邵桐：“有兩方面：首先快遞企業或整個行業內部應當制定一個行業的標準，這個行業標準一旦制定出來，優勝劣汰的淘汰機制就可以形成，從而使得快遞企業能夠得到健康快速的發展。另外一方面郵政管理部門在法律和行政法規的授權范圍內，應該依法實施監督以及相應的行政處罰責任。快遞管理辦法當中就賦予了郵政管理部門相應的行政處罰權利，但是很遺憾的是，我們在現實的生活中并沒有看到相關的行政主管部門對于違反快遞行業或者侵害消費者合法權利的行為進行有效的制裁。另外，相關的行政部門還應當積極制定和完善相應的管理辦法和行政法律法規，這樣我們才能在這個有法可依和執法必嚴的環境下促成和引導這些快遞企業健康和快速的發展。”