【導讀】情人節送花本應浪漫溫馨，卻被消費陷阱破壞氣氛。有的消費者提前多日預定，可情人節當天鮮花還是無法到貨；有的消費者在鮮花速遞網上精心挑選的鮮花送到女友手中卻已經凋謝；有的消費者不惜高價購買特別主題的鮮花，到貨后卻發現沒什么特別。《天天315》本期聚焦：情人節鮮花消費遭遇的尷尬。

　　央廣網北京2月20日消息 據經濟之聲《天天315》報道，今年的情人節期間，湖北的陳先生和女友不在同一座城市。所以，他特意提前兩天在京東商城購買了一盒巧克力送給女友。因為擔心不能及時到貨，付款后陳先生一直追蹤訂單的進程，可最終她的女朋友在2月14號當天還是沒有收到禮物。直到2月15號中午才到貨，結果這份禮物被拒收了。

　　十分懊惱的陳先生之后聯系京東商城的商家要退款，商家卻還要讓他承擔往返的運費。這盒巧克力價格是99元，運費卻要扣掉46元。

　　沒有收到禮物是一種遺憾。可如果收到一束快凋謝的花，估計心情也很郁悶。李先生在鮮花速遞網上精心挑選了一束鮮花，到貨后，女友發了一張照片給他，他的心情頓時“冰涼冰涼”的，照片顯示，他女朋友收到的這束花已經開始凋謝了。

　　李先生：“我提前5天在鮮花速遞網預訂了一束花，當時買的是305塊錢，他們說那一天會準時送到。因為我寫了一張非常長的賀卡，很想給她一個驚喜。一年就一個情人節，結果最后這一束花把整個氛圍都破壞了。”

　　李先生說，他為了這次情人節，精心準備了很久，也鋪墊了很久，早在情人節之前的一個星期，他就連續每天送一個小禮物給女朋友，本想拿這束鮮花給這次情人節畫上一個完美的句號，沒想到女朋友竟然收到了快凋謝的花。他懊惱地說，這個情人節都被這束花給毀掉了。

　　李先生：“后來我和鮮花速遞網的客服聯系，打了好幾個電話都沒人接，后來我就從它的微信公眾號里找到它們的一個客服，我給他們發了很多的信息，他們也都不回。”

　　如果你認為花更多的錢就一定能萬事大吉那可就錯了。為了讓女朋友高興，張先生在一個較為高端的名叫ROSEONLY的花店給女朋友定制了鮮花。因為他的女朋友特別喜歡一個叫“line”的主題玩偶，恰巧，張先生知道ROSEONLY今年的情人節就有這個主題的花盒。于是張先生不惜高價花了一千多元給女朋友定制了這個禮物。但是張先生的女朋友收到的禮物卻沒有任何關于LINE的元素。張先生打電話詢問他們的時候，ROSEONLY的工作人員說，相關的產品已經賣完了，給張先生送去的是其它款等價商品。

　　張先生認為，ROSEONLY花店這樣的做法很不合適。因為這家花店工作人員還說，如果不喜歡退回來就行了，沒有任何歉意及補償。

　　不僅在中國，在地球的另一邊也有消費者在情人節這一天因為消費糾紛而煩惱。據英國《每日郵報》報道，一名澳大利亞男子因所預訂的情人節鮮花沒能按時送達，導致女友與其分手。心碎不已的他抱怨花商不盡職。不少消費者通過社交媒體怒斥花商送花遲到。

　　這名男子購買“鮮花”的花店名字叫 Fresh Flowers，他在網上諷刺這家花店，寫到：“多虧貴店的‘周到’服務，用鮮花葬送了我的情人節。”事后，澳大利亞花商致力于挽回客戶。花店公開道歉，并積極采取各種補救措施。也有花店對顧客的抱怨一一回復，表示對此萬分抱歉。

　　關于情人節送花的話題，中國消費者協會律師團律師胡鋼和評論員、中國民商雜志執行社長張立棟進行了分析與解讀。

　　經濟之聲：預定的貨物沒有及時送到，侵犯了消費者哪些方面的權益？

　　胡鋼：“最主要的是消費者基于消費合同所獲得的相應的收益。商家有履行合同的義務，按照雙方事先約定的具體商品的品名、品種、數量、送達時間、地點和相關的配套的服務品質和規范，完成整個貨物送達的活動。而且鮮花消費還有一個特點，它具有強烈的情感消費的屬性，因為消費者往往會要求附著一些特殊的賀卡、包裝的飾品或者圖案等，商家也應該按照我們消費者的約定，履行其合同的義務。”

　　經濟之聲：在第一個案例中，陳先生遇到的京東商城的第三方商戶，還要讓陳先生自負運費，是否合理？

　　胡鋼：“《消費者權益保護法》的第25條就是所謂的遠程消費七天無理由退貨，但是有幾類商品是不適用七天無理由退貨的，其中就包括鮮活易腐的商品，鮮花顯然是鮮活易腐的商品。其中即使是適用七天無理由退貨的商品，按照《消費者權益保護法》的規定，退貨的運費也應該由消費者承擔，而且消費者還應當保證退貨貨品的完好。在這種情況下，在本案例中，商家要求消費者承擔退貨的運費是合理的。”

　　經濟之聲：在像情人節這樣的特殊日期，商品不及時到貨，消費者是否應該得到補償？

　　胡鋼：“得到補償是一件很困難的事情，因為補償一般是沒有法律依據，也沒有合同依據的。有法律依據或者約定依據的叫賠償，所以我們盡可能不要奢望補償，而是盡可能的在簽訂合同之前，在合同中約定相關的違約條款，或者在有明確的法律規定的情況下，主張自己索賠的權利。”

　　經濟之聲：在第二個案例中，李先生在鮮花速遞網上給女朋友訂的花，送到的時候是凋謝的花。鮮花這種商品，如何判定它的質量，遇到這種情況，消費者應該如何維權？法律上有沒有相關的條文予以支持？

　　胡鋼：“法律條文本身是高度抽象的，有些時候甚至是深奧的，我們的鮮花服務可能會有一些行業標準或者相關的企業標準。但是一般人看到花邊變黑或者卷曲，可能都會有不太好的觀感。在這種情況下，首先我們要更多的關心與對方感情的維系和進一步的發展。相關的維權工作很重要，我們可以稍微往后放一下，但是也不要放棄維權這件事情。”

　　經濟之聲：在第三個案例中，張先生預定了ROSEONLY的“LINE”主題的花盒，單商家以賣完了為理由，私自更換了一個其他的等價商品送過去了。這樣的做法侵犯了消費者哪些權利？張先生應該得到怎樣的補償？

　　胡鋼：“現在對方的解釋是再補寄一個，但是我們錯過了時間，因為2月14日是情人節，我們當然應該尊重這一部分消費者的權利，但是對于商家來說，在特殊的日子里，他們最大的一個賣點就是相關產品的售價會翻幾番，所以他們也能獲得超額的利潤，在這種背景下，消費者支付了相關的高額費用，所以應該得到及時、有效的服務。如果消費者能夠舉證證明存在相關的損害結果，商家是應當進行賠償的。”

　　經濟之聲：針對國內外商家的不同做法，兩位持什么樣的觀點？

　　張立棟：“兩個市場的發育程度不一樣，因為現在國內的消費市場相對來說還不夠成熟，我們的消費者以及商家在遇到這種糾紛時，首先考慮的是趕緊把自己從利益損失中撇開。商家只想立刻了結這件事情，并不想維持自身的口碑。

　　國外商家的反應為什么不同？首先，它本身的需求量并不是特別大，商家也有時間去解決這個問題。國內的消費量是比較大的，可能很多商家為了追求銷售量，在消費高峰期，不管自己的運力如何，它都要去接單。

　　此外，消費者維權的態度可能也不一樣，如果消費者維權的態度比較堅決，法律體系也更加完善，可能商家在面臨這樣問題的時候就會做的更謹慎、更完美一些。”

　　經濟之聲：在特殊節日消費高峰期，消費者應該注意哪些問題才能避免消費糾紛？

　　胡鋼：“鮮花消費真的非常特殊，因為鮮花很容易腐敗。首先，我不建議消費者通過網上的公共平臺購買鮮花，應該直接到對方所在地尋找當地的花店買花，因為當地的花店更有優勢，可能價格上不一定有優勢，但是它的服務上更有優勢，所以這樣更加穩妥一些。其次，在整個維權過程中，消費者應該盡可能的保留好相關的證據。上個月國務院公布的十三五市場監管規劃首次提出要樹立‘消費者至上’的理念，所以普通的實物消費和情感類消費應該同時抓好。”