央廣網北京6月27日消息據經濟之聲《天天315》報道，現在消費者網購的消費量日益攀升，發件收件也就多了，跟快遞員接觸也變得多起來。但是我們平時付快遞費時有沒有仔細去研究過到底有沒有被多收費呢？北京的易先生前兩天就遇到一件被多收快遞費的事。

　　現在消費者網購的數量是非常之多的，在上周四，北京的易先生就收到了一個到付的快遞，快遞單上顯示是30塊錢的快遞費，而他根據快遞的重量判斷應該要不了這么高的費用，于是就質疑此單快遞收費存在問題，易先生在付了30塊錢到付的快遞費之后，就打電話咨詢了快遞公司圓通公司的客服，還錄了音：

　　客服：同城首重是10元，續重是2元，到付是現付的1.25倍，也就是比現付貴，不足1元按1元收費，到付最低是15元起。

　　另外一名客服還幫助易先生計算出了此單快遞的價格。

　　客服：如果不超長或者不超重，從北京的車到西城去，現付是14，到付是18，這是不加包裝費的。

　　在了解清楚了快遞公司的收費標準之后，易先生就跟收件的這個快遞員進行了溝通。

　　易先生：在我跟收件的這個快遞員通上話了以后，我對這個費用有質疑，他跟我說，如果你覺得這個費用高了，我就把多余的費用退給你，然后我不賺這個錢。當時退多少他也沒說清楚，我說那好，我把支付寶發給你，你把錢退給我吧。我說你們那就是按1.25倍收的，價格到不了這么高。他跟我說那是按兩倍收的，他們那個收件從來都是按2倍收的，但是當時也說可以把這個錢退還給我，電話掛掉才沒幾分鐘，我支付寶還沒發給他，他又給我來電話說，他問過他們公司的其他員工，說就是按兩倍收的，說那個錢不能給我退了，為什么之前他說要退，然后又問了他們公司的其他員工也說是兩倍的，這就說明他們公司不止他一個人認為這個件是收兩倍的，說錢不給退了。我說你這個不合規定，我已經到你們的客服那里咨詢好了，就是按1.25倍，不是2倍的，然后他不認同。我說這樣我只能投訴，他說投訴就投訴去吧，投訴后他們的客服經理去了解了這個事，給我回電話說，確實是這快遞員的錯誤，后來快遞員也給我打電話，確實是他的錯誤，他要把錢退還給我，他說公司以前是按2倍收的，后來公司改了規定，改成1.25倍，現在他們對這個規定不是很清楚，就這么搪塞過去了。

　　他們的溝通過程，也錄了音，

　　快遞員：我們是承包區的，跟他們說的那種不一樣，他們直營的可能是那么算，但是我們屬于承包區的，我們自己買面單的，然后發貨費、物料都是自己買的，他們那個規定不是那么死的，要是都那么死，我們還做員工干嗎，對不對？你要是覺得運費超了，你跟發件人溝通一下，然后你們把支付寶賬號給我，我把錢轉給您不就行了嗎？

　　客服計算出應該是18元的快遞費，怎么快遞員收件時給出的價格是30元呢？

　　快遞員：您好，我剛才問了一下我們這邊的同事，他說發1.5倍，收15的話，就是全程收10塊的話就是25，他這么說的，就說運費是10塊錢的話，1.5倍就是25，1.25倍也一樣。

　　易先生：1.25倍，10塊的話，應該就是12塊5啊。

　　快遞員：不是那么算的，它是翻倍的，不是乘以多少的，翻過去一倍以后然后乘1.25倍，它就是這么翻的，它怎么會1.25倍呢？錢我不能給你退了，這個是我們公司規定的。

　　易先生拿不到被多收的錢，于是準備到公司去投訴這名快遞員，而快遞員卻堅持稱自己沒有錯：

　　快遞員：你什么意思？現在是要投訴我嗎？什么原因？我亂收費是嗎？你投訴去吧，我跟你講，我們這邊沒有那么規定的！

　　無奈之下，易先生撥打了公司的客服電話進行投訴，后來經過多次溝通后，找到了公司的客服經理，我們來聽聽客服經理是如何回應的：

　　客服經理：您說的這個情況，咱們這邊之前遇到過，而且在會議上咱們強調過1.25倍相關的條例，因為咱們面單改版至少有很長一段時間了，我看業務員跟您收取了30塊錢，但是按照咱們官網上的報價是收17塊5的。

　　客服經理表示，如果查實快遞員違反公司規定，是要進行處罰的：

　　客服經理：如果他的態度好或者他能知錯就改，咱們這邊并不是沒有機會，只會相應的扣分和處罰，罰款一百塊錢，如果他沒有態度，我們肯定會辭退他，所以我需要先跟業務員了解一下，先看一下他這邊的態度，還有他到底知不知情。

　　客服經理表示，要去核查這件事，第二天給易先生回了電話，表示這單快遞確實是因為快遞員因為操作不當而多收了費用，可以將多出的費用退回會對快遞員進行處罰，公司以前也曾經有過這樣的情況但是確實很少發生，對于這名快遞員之前提到的他們不是公司直營店的問題，客服經理是這樣解釋的。

　　客服經理：因為他有自己的區域經理，我這邊雖然是公司的客服經理，但是它那邊有直轄管理的區域經理，也就是他們這邊會按照區域經理的要求去操作一些東西或者解決一些問題，但是我這邊是管公司整體的大方向的。

　　客服經理就此對易先生表達了歉意。

　　客服經理：實在對不起，我這邊一定會加強管理，通過此次這個業務員也會有相應的扣分制度，咱們公司這邊在投訴系統中會罰款100塊錢，所以咱們能理解業務員為什么不愿意經過公司處理這件事情，但是只要進公司了，咱們這邊一定會重視，實在對不起，希望您能諒解。

　　經過易先生多次與快遞公司溝通，公司表示會妥善解決此事，但易先生心里還是有不少疑惑:

　　易先生：我很質疑一點，他們明明知道公司有1.25倍的規定但是就是按兩倍的收，不遵守公司的規定，我甚至懷疑他們直屬的管理者，區域經理也有可能知道快遞員是這樣收取費用的，但是睜一只眼閉一只眼，所以我心里就很擔心，我之前付過那么多的快遞費，快遞員是不是有亂收費的現象？有時候我們多出幾塊錢沒有多大的感受，但是多出十幾塊錢就感覺有些不對勁，然后再去找公司，還有那么多的消費者可能就沒有去找這個公司了，收了就收了，可能找了公司最后也就不了了之了，所以到最后還是這樣收，這對我們消費者來說肯定是很不利的。

　　關于這一話題，《中國民商》執行總編張立棟和北京安理律師事務所律師鄭傳鍇共同進行了分析與討論。

　　經濟之聲：這個案例是關于快遞員不按公司規定，多收快遞費的問題。你們覺得這樣的情況是個案嗎？

　　張立棟：我個人認為這好像不是個案，這種情況是非常普遍的。

　　經濟之聲：案例中消費者易先生多次與快遞公司溝通，最后找到對方的客服經理來核查這件事，最終是證實了快遞員沒按公司現行的規定，超額收取了一筆快遞費用。而且表示要退還費用。像這樣的情況，消費者有權索賠嗎？

　　鄭傳鍇：除了退費之外，如果消費者碰到與該案例類似的情況，它已經涉嫌或者至少可能構成價格欺詐，按照現行消法的55條，如果存在價格欺詐的行為，就應該按照服務收費的三倍進行追加賠償，如果不足500元就按500元計，所以我認為易先生是有權利向快遞公司進行索賠的。

　　經濟之聲：快遞公司方面表示，以前公司是按大概兩倍的費用收取的，后來改為1.25倍，并明確下來，由公司所有工作人員執行。但是現在消費者質疑，快遞員是明知有這樣的規定，而故意以兩倍的價格收取快遞費。這是否涉嫌欺詐消費者？

　　鄭傳鍇：實際上我們要證明“明知”是件很難的事情，但是實際上按照快遞公司給我們的答復，他已經達到了一種應知的狀態，也就是說，在他履行職務的過程中，按照他們的培訓內容和內部規范，他應當知道這個事情，所以他是應知而不知，我們可以認為它有價格欺詐的行為了。

　　經濟之聲：一開始，這名多收費的快遞員也強調，他們不是公司的直營店，大概的意思就是，上面有規定，但是下面具體工作可以變通執行。這樣的說法靠譜嗎？

　　張立棟：并不是完全直營的模式，有大量的加盟公司，所以管理上的風險確實存在，因為加盟公司都屬于法人，有比較強的自主權，它們在向快遞公司申請加盟的過程中會有一個協議，例如設定一個底線，在這個底線之上，加了價格之后的收益可能就是歸它們所有，所以會出現這樣一個灰色的管理地帶。因此快遞公司對于這種模式應該進行反思，而且要看到中間可能存在的漏洞，快遞員在定價的過程中彈性過大，會給公司的品牌和服務質量造成影響。

　　經濟之聲：如果出現問題，應該由誰來承擔責任？

　　鄭傳鍇：當然是由成立人，也就是加盟商來承擔責任，所謂的內部規定只能在內部管理的狀況下適用，例如加盟商和圓通公司總部之間可能有一些處罰機制。但是它對外必須進行統一，如果圓通公司規定了相應的標準，但是加盟商沒有執行，加盟商就要承擔相應的責任。

　　經濟之聲：快遞費用為什么會有限價？難道不應該是市場協議價嗎？只要消費者愿意支付，是否收多高都行？

　　張立棟：實際上給快遞員一定的定價權有一定的合理性，例如消費者要快遞一個物件，它的重量很輕，但是它的體積非常大，這樣一來，僅以重量為標準來進行收費，對公司來說可能是得不償失的。在這種情況下，承運人和托運人之間應該有一定的價格協商空間，所以我認為這件事情不能一概而論，但是針對相對標準化的產品，就應該依照公司公開的定價基礎來進行收費。

　　經濟之聲：這一事件給快遞公司也提出一個管理上的問題，如何才能保障公司的規定嚴格執行？如何保障消費者的利益？

　　張立棟：因為現在很多快遞公司都已經在準備上市了，上市之后它們的合規成本會越來越高，對這些公司來說，我們一定要補齊它們的管理漏洞，對外也應該形成一個可以依賴的價格體系，否則公司未來要面臨的管理風險可能會越來越大。對于定價機制來說，相應的主管部門應該予以一定的規范，僅僅把定價權交給市場雙方，可能會在某種程度上損害到消費者的利益。

　　鄭傳鍇：定價權的基礎是不能損害消費者的合法權益，在保障消費者的合法權利并且依法合規的情況之下，其實相應的市場定價是可以的，但是如果對消費者的合法權益造成了侵害，這種行為可能會對上市公司或者準備上市的公司造成非常大的影響。