【導讀】旅客距離起飛只有1個小時，發現需要更改機票，一著急就在網絡上搜到了所謂“去哪兒網人工客服”的電話。假“客服”表示只能重新交錢才能出票，消費者付款后才發覺上當受騙。《天天315》聚焦：假客服，真詐騙！

　　央廣網北京3月4日消息 據經濟之聲《天天315》報道，游客張先生攜全家去東南亞玩，幫大家買票。是在去哪兒網上買的東航票，我買票沒幾天沒航空公司就取消了和去哪兒的合作，好在訂票還算靠譜；但登機辦手續時發現呂在護照上漢語拼音不是lv兩個字，因為“發證機構”系統不斷改進，呂居然有好幾種寫法，有LYU、LU，三個姓呂的親戚護照上拼音各不相同，買票的時候張先生簡單以為都是LV，就買了。到機場換登機牌時才發現名字不對。當時東航柜臺說，機票和護照名字不符，邊檢可能不讓出境、無法上飛機，就算上去了，在國外返回時也可能遇到不讓回國的情況。張先生很著急，三個親戚從老家折騰到北京，如果“走不了或者回不來”，那可咋辦。當時急瘋了，找柜臺幫忙改，東航柜臺說，沒有辦法，只能找到訂票點改。

　　張先生：事情的經過是這樣的，全家想去國外旅游，2015年12月我在去哪兒網上訂了幾張到國外的機票，到登機那天，因為票比較多，票的信息跟護照有點不符，得去去哪兒網修改一下信息。由于時間特別緊，還有30、40分鐘就登機了，所以我很快就給去哪兒網打電話，當時打的是官方網站的那個電話，它沒人接，轉不了人工服務，直接就說我的那些信息根本轉不了人工服務。

　　張先生當時很著急，拿出手機在百度搜索里，搜去哪兒網人工客服，因為當時距離起飛只有1個小時，就想直接搜一個人工電話。找到客服電話之后很著急，因為距離登機的時間越來越近了。我把電話撥打過去，一個“客服”說基本上不能改了，因為已經出票，巴拉巴拉，只能交錢重新出票。

　　張先生：后來我就通過手機百度搜一下去哪兒網人工電話，第一條就是我打的電話，就是去哪兒網客服電話。我想是百度第一條的，也就沒多想，撥了，撥過去接聽的人看到我這個電話，一下說出我的訂票信息了，我說需要改下信息。然后他就一步步指導我怎么做，在機場附近找一個ATM機，進行一下什么銀行卡逆向操作，把信息改了，因為特別著急嘛。然后就按它的一步步操作，就被詐騙了。

　　張先生當時就想趕緊給錢辦事，別耽誤飛機。在那位“客服”的指導下，在ATM機上轉了錢。上了當，他后來選擇報案。

　　張先生：詐騙之后后來因為著急出國，也沒理會這個事，就是沒辦法處理這個事，等我回國之后去首都機場的派出所進行報案。先打聽了這個事情之后，對我進行教育，說這種事情都是境外的，錢打過去，一分鐘就沒了，根本沒法找。因為時間過去了幾天，讓我去首都公安局說這個事，我就在首都公安局報了案，公安局說春節期間這種事情發生了很多。

　　張先生拿出手機在百度搜索，搜到了哪兒網人工客服，這兩個網站都對張先生的投訴作了回應。

　　張先生：過去了一個月，是1月初報的案，1月份之后搜了一下我當初查的那個網址，那個網址依然還是在百度的第一行，也沒有改變。后來我就想，上百度這個網站進行投訴，當時百度說是投訴非常便捷，但是找了很多方式也找不到。后來有個同學，他投訴過，我從他那里要的電話，就進行投訴，百度說它是不負責的，然后這個事就不了了之了。事后我跟去哪兒網打了電話，他說跟他們沒有關系。

　　張先生說在某個搜索引擎查到的人工客服，這兩個網站目前都對張先生的投訴做出了一個回應，而張先生也提到了這樣一個細節，他說對方給大家打電話的時候，直接說出了他的個人信息。

　　張先生：我在百度上打去哪兒網人工客服，出來的第一個就是。當時我通過電話給它打過去，他是接了之后，就直接說出我的機票信息，訂了幾張機票等這種基本信息，我沒有跟他說。打通電話后我就說改下信息，他就直接把這些信息說了出來，就在去哪兒網上登記過，可以幫我改信息，不會耽誤我的乘機，但他一直在那拖延我，后來因為時間特別緊張，就要登機了，弄的我比較心浮氣躁，然后就一步步被他們詐騙了。

　　而假客服在讓張先生銀行轉賬上也采取欺騙手法。

　　張先生：說的就是我當時購票的金額，他也沒說金額，就說通過ATM跟他們聯系，需要進行一個ATM什么逆向操作。他說讓我在ATM機上輸入他們那個碼，就在金額那一欄輸上碼，什么業務代碼，剛開始他是輸了很多位，當時因為卡里沒那么多錢，肯定轉不過去，就輸了很多遍，后面還有很多人排隊，心里更著急，就一步步的介紹碼，它說的那個碼一步步進行，金額一下就轉過去了，當時就已經來不及了，發現也晚了。

　　這樣的案子不止這一例，去年， 龐先生在“去哪兒網”訂了從瀘州飛北京的中國東方航空股份有限公司的機票，結果很快收到一條航班取消的詐騙短信，他認為自己的信息被東航和“去哪兒網”泄露，在北京市海淀法院提起侵權之訴，要求二被告致歉并賠償精神損害撫慰金1000元。 但二被告均否認泄露客戶信息。

　　龐先生訴稱，一行二人在趣拿公司經營的“去哪兒網”購買了10月14日從瀘州飛往北京的東航機票，并登記了相關的個人信息。10月13日12時48分，龐先生收到由0085255160529號碼發來的短信，該短信中列明了其姓名、航班號等個人隱私信息，并告知航班因機械故障取消。后經與東航核實，該短信并非東航所發，且航班也未取消，是一條詐騙短信。龐先生認為，是二被告泄露了自己的個人隱私，才讓不法分子向其發送詐騙短信，二被告應在各自的官方網站上公開道歉，并共同賠償其精神損害撫慰金1000元。

　　趣拿公司代理人提出，龐先生的機票是在公司平臺處訂購，但因出票需要，該個人信息需流轉至代理商、中航信系統及航空公司，每個環節均存在泄露信息的可能，況且還不排除原告在其他場合曾披露其個人信息，因此，龐先生僅憑一條來路不明的短信就認定其個人信息為趣拿公司泄露，不符合邏輯，且沒有事實依據。另外，趣拿公司訂票平臺已對用戶信息進行加密處理，且向用戶發出出票信息的同時會提醒警惕詐騙信息，盡到了保密和提醒義務。東航公司也否認泄露了龐先生的個人信息，并提出，該案涉及刑事案件，根據先刑后民的原則，應該先處理刑事案件再處理民事案件。言下之意即找到詐騙短信源頭，確認真正犯罪分子后，才能知道是哪個環節泄露了龐先生的個人信息。不過，代理人指出，從2013年年底就開始頻發旅客信息類詐騙短信案件，各航空公司的旅客均遭遇過類似案例，民航局也對此類事件較為重視，但截至目前仍無法確定信息泄露的途徑。代理人呼吁旅客提升防范意識，收到詐騙短信后及時向公安機關報案，東航將全力配合公安機關的偵破工作。

　　上述提到的兩個案例，都發現是因為個人信息遭遇到泄露，所以遭遇到了詐騙，這些問題我們應該怎么樣看待，又怎么樣來合理的來維護好自己的合法權益？民航案的律師、還有籃鵬律師事務所的張起淮律師，以及潮陽律師事務所的邵桐律師共同就今天的案例進行了分析。

　　經濟之聲：消費者張先生到機場換登機牌的時候才發現名字不對，如果機票的名字和護照的名字不相符合，邊檢可能會不讓你出境，沒有辦法上飛機，有可能就是你出去了以后，回來的時候也會遇到相同的麻煩，所以張先生當時找到東航的柜臺想幫助改一下，柜臺說網上訂票是沒有辦法在柜臺改的，只能夠找訂票點來改。張律師，這樣是對的嗎？可以這樣嗎？

　　張起淮：傳統上來講，如果姓名某一個字有錯誤，可以在機場銷售柜臺主任那個柜臺，讓主任幫著改簽，蓋個章就可以。但現在由于網絡售票比較普遍，而且本身機場的工作柜臺和人員都不能夠掌握這個網上訂票的真實性，因此很多航空公司都不允許在機場直接改簽網上訂的票，這實際上已經給消費者和乘客帶來了麻煩。

　　經濟之聲：因為現在越來越的消費者都是通過網絡來訂票，甚至有些消費者直接用一張電子票就辦理乘機手續了，因為他們沒有帶行李，如果真的發生這樣的問題，會給消費者帶來非常大的困惑和難題，是吧？

　　張起淮：是的。現在網上售票已經成了一個非常時尚、非常便捷的新模式，但是在帶來方便和快捷的同時也帶來了風險，因為現在網絡的行騙、欺騙欺詐都很多，但是你買了網絡的機票，到了機場會遇到非常多問題比如不能夠同步或者接軌，所以在網上訂票的風險某種程度上大于直接購票。

　　經濟之聲：張先生在給我們爆料他所遭遇到的這個事情時，有一個細節還是很值得大家關注和討論。他說，他還沒有張口，對方就已經知道了他訂票的詳細信息，而且都給他說了出來，比如姓名、航班號碼、起飛時間等，所以他就毫無防備的相信了對方。旅客信息到底是怎樣泄露出去的，航空公司和網站又應不應該承擔相應的責任？

　　邵桐：我覺得消費者自己的信息被泄露很可能是在網絡信息的傳輸過程中泄露的，這種傳輸過程中有可能，第一技術保密的技術沒有跟上，因此有可能在某些環節被犯罪分子鉆了空子；第二，完全是一種人為的方式，也即獲取消費者個人信息的這些人員違反了保密的法律規定，把消費者的個人信息以有償的方式提供給了犯罪份子，從而使這些犯罪分子掌握了消費者的個人信息后實施詐騙行為，這跟前一段時間消費者或者公民個人身份證信息泄露其實是如出一轍的犯罪手段。

　　張起淮：個人信息如果不能得到保密，而且泄露，輕的是侵權，重的是犯罪。其實我們國家的刑法對個人信息被別人盜取，并且用于商業目的行為的要追究刑事責任。當然侵權也是存在的，可能一些不良商家只是為了能獲取更多的利潤而不去保護個人私人的隱私和信息。由于現在處于網絡時代，大量的信息會被泄露，特別是網絡技術和一些網絡攻擊。因此，一旦發現自己的信息被泄露，要及時該舉報的舉報，該維權的維權，讓這些犯罪分子收斂一些。

　　經濟之聲：消費者張先生在節目里也提到，以及后面提講述的那個案例當中，龐先生提到的自己的個人信息被泄露了，所以他們要控告這個購票網站以及這個航空公司，但是這兩家被告都認為可能會泄露旅客信息的渠道非常之多，所以沒有辦法認定就是我們泄露的信息。您覺得他們說法成立嗎？

　　張起淮：客觀上存在這樣的問題，但是按照法律規定，你既然在經營機票，而且你在網上進行銷售，你就要有義務并且有責任對自己的網絡安全、對乘客購票的安全盡到義務。在法律責任上，首先應該承擔的是這個網站。因此商家講的現象是存在的，但這個現象存在不證明你沒有責任，作為乘客向商家追究責任是完全正確的。

　　經濟之聲：還有一個細節，張先生在跟所謂的人工客服進行交流的過程當中，對方要求他到ATM機上操作辦理改簽，并且繳費，正規的機票改簽的操作會通過ATM機去轉賬嗎？

　　張起淮：一般是不會的，但是不是有特殊情況就另講了，各個公司不一樣，但無論它有還是沒有，作為消費者一定要高度重視，這些信息都有可能存在陷阱，我們自己要有安全意識。

　　經濟之聲：也即如果對方要求我們到ATM機上去轉賬，提出這一點，我們是不是馬上應該高度的警惕起來？

　　邵桐：ATM機這個轉賬的方式首先消費者應該提醒自己，這種操作模式一旦出現，說明操作方式本身就存在一個缺陷或者漏洞，因為你轉過去的時候，你看不到對方是不是真實的網絡公司的賬號，所以這種操作模式完全是一種不安全、不可靠的操作模式。

　　經濟之聲：在張先生所遭遇到的騙局當中，首先是到了機場以后才發現名字不對，需要改，而這時距離航班起飛只有一個小時的時間了，但是東航方面又不給改，所以張先生在情急之下急急忙忙的就搜索，搜索到了置頂人工客服的電話，應該說整個騙局確實是環環相扣，騙子不僅造成緊急的氛圍，通話時，還能準確地說出旅客的姓名、航班號、航班時間，讓人相信確實是航空公司的通知。對于這樣的詐騙騙局。張律師您認為我們的旅客今后如何防范？

　　張起淮：遇到這類事情，首先應該找航空公司的值班領導來說明這個問題，然后在值班領導的指導下講這張機票給改簽了或者退了，不能夠情急之下亂投醫。

　　經濟之聲：這些詐騙騙局其實無形當中也嚴重損害了網絡公司的信譽，不管搜索引擎也好，還是網上訂票的一些機構也好，對于這些網絡公司來說，它們應該怎么樣來加強管理，堵住這些漏洞，維護好自己的社會公眾形象呢？

　　邵桐：首先，這些航空公司和票務公司應當與公安機關建立一個聯動的機制，這個機制既是對于消費者合法權利的保障，同時也是對自己航空公司的聲譽和商業信息合理的保障，如果它與公安機關建立了這種聯動的機制，我相信會大大減少甚至是杜絕相應的詐騙活動的發生。另外，航空公司和票務公司還應當對自己的內部人員進行一個嚴格的審核。