【導讀】中消協啟動“雙11”網購商品體驗式調查，特別提醒消費者：店家主動要求退貨，可能是騙局；三星宣布召回在中國大陸地區銷售的全部 Note 7手機，消費者終于等來了“遲到的”召回。北京中聞律師事務所律師李斌，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云，做客《天天315》周末會客廳，共同探討本周消費投訴熱點話題。

　　央廣網北京10月15日消息 據經濟之聲《天天315》報道，中國消費者協會宣布啟動是在本周四2016年的"雙11"網購商品價格以及服務體驗式調查活動，詳細的監測相關產品在2016年10月中旬到11月下旬期間這個價格的變化。同時具體體驗送貨服務情況以及無理由退貨的情況，并且重點測評相關商品質量的狀況等。這一次體驗活動將由消費維權的志愿者來模擬消費者身份，獲取視頻、錄音、照片還有網頁等圖文影像一手資料，并且將相關的商品穩妥專業機構來進行測試。

　　李斌：有積極意義，一般消費者消費遇到了糾紛，不會把這個信息向消協反饋，我們可能沒有辦法拿到第一手詳盡資料來發現"雙11"之中在消費領域的出現的糾紛，比如是價格的欺詐問題還是產品質量問題還是售后服務問題，還有消法明確規定的無理由退換貨能否被保障的問題。這種體驗式的消費能夠給消協匯聚了很多第一手資料，梳理出今年究竟哪些問題是高發的。會有一些專門的建議，一方面是跟經營者來談，有約談的制度，一方面跟行政執法機關進行反饋，請求通過執法行為加以約束，同時也可以給立法提供建議，將來我們在哪些方面有改進余地和需要做的事情，應該支持這樣一種行為。

　　中消協在發起今年的體驗式調查的同時，還給出了一點特別重要的提示：店家主動要退貨，有可能是騙局！我們網購的時候，經常需要退換貨，您是否遇到過下單后有陌生電話聯系您以各種理由退貨呢？提醒您留神，如果客服特別熱情主動地來找您，這可能不是因為賣家特別負責，而是給您私人定制的“特別陷阱”。我們來看一個案例：“客服”聯系退貨，卡上4萬元被轉走。家住上海的周女士最近在淘寶上買了兩件衣服，收到商品后，覺得衣服質量并沒有商家描述得那么好，就在周女士考慮是否申請退換貨的時候，一個自稱是淘寶賣家客服的電話打了過來。說要把兩件T恤收回去，把錢退給她。周女士就相信了。對方說要發一個鏈接給她，讓她在上面填一下，就可以了。周女士按照要求，一步步將姓名、身份證信息、銀行卡號、驗證碼，輸入到鏈接里，沒想到，自己淘寶和銀行卡里的錢，很快就沒有了。周女士覺得不對，很快報警。上海市普陀公安分局甘泉派出所民警快速立案以后，開具了一個專門的協助查詢財產通知書，了解到她當時那筆4萬余元的錢被轉入到了一個保險公司內。為什么周女士的錢沒有直接轉到騙子的賬戶，而是到了保險公司那兒呢？

　　據民警介紹，上海推出反電信詐騙網絡中心以后，如果犯罪分子將這筆錢到私人帳戶，公安機關在盡可能短時間內就可以將這個私人帳戶凍結，犯罪分子就不能得逞了。面對這種情況，詐騙分子想出了新的辦法，就是把受害人的錢進行消費支付。也就是說，在這個案件當中，犯罪嫌疑人用騙取的錢購買了一些理財產品。

　　蘆云：中消協這次提醒真的是與時俱進，最近我們大家曝出的電信也詐騙很多，最核心的一個還是個人信息保護的問題。為什么信息泄漏到騙子手里，為什么現在一搜“個人信息”就會有那么多的明碼標價。關于個人信息保護，現在從法律上刑法修正案八和九都有，不管是消費者權益保護法，還是民法都有關于個人信息保護內容。但它為什么這么猖獗，而且防不勝防？是不是我們真的對這個束手無策，還是哪個環節出了問題？個人信息泄漏現在被判處刑事責任的，真的是微乎其微。個人信息保護，因為是刑法修正案經過兩次修改，但是現在入罪的太少，我們幾乎很少聽到說哪個人被判了侵犯公民個人信息。

　　李斌：這種現象的存在是有根源的，比如這是一個新鮮領域，現在信息技術如此發達，個人信息就更有了很多利用的價值，一方面技術上能不能有更多的加密和識別出來，第二個方面我們要提高個人的防范意識，靠重罰打擊現在立法已經都有了，從民事、行政、刑事三個責任領域都已經出現了相關的明確規定了，為什么屢禁不止，有利益，因為很多掌握個人信息的一些經營者。

　　另外，在“雙11”到來之前，中消協對消費者還有五點提示，希望大家記牢：

　　一是參與網購促銷活動前，可對所需物品進行簡單列舉、篩選，并結合實際需求購買，避免盲目選購，不要沖動消費，以免造成不必要的浪費；

　　二是關注網購商品價格變化，最好通過多個平臺、多種渠道了解所購商品或服務的價格情況，不要被明顯低價所誤導，不要被虛假折扣所迷惑，同時要關注平臺和商家的信用評價情況，防范網購中高價低質、低價劣質陷阱；

　　三是提前預估電商集中促銷可能帶來的配送延遲情況，并綜合考慮產品新鮮度、儲存條件以及延誤所帶來的系列問題，避免不必要的麻煩和損失；

　　四是簽收網購訂單前，務必開箱驗貨，遇有不符情況應當拒簽，也可運用“七日無理由退貨”權利爭取自身合法權益，但注意不要急于丟棄或損毀發票等購物憑證和必要的包裝，以方便退貨；

　　五是要謹防釣魚網站，務必選擇正規的購物網站購物，不要隨意點擊網頁里、短信中的鏈接或浮動彈窗，不要輕易將個人敏感信息（如身份證號、銀行卡號、家庭住址等）提供給他人，更不要輕易輸入動態驗證碼或轉告他人，增強防范網絡詐騙的意識和能力。

　　三星Galaxy Note7，兩個月以來，這款手機因為頻繁發生的爆炸和自燃事件，被三星在全球范圍內召回，但唯獨不包括中國，這種區別對待的政策引發了中國消費者的強烈質疑。本周，在國家質檢總局執法督查司進行約談和啟動缺陷調查情況下，三星中國公司宣布向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自 2016年10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數字移動電話機，共計190984臺（包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產品）。 

　　蘆云：手機是天天拿在手上用的，爆炸性的這種事故相當于對人身健康造成威脅，這個無論從產品質量法還是從消費者權益保護法，實際上我們所有產品和服務最基礎、最基本的原則就是要保障消費者的人身健康安全，它突破了這樣一個底線，對它的品牌，對它的受眾群體是一個比較大的損失。

　　最新的消息，韓國三星電子公司在14號，就是昨天的一份聲明當中說，GalaxyNote7智能手機，因為曝出安全問題而停產以后，三星電子在今年第四季度和明年第一季度將會遭受大約30億美元的損失。三星會全面啟動召回計劃，這個召回還并不是主動的，有一個前提是在國家質檢總局執法督察司進行約談和啟動了缺陷調查的情況下，三星公司才說我們要召回這19萬984臺GalaxyNote7手機。

　　李斌：缺陷根據產品質量法的規定，如果產品不符合保障人身財產安全的強制性標準，或者符合標準但確定有安全隱患，都叫缺陷。作為企業，你是產品質量的第一責任人，你對消費者負有起碼的安全保障義務，所以必須主動召回，如果發現有證據證明產品存在系統性缺陷，可能這潛在的多數不特定的公眾造成損害的時候，你還沒有主動召回，行政執法部門有權啟動相關的程序向你進行約談，要求你提出來解釋說明為什么不召回，并且責令召回。

　　最近，有媒體曝出，在上海宜家家居徐匯商場曾出現了大量中老年相親群體，每逢周二和周四都會固定的在宜家商場的餐廳內霸占座位喝免費咖啡進行相親活動，這讓宜家只能無奈地推出“限制令”。所謂“限制令”指的是，宜家自10月5日起在商場餐飲區門口放置的《告顧客書》，其中明確提出了“先購餐，后入座”的新規。

　　蘆云：這個可能也是一種無奈辦法，主要是一個秩序的問題，宜家作為一個經營者需要規范的是經營秩序或者商品和服務。

　　李斌：宜家這種做法是有特殊背景的，這個背景成立，這種做法無可厚非。比如我是經營者，我要給其他消費者提供餐飲服務，座位空間是有限的，消費需求不能夠得到滿足時候，大爺大媽可能都很欣賞宜家家的溫馨，到這來談目的不是為了消費餐飲，目的是做一些其他個人事務。很顯然，在雙方之間并不能形成一個消費合同關系，如果臨時進去我看一看坐一坐很快就走了，這個沒有問題，也不會有商家主動去打擾你。但是如果長時間坐下來，影響到別人就餐了，影響到商業經營，營業收入會受到影響，合法權利會受到損害。他們之間沒有形成消費合同關系，那打個比方說，我無償占用你的座位聊聊天，就是一種借用行為，借用行為必須雙方達成和議才可以。商家作為經營者，是有經營權利的，要求你在我的經營范圍之內，必須是為了消費而來，你長時間不為了消費占據我的場所，影響消費者入座就餐，我就有理由請你離開。點完餐之后請你入座，經營者這種行為完全是正當的。