【導(dǎo)讀】游客和秦皇島海納國際旅行社簽定“日本本州6日游”出境旅游合同，出游后導(dǎo)游擅自變更旅游行程，酒店與合同約定也嚴(yán)重不符。游客投訴并索要賠償時才得知，旅游服務(wù)是由其他旅行社提供的，要投訴只能找組團(tuán)社。而組團(tuán)社的態(tài)度是：誰違約誰承擔(dān)賠償責(zé)任。《天天315》本期聚焦：出境游過程中發(fā)現(xiàn)吃住行與合同約定嚴(yán)重不符，投訴后得知被旅行社“轉(zhuǎn)賣”，游客該怎么維權(quán)？

　　央廣網(wǎng)北京9月22日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，根據(jù)放假安排，今年“十一”假期會比往年“多”一天，中秋加國慶8天的超長假期。多個旅行機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，今年有不少人選擇長線旅游，這其中有部分人從7月份就開始張羅行程。 “十一”長假是出游高峰期，同時也是各種旅游糾紛的高發(fā)期。旅途中如果遇到糾紛怎么辦？旅游過程中發(fā)現(xiàn)吃住行與旅行社承諾不符，投訴后發(fā)現(xiàn)想要憑借手中的合同主張權(quán)利很難，怎么辦？

　　本周，北京游客丁女士向《天天315》節(jié)目組反映，她和同事在今年的8月22號和秦皇島一家旅行社簽定日本本州6日游出境旅游合同并付清全額團(tuán)費(fèi)，每人6千多元。據(jù)丁女士介紹，這家旅游社是熟人介紹給她的，簽合同前，銷售人員王女士告訴她，前往日本的團(tuán)隊游中都會安排購物點(diǎn)，但購物點(diǎn)不多，行程單上會有詳細(xì)介紹；還有入住的都是4星級酒店等等。丁女士說她在付費(fèi)前也在網(wǎng)上查了查一些知名旅游網(wǎng)站類似產(chǎn)品的價格和介紹，確認(rèn)價格適中合理后才付的款。

　　丁女士說：“在簽合同的時候，合同上面是沒有行程單的。在我簽訂合同之后，在出發(fā)的頭兩天發(fā)了行程單，就是說出發(fā)的時候是以這個行程單為準(zhǔn)。然后我跟他當(dāng)時給我的海報以及行程信息對比了一下，是一樣的，然后就去了，9月10日出發(fā)的。”

　　丁女士介紹，旅行第二天開始，就開始了種種的不愉快。她說，初到日本的新鮮感讓她看什么都感到好奇和興奮，9月11日上午，她在游覽日本京都的景點(diǎn)伏見稻荷大社時，看到門口有兩個神獸，就問導(dǎo)游：“這是什么神獸？有什么寓意？”，導(dǎo)游當(dāng)時很不情愿的答復(fù)她:“這是神獸，神獸你不知道嗎？你問的問題怎么那么奇葩。”在這之后，丁女士說她注意到，由于導(dǎo)游在每個景點(diǎn)講解時間短，內(nèi)容少，有其他游客也會詢問一些問題，導(dǎo)游也是愛搭不理的態(tài)度。

　　9月12號早晨，丁女士早起拉開酒店窗簾后嚇了一跳，入住酒店不遠(yuǎn)處竟然有一個墓園。4星級酒店竟臨近墓地，丁女士懷疑自己入住的酒店與合同約定的嚴(yán)重不符，于是又詢問導(dǎo)游，這才知道，日本的酒店沒有星級標(biāo)示。

　　后來，導(dǎo)游態(tài)度越來越差，出現(xiàn)不讓老人在車上睡覺、擅自更改行程等問題。

　　丁女士說：“老年人在車上的時候，因為精神不可能像年輕人這么飽滿，就容易困，可能會在車上瞇一會兒，然后他就會說‘上車就睡覺對我很不尊重’，只有他規(guī)定時間的時候才可以在車上睡一會兒。他從第一天見到我們，他跟領(lǐng)隊兩個人都沒有佩戴導(dǎo)游證。我們12日那天行程，上午是皇居還有其他的一個行程，下午是三個購物景點(diǎn)，他自己更改了行程，說咱們上午先去購物點(diǎn)，如果上午不去的話，可能東西就被搶光了，然后他就帶我們?nèi)チ诉@個購物景點(diǎn)，結(jié)果到了之后，我們發(fā)現(xiàn)這個購物景點(diǎn)不是我們行程上規(guī)定的購物景點(diǎn)，而且他針對這個購物點(diǎn)讓我們待了一上午。”

　　一上午待在購物店，正常的行程中多個景點(diǎn)旅游都被壓縮在當(dāng)天下午進(jìn)行，而且下午又去了兩家購物店，其中一家購物店也是臨時安排的，不在行程中，而且這家購物店位于東京比較偏的地方，去的路上花費(fèi)很多時間。

　　行程單中的行程被導(dǎo)游擅自無故變更，丁女士說游客們都怨聲載道，導(dǎo)游的態(tài)度也變的更差了。

　　9月14號，要離開日本前一天晚上，丁女士也終于等到要填寫意見單的時刻，但剛要填寫時，導(dǎo)游突然提醒，銷簽是由他來辦理，如果不能順利銷簽，游客以后出國辦理簽證肯定會受到影響。

　　丁女士當(dāng)時如實寫下了自己的意見，直到現(xiàn)在還有些擔(dān)心自己到底有沒有銷簽成功。

　　丁女士回國后，投訴并索要賠償時才得知，旅游服務(wù)是由其他旅行社提供的，要投訴只能找組團(tuán)社。而組團(tuán)社的態(tài)度是：誰違約誰承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　丁女士：“我在簽合同之前他沒有跟我說過這個簽合同的所屬關(guān)系，就是我跟誰簽的，之后會有什么公司來接洽我什么的，之前他沒有跟我說過。這也是我投訴之后出現(xiàn)問題了，我自己去查的，他是這樣的關(guān)系，就是跟我簽合同這個公司叫‘組團(tuán)社’，帶我們出行的這個領(lǐng)隊跟導(dǎo)游屬于地接公司，是另外一個公司了。我說全額賠付，其實我自己心里面是知道他不太可能全額賠付的，但是我只是希望他們能重視我這個事情。我投訴完之后，跟我簽合同的這個王女士就跟我溝通，她給我發(fā)信息，說你讓對方公司全額賠付是嗎？我說是的。然后她說這個不可能，你就算告到旅游局也是不可能的。”

　　目前，組團(tuán)社也就是和丁女士簽訂合同的這家旅行社和丁女士協(xié)商后，同意賠付1000元，昨天丁女士已經(jīng)拿到賠償款。組團(tuán)社負(fù)責(zé)人告訴記者，他向旅客賠付后，再向地接社追償。

　　導(dǎo)游為何擅自變更旅游行程？組團(tuán)社如何把游客“轉(zhuǎn)賣”給其他旅行社？記者也做了一些調(diào)查。

　　地接社工作人員回應(yīng)說：“我們公司相當(dāng)于是批發(fā)商，就是我們自己去采購日本的酒店、日本的車、去日本的機(jī)票、辦理日本的簽證，等于我們把這一些服務(wù)都綜合打包在一起，等于是其他旅行社會把他們自己收上來的客人給到我們這邊，我們公司屬于這樣一個性質(zhì)。”

　　記者：“你的意思就是說一些組團(tuán)旅行社跟消費(fèi)者簽好合同之后，送到你們這邊來，是吧？”

　　地接社工作人員：“對。”

　　記者：“那這個情況是有發(fā)生過嗎？”

　　地接社工作人員：“我們行程中所列的這些景點(diǎn)在境外會根據(jù)當(dāng)?shù)氐穆糜螘r間以及當(dāng)?shù)氐能嚊r等等，導(dǎo)游會臨時對這個行程的前后順序有所調(diào)整，但是行程中所列的這些景點(diǎn)是不會少的。”

　　而對于酒店與合同約定嚴(yán)重不符、是否佩戴導(dǎo)游證等問題，這位地接社的工作人員也做出了答復(fù)。

　　地接社工作人員：“出境的領(lǐng)隊是必須要有領(lǐng)隊證的，他才能辦理簽證，帶著客人出去。但是這個領(lǐng)隊證是不會在領(lǐng)隊手上的。你從國家旅游局（網(wǎng)站）上面都是可以查到的，導(dǎo)游也是一樣的，如果沒有證的話是不可以帶團(tuán)的。證件是不在身上的，因為現(xiàn)在都是電子版的證。酒店的話，因為日本酒店本身是不劃星級的，這些酒店的標(biāo)準(zhǔn)都是我們用國內(nèi)酒店的標(biāo)準(zhǔn)去衡量的，我們是以這個酒店的設(shè)施以及它的地理位置來決定酒店的標(biāo)準(zhǔn)。其實日本很多私人家里面都會把墳?zāi)菇ǖ阶约旱脑鹤永铮�相�?dāng)于是對祖先亡靈的一個祭奠吧，他可能會覺得祖先在這保佑著全家。為本身就是人家國家的一個信仰。”

　　記者：“日本的酒店都不劃星級標(biāo)準(zhǔn)是嗎？”

　　地接社工作人員：“所有的日本酒店全都不劃星級的。”

　　記者：“那在合同當(dāng)中就不應(yīng)該作出這樣的承諾。”

　　地接社工作人員：“酒店會根據(jù)酒店的位置以及它酒店房間面積的大小來決定。因為我們在行程中承諾說是4到5星也好，或者3到4星也好，這只是一個當(dāng)?shù)鼐频甑臉?biāo)準(zhǔn)，具體的合同不是我們跟他去簽的，我們是不直接面對這種直客的，客人直接報名的這種我們是不直接面對的。所以合同的內(nèi)容我是沒有看到。”

　　那么，組團(tuán)社在“轉(zhuǎn)賣”時，有沒有讓消費(fèi)者簽訂書面同意書呢？一位組團(tuán)社的工作人員表示：“依照我們之前的操作流程，我覺得他即使沒有書面表達(dá)，在通話過程中或者語言上肯定是有表述的。因為所有的人都知道，尤其是這種異地的客人，原則上我們?yōu)榱耸箍腿说男詢r比最高，我們肯定會讓他尋求從當(dāng)?shù)爻霭l(fā)的旅游產(chǎn)品。”

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，之前媒體關(guān)注報道的一些旅游糾紛，有相當(dāng)一部分是因為旅行社在與游客簽訂合同后，將團(tuán)隊或散客“轉(zhuǎn)賣”給其他旅行社或個人。這種“轉(zhuǎn)賣”行為不僅侵害了游客權(quán)益，更易引發(fā)多種糾紛。 首先，游客被“轉(zhuǎn)賣”后，實際提供服務(wù)的旅行社的服務(wù)質(zhì)量難以保障；其次，在發(fā)生糾紛時，旅行社常常互相推脫責(zé)任，游客難以憑借手中的合同主張權(quán)利；還有在主張權(quán)利的時候，游客還可能因法律關(guān)系混亂、責(zé)任主體不明，難以判斷起訴對象。

　　旅途中如果遇到糾紛怎么辦？旅游過程中發(fā)現(xiàn)吃住行與合同約定不符，投訴后游客才得知早被旅行社“轉(zhuǎn)賣”給其他旅行社或個人，想要憑借手中的合同主張權(quán)利很難，該怎么辦？北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐針對這些問題做出了分析點(diǎn)評。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：“十一”長假是出游高峰期，同時也是各種旅游糾紛的高發(fā)期。旅途中如果遇到糾紛怎么辦？

　　蘆云：“在旅游糾紛中，大多數(shù)情況都是合同的約定不清楚，當(dāng)然這個合同也包括行程單，所以大家在訂購旅游產(chǎn)品時，一定要仔細(xì)閱讀合同以及相應(yīng)的行程單。到底是哪家旅行社或者哪個主體為你提供旅行服務(wù)，包括它在合同上蓋的章與實際經(jīng)營的主體是不是一致，這是一定要注意的。

　　第二，不論是境內(nèi)游還是境外游，對于保險的事宜都應(yīng)該有一個特別的約定，因為如果遭受了意外的人身財產(chǎn)損害，保險就顯得尤為重要了。

　　第三，需要對整個行程，包括對旅行社所承諾的服務(wù)品質(zhì)，餐飲情況以及車程情況都應(yīng)該有一個細(xì)致的約定。”

　　邵桐：“在合同的履行過程中，如果旅行社對于旅行行程進(jìn)行擅自變更，或者服務(wù)質(zhì)量與合同約定的不符，我建議旅游者現(xiàn)場留下一些相應(yīng)的證據(jù)，比如拍照、錄音、錄像，這對回國以后主張權(quán)利能起到一定的決定性作用。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這兩家旅行社的做法存在哪些問題？

　　邵桐：“首先，在它與旅游者簽訂的合同中，既然承諾了居住的酒店是四星級，如果日本的酒店沒有星級標(biāo)示，它應(yīng)當(dāng)在合同中注明，如果沒有星級標(biāo)示，它為旅游者安排的酒店應(yīng)當(dāng)參照什么標(biāo)準(zhǔn)，這應(yīng)當(dāng)在合同當(dāng)中予以明確的說明，或者通過書面或口頭的形式補(bǔ)充協(xié)議。如果你沒有告知，旅游者完全可以根據(jù)自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)來衡量你安排的住宿條件是否符合合同的約定，如果不符合合同約定，根據(jù)旅游法的規(guī)定，這兩家旅行社應(yīng)該根據(jù)合同的約定進(jìn)行調(diào)整。如果在調(diào)整的過程中，產(chǎn)生了過高的費(fèi)用，這部分差額應(yīng)該由組團(tuán)社或者地接社來承擔(dān)。另外，在未征得旅游者書面同意的情況下，組團(tuán)社就將相應(yīng)的合同的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他地接社，這也是旅游法明確禁止的；而且我們旅游法當(dāng)中明確規(guī)定，凡是旅行社違反規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由旅游主管部門責(zé)令改正，并且處以3萬元以上，30萬元以下的罰款。嚴(yán)重的可能還要吊銷經(jīng)營資質(zhì)甚至領(lǐng)隊導(dǎo)游的領(lǐng)隊證，這是在旅游法出臺之前，根據(jù)這種旅游經(jīng)營過程中所存在的亂象做出的一個明確的法律規(guī)定。這個旅行社可能面臨著罰款以外的行政處罰。如果它還是這樣經(jīng)營，將會面臨嚴(yán)重的行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：目前它的答復(fù)還有哪些問題？

　　蘆云：“可以分成兩大類。首先是法律層面的問題，它是在簽訂合同之后，出行之前，才發(fā)的行程單，實際上合同與行程單是不可分割的，它應(yīng)當(dāng)在簽訂合同的同時，向消費(fèi)者出示行程單，并且在合同和行程單中，不應(yīng)當(dāng)免除它的責(zé)任，加重消費(fèi)者的責(zé)任，如果是這樣，還可能涉及到霸王條款。

　　第二就是它所承諾的酒店星級的問題，日本的酒店是不劃星級的，這個評級誰去衡量？標(biāo)準(zhǔn)是什么？而這種評級可能會誤導(dǎo)消費(fèi)者，而消費(fèi)者對此并不知情。

　　第三，我們會因為當(dāng)?shù)氐能嚊r，對一些行程進(jìn)行調(diào)整，因為堵車去調(diào)整，我們是可以理解的，但是你把所有景點(diǎn)，放到了一個下午，而在一個上午跑了很遠(yuǎn)的路程去一個購物點(diǎn)，這顯然已經(jīng)超出了一般公眾的認(rèn)識。

　　另外一個大的層面就是道德層面。消費(fèi)者反映導(dǎo)游在進(jìn)行景點(diǎn)講解的時候，講解的不充分，而當(dāng)游客去詢問時，他又不耐煩。第二，他不讓老人上車睡覺。第三，到最后行程結(jié)束時，它以銷簽作為一種威脅或者制約，去強(qiáng)迫我們的旅行者給好評，這一行為是極其不妥當(dāng)?shù)模�因為它有失職業(yè)道德。如果嚴(yán)重，這可能還會涉及對人身自由進(jìn)行限制。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：旅游過程中發(fā)現(xiàn)吃住行與合同約定不符，投訴后游客才得知早被旅行社“轉(zhuǎn)賣”給其他旅行社或個人，想要憑借手中的合同主張權(quán)利很難，該怎么辦？

　　邵桐：“相關(guān)的旅行社如果出現(xiàn)了違法的情況；應(yīng)當(dāng)給予什么樣的經(jīng)濟(jì)處罰？給予什么樣的行政處罰？這是我們的法律出臺以后，進(jìn)行過明確規(guī)定的。但是在實際的監(jiān)督過程中，相應(yīng)的行政機(jī)關(guān)并沒有將法律落實到位，往往是采取一種‘以調(diào)代處’的方式，也就是接到投訴以后，行政機(jī)關(guān)往往會進(jìn)行調(diào)解，如果能調(diào)解成功，就不會再行使行政處罰的權(quán)利。一旦這種行政處罰只留于形式或者法律本身，這種亂象就不會得到有效的制止。”

　　蘆云：“第一，當(dāng)時簽訂的合同內(nèi)容是什么，而它實際提供的服務(wù)是什么，這是一個事實上的認(rèn)定；第二，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)二者不符時，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)去承擔(dān)一個舉證的責(zé)任，比如保存一些證據(jù)，包括之前的合同、行程單。在能通過證據(jù)去證明他們提供的服務(wù)與合同約定不符的情況下，如果消費(fèi)者愿意提起訴訟，就應(yīng)該把所涉及到的主體當(dāng)成一個共同被告去提起訴訟，這樣才能更好的去維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”、

　　經(jīng)濟(jì)之聲：出境游簽訂合同需要注意哪些問題？有可能會存在哪些陷阱？

　　蘆云：“首先，在簽訂合同的時候，大家要有一個正確的認(rèn)識，看清楚合同的具體約定，實際上現(xiàn)在北京也有很多示范文本，所以大家可以去選擇示范文本簽署。在這個文本的基礎(chǔ)之上，如果旅游者或者消費(fèi)者有自己的獨(dú)特需求，也可以跟旅行社達(dá)成一個額外的協(xié)議。

　　有很多旅行社打著低價游、零團(tuán)費(fèi)的大旗，雖然表面上收費(fèi)很低，但是都需要你加5萬或10萬的保證金，但是這個保證金都打到了個人的賬戶上，而這個人在等你回國之后早已人去樓空，這里邊也涉及到一種刑事詐騙，所以大家在簽訂合同的時候，還是要按照自己的需求，按照正常的價值去簽署合同，不要被天上掉餡兒餅的騙局誘導(dǎo)。

　　第二，大家成團(tuán)出行之后，老人、孩子最好有一個彼此的照應(yīng)，在合同簽訂上要購買相應(yīng)的保險，在出境游的時候，還要特別了解一些當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，不要破壞當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境。在這一方面，旅行社在出境的時候，也應(yīng)當(dāng)向我們的旅行者進(jìn)行一個充分的告知。如果在境外發(fā)生了意外或者其他情況，要及時向旅行社或者導(dǎo)游，以及當(dāng)?shù)氐木o急救援部門進(jìn)行溝通。

　　最后，我們現(xiàn)在通過媒體，對消法、旅游法以及產(chǎn)品質(zhì)量法等很多法律都有了清楚的了解，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有這樣或者那樣的問題，要積極留存相應(yīng)的證據(jù)，錄音、錄像等證據(jù)都是可以在訴訟中使用的。但是前提是沒有經(jīng)過篡改、不侵犯他人的個人隱私，所以大家要有這種證據(jù)留存的意識。”

　　邵桐：“在簽訂合同的時候，大家一定要區(qū)分組團(tuán)社與地接社。組團(tuán)社是指旅游者訂立包價旅游合同的旅行社，也就是說，你在國內(nèi)與哪個旅行社簽訂的旅游合同，這個旅行社就是你的組團(tuán)社。哪個旅行社違約，就由哪個旅行社來承擔(dān)責(zé)任，這是沒有法律依據(jù)的。因為我們的旅游法已經(jīng)明確規(guī)定，如果是由地接社或者旅行的輔助人員的原因?qū)е逻`約，肯定是由組團(tuán)社來承擔(dān)責(zé)任，組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后，可以向地接社以及旅行輔助人員要求追償，所以根據(jù)法律規(guī)定，只要是在旅行過程中，對方產(chǎn)生了違約行為，我們不用找旅行輔助人員，也不用找地接人、地接社，直接回來向你的組團(tuán)社來主張維權(quán)就可以了。其他的責(zé)任讓組團(tuán)社與地接社，以及地接人員自己去相互追償，這與旅行者是沒有任何關(guān)系的，所以我們的維權(quán)其實只要明確的指向你的組團(tuán)社就可以了。”