【導讀】網上預訂的“金牌酒店”，入住后感覺名不符實，“金牌酒店”含金量遭到質疑。5月9日《天天315》聚焦：近期消費投訴熱點。

　　央廣網北京5月9日消息 據經濟之聲《天天315》報道，現在，人們放假出游喜歡通過網絡預訂酒店，可供選擇的網站也不少，像藝龍網、去哪兒網等，這些商務網站確實讓我們的出行變得方便快捷。但消費者毛先生反映，這個五一假期他們全家去杭州旅游，遭遇了“金牌酒店”名不符實的情況。毛先生說，他在網上預訂杭州西湖附近的酒店時發現，排在網站前面的酒店都帶有金牌的標識。這次選擇的杭州景靈山莊大酒店就是網站的金牌酒店，據網站介紹，這是一家三星級的酒店，2014年裝修，位于風景秀麗的西湖風景區老和山馬家塢。但是，酒店實景和網上的介紹大相徑庭。他在網上訂的大床房變成了兩張床的標準間，房門的反鎖是壞的，房間的燒開水的壺也是壞的，衛生間里沒有熱水且水量很小。而且，在這家酒店沒有看到三星級酒店的標志。毛先生說，酒店負責人承認他們并不是三星級酒店。據酒店負責人介紹，酒店叫準三星級，并沒有達到三星級的標準。而據毛先生了解，在網上標注的三星級是酒店自己上報，網站未經核實就掛在了網站上。

　　經濟之聲特約評論員潘圓對此作出點評。

　　潘圓：知道這個案例之后，我特別上網看了一下金牌酒店的情況，點擊金牌就會顯示“深度戰略合作”，再往后翻，酒店的牌變了顏色，點擊就顯示“緊密合作”。這個“金牌”是酒店打了一個模糊的概念，什么叫“金牌”？完全仁者見仁、智者見智。有金牌，應該有銀牌和銅牌，誰給酒店評了“金牌”？國家其實是按星級服務的，酒店實際上把金牌作為一個促銷手段，因為可能與網站有深度合作，網站就會在排名中優先推薦。

　　打開以后看，這種“金牌酒店”基本都排在前幾頁，很少有人會翻看到后10頁，所以我認為有兩個問題：第一，打模糊概念的擦邊球，“金牌”本身就很模糊；第二，網站做“金牌酒店”的時候是否有能力和資質來評酒店呢？從目前案例來看，網站一方面沒有認真在做這件事。另一方面能力建設有問題。網站并沒有認真考察酒店，硬件、服務水準都不清楚，連復查或者審核的工作都沒做。這對于網站本身的品牌信譽度和消費者肯定是一種損失。同時，我們理解的排名是客觀的，不管是出行訂酒店和機票還是到淘寶買東西都有排名，一種是自然形成的，一種是按銷量價格等，如果把合作優先者排在前面，競價排名就沒有根據市場來，我認為應該按照消費者都想去的、人氣最旺、銷量最大的排名來選擇。因此這個“金牌”標志應該是大家對酒店的打分。這種利用合作關系更改序列的做法有一種價格欺詐的嫌疑，起碼沒有真實反映情況。

　　經濟之聲：確實剛才潘圓談到對金牌的質疑，金牌到底誰評誰能說了算，到底這個金牌金的含量到底有多高，確實是很難判斷，我們的消費者也是無從辨別。

　　北京市中聞律師事務所律師李斌：我愛人在網絡上訂過幾次酒店，從整個體驗來說，我們訂的幾次都比較成功，房間與圖片、文字描述、硬件設施、環境和服務等都基本吻合。但是的確，這種“金牌”的命名實際上不是一個國家或者行業規范所提出來的，而作為網絡經營者，通過想象中的一個品牌來抓眼球，能讓更多消費者選擇列入“金牌酒店”范圍的酒店，從法律角度來講，是否有評定“金牌”的標準？標準是否經過公示？所有在網站提供結點服務的經營者是否有同臺競技的機會？如何評價？星級標準、硬件設施、軟件服務、網友好評率等都應該是非常重要的參考因素。但就目前來看，可得到的信息都提示我們這只是競價的問題。給我的傭金更高，你就得金牌。這種方式本身存在讓我們質疑的地方。同時作為網站來說，有很多酒店都上網要求在平臺提供服務，網站經營者是居間合作的性質，有如實報告的義務，基于此，前提要履行審查義務。

　　按照國家工商總局的要求，在網站提供商品和服務時有一個管理辦法，首先要對商品服務提供者身份和主體真實性進行認證，看營業執照是否存在；第二，如果推出“金牌酒店”服務，顯然該酒店在網站的評價很高，需要優先推出，希望消費者與之達成合同，那么對于金牌、星級等評級標準的核實是否屬實，有沒有經過核實就很必要。網站上的商品是海量的，對每一個信息進行核查不顯示，但是既然是“金牌酒店”，就要對“金牌”負責，看酒店是否具備三星級。如酒店負責人所說，是“準三星”，就擅自去掉了“準”，這就有了很大差別。這樣的信息對于達到合同是參考內容和標準的條件，網站是否盡到核實義務并且進行公示都是需要關注的。對于網站，應盡到這樣基本的審查義務。

　　同時對于所有的經營者來說，給一個公平的競價標準，讓大家都有機會參與“金牌”排名。盈利法人是要賺錢的，給網站的折扣多就當上了“金牌”，唯錢是舉這種標準本身就是不應當的，所以才會發生消費者消費體驗與介紹大相徑庭的案例。自然會帶來差評和投訴。而且這里面涉及到消費者的利益，涉及到我同臺競爭經營者的利益，這是一個正當的競爭環境。

　　潘圓：你要真想評，一定要細化，比如硬件是三星的，服務是多少，消費者的打分能夠達到多少，沒有這些就硬推金牌、銀牌是很難有說服力的，另外，現在國家對于網絡的經營管理是越來越加強的，網站一直這樣做下去的話，將來如果有大的糾紛，它是有要連帶責任的，要提醒大家在這方面應該更加慎重，所以說不止是消費者的利益，從網站自身利益來講，也應該要有個更好的法治觀念。

　　經濟之聲：把眼光放的更加長遠一些。不要老是看眼前的這點點利益。我們再回到我國毛先生的這個案例上來，他現在就是遇到了這樣一種情況，被所謂的“金牌酒店”忽悠了，他應該怎么做？

　　李斌：他去看了房之后，房子狀況跟當時預定的不一樣，就可以拒絕入住了，可以選擇另一家心儀的，但是如果沒有選擇了，那就只能屈就了，因為你沒有任何的選擇權。事后怎么解決問題，其實如果說酒店提供客房本身的標準和服務，包括它的星級水平和酒店的定價本身有差距的，如果質次價高的，完全可以要求你減價，將來可以投訴，酒店退掉多收那部分價格，這是可以的。

　　潘圓：一是要投訴酒店服務打折扣了，實際上跟消費者訂的是不一樣的。另外我非常關注，通過網站這個平臺預定，相當于對網站有一個信譽的認可，網站應該負什么樣的責任？網站是包括訂機票和酒店多種服務的，按照新消法，很多大的電商都有第三方平臺，就像一個松散的加盟。比如京東，有一部分是京東直營，一部分是第三方加盟店，如果我在加盟店里買東西出現問題，我認定欺詐，那么京東是要有義務協同我解決問題的。利用網站去訂酒店，這些酒店就相當于一個一個的京東店，如果出了問題，又有“金牌”稱號，就相當于對信譽和服務的認可，首先不談網站是否有這種資質和權利，實際上國家在清理不規范評比，因為意義較大。在這個問題上，律師應該明確網站應負怎樣的責任。

　　李斌：這里面兩個法律關系，首先我是消費者，你是旅店服務的提供者，酒店是準三星，但自己上報是三星，這里面首先認定的是欺詐，因為隱瞞了真實情況，編造了虛假情況，基于欺詐，是不是可以考慮適用《消費者權益保護法》第55條要求賠三？退一是不好退了，因為享受這個服務了，它不像商品沒法退了，但是是否要三倍賠償，這個第一個問題。第二個對于平臺來說，按照消保法的規定，首先要找商品的提供者或者服務的提供者，這是一個虛擬的網店，不像實體店有具體的地址和經營者身份，網絡平臺這個供應商就應該提供酒店真實名稱、地址和有效聯系方式，便于消費者維權或者索賠，如果這些都提供不了，黑店都在網上營業了，這時候才應該由網絡平臺服務者提供先行賠付，之后再向真正的酒店服務者追償。但是當網站告知酒店真實身份、地址、聯系方式，但并沒有盡到審查義務時，除了酒店承擔責任外，網絡運營商也應承擔相應責任，但是前提為它明知酒店利用平臺來坑害消費者并繼續容忍、授予“金牌”稱號，這時候就要承擔連帶責任，構成共同侵權。但是一般不會到這種程度，只是審查沒有到位，有過失承擔相應責任，這是有法律明確規定的。

　　經濟之聲：旅游網站用金牌、銀牌這種所謂的榮譽稱號呼吁消費者，現在都用這種方式，比如金牌賣家，鉆石賣家，皇冠賣家。

　　潘圓：就是它根據評定，比如說多少人買了東西了，你的信譽、買東西的人的評價，然后它會有一個稱號，這個東西實際上我們在購物的時候，也是一個很大的參照系數。消費者對此很看重。但是也有一個問題，就是評分標準是否合理，包括是否有真實性。這是非常重要的，很多評分評級，包括消費者好評差評，這些都可以在淘寶買到，真實性就有待商榷。如果是我，我就愿意選擇一些退貨比較方便、更有品牌度的店鋪，起碼退換方便，不需要那么高的時間成本與之博弈。

　　經濟之聲：我想問的這種所謂的評選，這個價值體系的標準我們要不要去規范？

　　李斌：現在目前是商家自行規范，因為每一個情況不一樣，如果做到誠信守法合規經營的話，它應當公布評價標準是什么，確保評價是真實可靠的。買幾個人做好評、做銷量，這就是一種欺詐行為。因為好評關系到消費者是否進行采購。

　　如果是欺詐的話，很顯然要負法律責任。但是認定是很難的，只是好評率欺詐，商品本身的任何性能、價格沒有做出欺詐的話，還不一定完全符合工商總局的規章要求。評價越高，吸引越大，但是要區分什么是水軍，如果它的評價字數非常少，就是“非常好”、“親”、“我第二次采購了”等等。那就要考慮到是否為真實的客觀體驗描述，好評越高，證明產品的受關注度更高。

　　潘圓：發好評點贊，商家贈送優惠券，這種情況很多。因為網絡競爭很激烈，這對相關店主還是有吸引力的，愿意付費來做這個事情。涉及到給好評的商家大平臺如何管理，網絡購物的信譽和評分是最重要的參考依據。如果有假評分，就無從參照了，消費者只能得到商家提供的虛擬信息。

　　李斌：圖片供參考，一切以實物為準。你不要相信圖片。

　　潘圓：我那天是專門退了一下貨，貨品與照片色差的確很大，服裝也有可能尺寸和效果都打折扣。店家給我退了，但是我事先的咨詢花了很多成本，有的需要拍照，選擇7天無理由退貨就不要求拍照了，因為我自己承擔郵費，但是商家可能還是會有各種保證條件。退貨流程瑣碎，并且目前我還沒有接到退款。

　　李斌：因為你要行使權利的話，一定要付出成本。網購是很方便的，但是想退貨一定要付出成本，包括時間成本、找快遞和付運費的成本。其實要治理這個環境，消費者的參與非常重要，商家特別重視評價，你給一個差評，他就會央求你下次千萬別給我差評，所以說我們其實不應該被收買，要確保每一個評價都是客觀真實的，這樣每一個人做到了才能給更多的消費者，包括你自己，提供一個準確的參考。

　　潘圓：從我個人的體驗上來講，一家網站是搶購模式，為什么還要買？因為容易退貨，是自助模式。退貨成本低，尤其是服裝。我認為商家一定要考慮消費者心理，沒有那么高的時間成本來退貨，所以一定要把退貨門檻降下來，才能吸引更多人。

　　李斌：通過潘圓老師親身的感受，我就真正發現了，商家信譽是一個經營者最大的無形資產，客戶粘稠度和忠誠度就是這樣培養起來的。退貨方便了，我搶不到了，還有一種饑餓的銷售感，我搶不到，下次繼續搶到，退貨這么方便，我就要選你。