【導讀】國家工商總局發布一季度工商和市場監管數據顯示，消費者對于質量、合同、售后服務類的投訴所占比重較高，網絡購物投訴增速持續回落。《天天315》今日聚焦：一季度互聯網領域違法問題顯著增長，廣告違法案件中虛假廣告占比創近年新高。

　　央廣網北京4月13日消息 據經濟之聲《天天315》報道，從元旦到現在，我們經歷了元旦、春節雙節消費高峰，還經歷了315國際消費者維權日，消費者對于今年一季度的消費環境以及市場環境感受如何呢？國家工商總局昨天（12日）召開一季度的例行發布會，國家工行總局辦公廳主任、新聞發言人于法昌在會上通報了今年一季度工商和市場監管的數據。

　　市場競爭環境方面，數據顯示，一季度，全國工商和市場監管部門共查處各類經濟違法違章案件6.4萬件，比上年下降2.1%，案值8億元，下降16.9%。無照經營問題大幅減少；互聯網領域違法問題顯著增長；侵犯知識產權行為依然突出；公用企業限制競爭行為案件大幅增加；廣告違法案件中虛假廣告占比創近年新高。

　　于法昌表示：“在市場監管中，我們對一些重點領域市場加大了執法力度。比如對網絡商品交易以及有關服務行為案件的查處，對直銷監管案件和廣告案件的查處量等都有很大增長。今年第一季度，整個案件的數量同比下降23%，比較靠前的還是無照經營案件、侵害消費者權益案件等。無照經營問題是一個比較頭疼的問題，這么多年一直是工作的重點，今年經過‘三證合一’、‘五證合一’，各級工商戶的兩證整合這些一系列便利化措施出臺，無照經營現象明顯減少，但它的總量比較多，所以占比還是比較高，第一季度查處無照經營案件14000件，同比下降31%。另外，互聯網領域的違法問題顯著增長。第一季度查處了互聯網商品交易及有關服務行為的案件2330件，同比增長164%，增幅比較大。這其中主要體現在互聯網廣告和互聯網工作不正當競爭行為，包括侵犯知識產權案件、公用企業限制競爭行為的案件以及廣告違法案件等中虛假廣告案件等還是比較高。”

　　消費環境方面，因為一季度中有元旦和春節兩節的消費高峰。所以，工商和市場監管部門圍繞消費者關切的熱點難點問題，以新消費、日常消費、農村消費為重點，創新消費維權機制，加強了消費環境的建設。從數據上來看，一季度網民對市場消費環境評價指數為0.59（最高值為1），同比增加0.02，比2016年四季度增加0.10。網民對于消費環境在商品和服務質量、消費者權益保護等方面的改善給予肯定，表明消費環境不斷向好。

　　于法昌說：“第一季度正好有元旦和春節，工商和市場監管部門圍繞著兩節消費熱點難點問題加大了維權力度，消費環境進一步向好，這樣就會進一步釋放消費潛力。網民對第一季度的消費環境評價還是比較高，評價指數是0.59，最高指數是1，同比增加0.02個百分點，這表明社會環境在不斷向好。”

　　隨著消費環境的改善，國內品牌的認可度也在逐步提高。數據顯示，2016年本土品牌的搜索次數占據總搜索量的53.0%，開始超過國外品牌的搜索次數。

　　于法昌介紹：“隨著消費環境的不斷改善以及國產品牌的產品質量的提升，國內品牌的認可度初步提高。通過2014年以來國內和國外熱銷品牌網民搜索分析可以看到，特別是去年以來，本土的品牌搜索次數占據總搜索量的53%，中國消費者也越來越關注中國本土品牌，這在一定程度上反映出消費者對中國商品質量和品牌的認可。”

　　消費者投訴的熱點主要集中在，質量、合同、售后服務類。一些新消費領域投訴增長較快，網絡購物投訴增速持續回落。一季度，網絡購物投訴受理6.1萬件，同比增長42.8%，增速較上年同期下降32.9個百分點。從地域看，主要集中于大型電商平臺、網商集中的浙江、北京和廣東，三省市投訴量占全國網絡購物投訴總量的93.9%。

　　于法昌說：“今年第一季度，工商和市場監管部門受理消費者投訴40.2萬件，同比增長16%。從具體投訴情況來看，合同問題、產品質量、售后服務問題等占比還是比較高，產品質量一直是大家關注的問題，關于此的投訴有97000件。另外，利用格式合同條款侵犯消費者權益的案件時有發生，相關合同的投訴案件是82000件。從投訴類型看，服務消費投訴占比持續增加。這幾年服務消費的比重逐年增加，到第一季度，服務消費的投訴已經由去年同期的45%提高到今年的47.9%。這反映出我國居民消費結構在升級、轉型過程中，網絡投訴還是比較多，網絡購物、文化娛樂服務、互聯網服務等這些新業態、新經濟的投訴還是在持續增加。”

　　關于下一步國家工商總局在消費者權益保護方面的工作重點，于法昌介紹，將加快出臺《消費者保護條例》，進一步細化和落實《消費者保護法》當中的內容，對于保護消費者權益將起到很好的促進作用。

　　于法昌表示：“主要做以下幾項工作，第一，加快出臺《消費者權益保護條例》。這個條例去年已經提交給國務院法制辦，國務院法制辦也向社會征求了意見，現在這項工作正在加緊推進。第二，12315網絡投訴系統開通后，廣大消費者投訴舉報更便捷，現在這個平臺已經運行一個月，下一步還將逐步完善，讓消費者在每一個時間、每一個空間都感覺能夠得到保護。第三，發揮消費者協會組織的作用，國家層面有中國消費者協會，在各省市都有消費者組織，這個組織作用非常巨大，很多消費投訴都可以通過民間調解來解決，讓商家和消費者之間達成和解、調解，所以發揮消費者協會組織的作用，更好地保護消費者，即要發揮行業協會的作用。第四，政府要加大執法力度。現在假冒偽劣、損害消費者合法權益的行為屢禁不止，所以仍需加大查處打擊力度，讓制假售假等違法者承擔相應的違法成本。”

　　關于這一話題，北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉以及北京市律師協會以及消費者權益法律專業委員會主任蘆云共同作出分析與解讀。

　　經濟之聲：工商和市場監管的數據顯示廣告違法案件中虛假廣告占比創近年新高。您認為出現此種情況的原因是什么？

　　蘆云：“虛假廣告的問題一直都是消費者在消費維權過程中的難點，雖然《消法》對于虛假宣傳、虛假廣告有相應的規定，新的《廣告法》對于經營者違法廣告的發布，包括一些限制性用語的規范等也有相應的規定，但在實踐中違法廣告的發布還是屢見不鮮。我認為有以下兩方面原因：一是現在很多廣告是以圖片形式嵌入，導致在進行違法廣告監督檢查時會不易發現問題。這就對執法監管者提出了更高的要求，要對嵌入式違法廣告的發布加大規范力度。二是消費者通常都是通過廣告去了解、購買商品或接受服務，廣告對于經營者來講是它的一張名片，但如果這張名片涉及虛假，這可能會侵害消費者的權益。同時，廣告對于經營者來講有著至關重要的作用，消費者也信賴廣告的發布。鑒于這樣的情況，經營者有時就會鋌而走險，去發布一些虛假的、侵犯消費者權益的廣告。所以，我認為經營者如何理性、真實的去表達自己的宣傳和服務，然后贏得消費者的信賴是很重要的一點。”

　　經濟之聲：您認為虛假廣告對于消費者權利的侵害主要體現在哪些方面？

　　胡曉：“虛假廣告對消費者的侵害主要是體現在以下方面：一是對消費者知情權的損害。消費者在購買、使用商品的過程中有權利知道它的真實情況，虛假廣告就是與事實不符，這使消費者的知情權受到了侵害。二是對消費者安全權的損害，虛假廣告可能讓消費者作出錯誤的決策。三是對消費者公平交易權的損害。因為虛假廣告違背了誠信原則，消費者在基于錯誤、欺詐的判斷下去進行一筆交易，這顯然是不公平的。”

　　經濟之聲：大數據顯示，國內品牌的認可度也在逐步提高。實際上從消費者維權的情況來看，如果遇到商品的質量問題，您認為國內品牌的維權成本是否應比國際品牌低？

　　胡曉：“實際上，我認為二者之間沒有必然的聯系。更多的應該是消費者購買渠道的問題，國外大牌只要是經過合法渠道進入到國內，那么維權上就不會有太大問題。現在海淘、境外購物以及代購比較多，在這種情況下，雖然消費者認為自己買到的是國際大牌，但購買渠道不夠完善，這在維權的過程中會遭遇到很多問題。”

　　經濟之聲：網絡購物投訴量的增速在持續回落，您認為這是否說明網絡購物環境已處于正向發展的趨勢？

　　蘆云：“我認為網絡購物的環境正在逐步的規范和完善，其中相關法律、法規的出臺對網絡環境的凈化起到了很大的正面作用。另外，網絡購物是由相應的平臺提供，具有特殊性，無論在《消法》還是在《七天無理由退貨暫行辦法》里，都加大了平臺的責任.也就是說，平臺對于網絡購物的經營者要有相應的監督和管理，這樣消費者才能更加放心地去消費，這也是網絡購物環境正向發展的大趨勢。”

　　經濟之聲：未來《消費者保護條例》的出臺對消費者的權益保護可能會帶來哪些變化？

　　胡曉：“我認為《消費者保護條例》的出臺對消費者維權將會產生更多正面的意義。條例落地后，它更加有利于《消法》倡導的相關原則、精神的貫徹落實，更加細化消費者維權的步驟。另外，這增強了各級工商部門以及相關部門間的協同性。同時，這有利于構建執法尺度的統一性，《條例》的落地將減小監管部門的壓力。對于消費者來講，自身權益的維護將變得更加明確、便捷。整體而言，這對消費環境的細化有積極作用。”