【導讀】消費者通過滴滴打車平臺約車去機場，途中車輛出現故障，消費者被迫下車結賬后再次打車。到達機場后，飛機已經起飛。消費者向滴滴打車主張賠償機票損失，但滴滴打車只同意賠償打車錢。《天天315》本期聚焦：網約車故障造成乘客飛機晚點該不該賠？　　

　　央廣網北京12月1日消息 據經濟之聲《天天315》報道，北京的王先生到上海出差，返程的時候從酒店去機場，時間有些緊張，就從滴滴打車平臺約了快車服務。沒想到，這車在半路上出現了故障，王先生被迫結賬后下車，然后再約一輛車。可第二輛車來接王先生的過程也很不順利，一直找不到王先生所在的位置，耽誤了至少半小時的時間。等王先生趕到機場，飛機已經飛走了。

　　王先生一直從上午等到晚上9點才搭乘了另外一班等價航班回到北京，飛機落地已經是凌晨一點多了。還耽誤了第二天的工作。

　　王先生認為，造成這個結局，是因為滴滴打車方面的過失，應該至少賠償王先生的機票錢。但滴滴打車對他的這一訴求并不支持。

　　王先生：因為是司機的問題導致我沒趕上飛機，因為他的汽車出現故障。再說，滴滴說第二輛車如果在15分鐘內接駕，就不在賠償范圍之內。他說的15分鐘完全是霸王條款，而且我感覺這輛車也不是有運營資質的車。

　　記者聯系到滴滴打車的媒體公關負責人，對于個別的案例會個別處理，目前滴滴公司并沒有對于乘客賠償的統一標準。

　　如果王先生乘坐的是傳統出租車而不是網約車，他要得到賠償也并不容易。記者撥打了北京銀建出租車公司的客服電話，客服說，每個公司的規定都不一樣，這個問題要找分公司領導。

　　王先生則堅持，即使自己乘坐的是出租車，他也會進行投訴。因為是提供服務的一方車輛出現故障，才導致他沒有趕上航班。他有可能利用法律途徑解決這件事情。

　　通過記者的溝通，滴滴打車方面在今天節目開播之前給出了最新回應：

　　滴滴客服：上一次他在11月10號打過電話，他的航班時間是11點10分，他的第一單發單時間是8點55分，第一單車壞的時間是9點20，平臺9點22分給他改派了訂單，到達機場的時間是10點39分。我們用百度地圖進行了預估，他發單的地點到機場是63.7公里，需要1小時23分鐘，也就是說，他其實只預留了2小時10分鐘的時間，他預留的時間就不太夠。之前我們溝通得出的方案是為他免單，他的行程費用是269塊4毛錢，客戶也表示認可。我們也希望通過節目呼吁一下，乘坐國內航班最好提前2個小時到機場，國際航班是提前3小時。此外，大家在行程中可能會受到天氣、路況等因素的影響，車輛的實際行駛時間與預估時間可能會存在一些差異，所以說在前往機場和火車站的時候，大家最好按照相關的提醒安排計劃。

　　事實上，王先生遇到的事情并非個案。就在今年的6月份，浙江首例滴滴車主延誤出行案在杭州鐵路運輸法院開庭審理。原被告最后同意調解，滴滴打車所屬的小桔公司和司機分別補償乘客施女士等人4000元和1500元。盡管施女士最終獲得了賠償，但長達10個月的維權經歷讓她心力交瘁。

　　施女士和親友一行五人準備外出旅游。出發前，他們在滴滴打車平臺上預約快車服務，要求司機于當天下午5點30分到杭州某大廈送他們去蕭山機場。快車司機約5分鐘后接單。

　　施女士說，為確保出行順利，他們提前打電話給司機進行了確認。約定時間到了之后，施女士一行沒有在約定地點見到司機，于是又聯系司機。對方表示，馬上到達，讓他們等待，后又以堵車為由，要求變更上車地點，導致施女士一行上車時間比預約時間晚了半個小時。他們最終于當晚7點左右到達機場，但被告知出票系統已關閉5分鐘，被迫改簽，造成經濟損失5781元。

　　旅行結束后，施女士聯系滴滴打車投訴。滴滴方面說，返還61元打車費，并補償80元，施女士不同意。由于改簽，原來訂的旅行團和住宿都取消了，加上改簽差價，總的損失近萬元。施女士最終決定訴諸法律，將司機一同起訴，要求他們賠償改簽的損失。

　　其間，施女士等人多次與司機聯系，但遭到拒絕，后在滴滴打車的要求下，司機與施女士等人聯系。司機承認存在過錯，但不同意賠償。為了收集證據，施女士等人把后續的重要通話都進行了錄音，這些成為他們起訴的證據之一。其間，施女士希望滴滴打車提供司機的車牌號，被對方以保護司機隱私為由拒絕。

　　庭審過程中，滴滴打車所屬的小桔公司認為，他們只是提供平臺，主要責任在乘客和司機。施女士等人則認為，小桔公司收取服務費，應當和司機一起承擔責任。經過長達2個小時的庭審，各方最終同意調解。

　　據中國消費者協會律師團團長邱寶昌觀察，一些網約車糾紛由平臺、司機與乘客私下溝通處理，由于糾紛金額往往不多，不少糾紛最后不了了之，真正訴至法院的很少。

　　對不少乘客而言，實惠、便利是網約車較為突出的優勢。與此同時，帶有分享經濟特征的網約車，也讓不少私家車車主多了一個兼職掙外快的機會。但不可忽視的是，隨著網約車乘客數量的增長，與之相伴的爭議也未曾停歇。

　　梳理新聞報道可以發現，在網約車的爭議中，與乘客切身利益相關的包括：支付糾紛、泄露隱私、挑活議價、合同違約、侮辱責罵、人身安全等。艾瑞咨詢的報告顯示，個人信息可能被泄露和人身安全存在隱患，是2015年專車（快車）軟件用戶認為在使用網約車時面臨的最大風險。

　　記者在一家網約車平臺官網上看到，注冊成為網約車司機，只需提供身份證、駕駛證、行駛證等信息，但不包括無犯罪記錄證明和健康證明等。有司機透露，在完成注冊后，平臺沒有對他進行電話或當面核實。

　　關于這一話題，北京安里律師事務所律師包華以及北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉進行了分析與評論。

　　經濟之聲：消費者王先生對于滴滴打車方面的訴求是要求賠償機票款，這個訴求是否應該得到支持？

　　包華：他的這種賠償訴求在法律上存在很多困難，因為目前網約車這樣一個新生事物的規范并不是特別清晰。首先，在乘客是否能夠準時到達層面，機動車的運輸合同不做更多的約定，所以很難對于最終的時間結果承擔責任。第二，即使車主定期保養，也盡到了自己的審慎義務，車輛依然會出現各種問題，并且這些問題是不受車主掌控的。第三，網約車平臺和機動車車主之間的關系可能會對本案構成影響。因為車輛很明顯是屬于車主的，網約車平臺可能會被認定為中介方，最終網約車平臺可能確實不需要承擔責任。第四，當傳統出租車出現這些問題時，責任往往是由出租車公司來承擔，車輛和出租車公司兩者是一個民事主體，而網約平臺與實際車主是兩個主體，二者在法律上可能很難合并起來。

　　經濟之聲：滴滴打車方面的客服以及相關負責人表示，目前對于這類案例并沒有統一賠償標準。那么滴滴打車究竟是否應該賠償乘客因為誤機之后的一系列損失？

　　胡曉：第一，現在我們的網約車的相關規定細則還不是很完善，所以法院在裁判時可能很難把握尺度，但是這是一個乘車的合同，我們可以利用合同法規定的公平原則進行考量。例如我沒趕上飛機是否是因為專車司機遲到？另外，現在專車司機繞路的情況時有發生，作為出租車司機，他是否具備相應的資質？平臺有沒有一個內部的考核機制？這些都是法官會考慮的因素。消費者在維權時，正確的意識也非常重要。既然是公平原則，最后的結果就要考慮到雙方的合理性。

　　經濟之聲：記者在一家網約車平臺官網上看到，注冊成為網約車司機只需要提供身份證、駕駛證、行駛證這樣一些信息，特別強調了不包括無犯罪記錄證明和健康證明。這兩項證明對于一個網約車司機來說有多重要？對于乘客來說有多重要？法律是怎么規定的？

　　胡曉：我個人認為這兩項是非常重要的。因為網約車和傳統的出租車不一樣，傳統的出租車公司對于司機的資質審核是非常嚴格的。因為在乘客的安全出行和便捷出行中，我們必須找到一個平衡點。在我們的人身安全面前，所有因素都應該讓位，所以這兩點都應該被納入進去。

　　經濟之聲：網約車的管理依然還在不斷的健全過程中。可以看到，自從網約車出現后，大家打車、約車條件便利了許多，還是值得肯定的。但對于行業規則的制定，是否還應該提速？應該重點從哪幾個方面加以規范？

　　胡曉：我認為應該進一步規范和管理。現在各地針對網約車都推出了相應的細則，但是網約車是一個新生事物，它既是一種新的商業模式，也是一個新的出行模式。它對《合同法》的履行構成了挑戰，如果我們用傳統的理念來解讀它，就容易發生偏差。一方面我們不希望過多的責任壓跨這些創新企業和創新的商業模式，但另外一方面，在人身安全、財產安全各方面得到保障的情況下，如果出現一些意外的情形，賠償責任應該如何分擔？這些都應該有一個更加細致的規定。反過來它也應該有一個風險平臺，通過其技術手段和資質審查手段為大家提供更好的服務。