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　　穿條紋上衣的男子是前來“討說法”的快遞員

　　央廣網河南分網消息 網購商品后,買家卻惹了一肚子火。鄭州的呂女士網購商品,收到貨一周之后,卻有快遞員前來登門大鬧,聲稱呂女士給快遞差評并投訴。而呂女士表示自己并未作出評價,也沒有投訴,雙方爭執了近三個小時。呂女士感到事情莫名其妙。隨后,快遞公司負責人向呂女士賠禮道歉,并表示,該單業務投訴存在誤解,與呂女士無關,將會處罰快遞員。

　　隨著快遞行業的快速發展,快遞員隊伍越來越龐大,關于快遞員與客戶的糾紛日漸增多。快遞員一任性,客戶遭了殃,誰來約束那些任性快遞員呢?

　　事件|剛要吃飯,有名快遞員登門“討說法”

　　前天晚上,家住鄭州商城路的呂女士一家人遇上了一件煩心事,讓呂女士感到莫名其妙。

　　“砰砰砰!”前天晚上7點50左右,呂女士和母親正在餐桌旁等待享用一頓豐盛的晚餐,突然有人急促地敲門。呂女士的母親上前開門,門剛打開,一名20多歲的年輕小伙就直接沖了進來,走到呂女士面前質問道:“為啥投訴我?”

　　據呂女士回憶,這個年輕小伙是個快遞員,此前給她家送過一次包裹,但敲門方式簡直是砸門,聲音很響,進門后還在抽煙,而她患有哮喘,父親患有心臟病,家里一直禁止吸煙,這快遞員進來卻一直吸煙,并用手指指著她,大聲呵斥。

　　正在廚房做飯的呂女士父親呂先生出來之后拉著快遞員的手,讓其冷靜一下,并搬來椅子,倒了一杯水。但快遞員依然和呂女士爭吵。家里人見此情景只好報警。記者也趕到了現場。

　　這名快遞員告訴記者,呂女士網購商品后,他于9月16日送貨,發現家里沒人,就把包裹帶走了,而呂女士卻因為這事投訴了他,他多次打呂女士電話沒人接聽,因此才于晚上登門質問。快遞員向記者展示的一張圖片顯示,他所在的快遞公司內部記錄上顯示,他被客戶投訴了,但具體是電商的店主投訴還是買家投訴,并未詳細標注,但快遞員認為,一定是呂女士投訴了她。

　　而呂女士表示,中秋節前,她網購了食品,9月16日,她查看物流記錄發現,當日已經被簽收,而自己并未收到包裹,就根據物流記錄上的電話發信息詢問快遞員,是否因為過節而延后派送,當時沒有收到回復,她也就此詢問了賣家。但她一直都沒有投訴快遞員,而后包裹送達,她也沒有對商品和快遞作任何評價,也不可能投訴快遞。

　　聽呂女士這樣說,快遞員并不認同,依然堅稱是呂女士惡意投訴,這會導致他面臨數百元的罰款。

　　結果|快遞公司致歉,將批評教育快遞員

　　為了弄清呂女士是否投訴了快遞員,呂女士當場用手機聯系了賣家,賣家表示呂女士根本沒有投訴,但快遞員依然不為所動。

　　在場民警了解情況后,勸說快遞員,“即便呂女士真的投訴了你,你也不應該大晚上登門大吵大鬧”。

　　隨后,民警要求快遞員聯系了快遞員所在的快遞公司負責人,要求其趕到現場處理此事。這名負責人來到現場后,當場電話聯系了快遞員投訴方面的負責人得知,該投訴并非呂女士所為,可能是賣家或者錄入錯誤。該負責人當場訓斥快遞員,這種做法太過激,并要求快遞員向呂女士一家致歉。

　　快遞員在向呂女士父親致歉之后,呂先生要求其向女兒致歉,快遞員突然憤而離場,摔門而去。快遞員的妻子趕到現場后,向呂女士一家致歉,表示,丈夫是一時沖動才有此過激行為。

　　“投訴是客戶合理的權利。”快遞公司負責人也向呂女士一家再三致歉,并表示將會嚴肅處理此事,對快遞員批評教育,如果不改將給予處罰。

　　關于快遞員的任性行為

　　任性快遞員“登門造訪”的事例不勝枚舉

　　因給快遞差評而遭快遞員“登門拜訪”的事例不勝枚舉,更有甚者,還有快遞員對買家進行各種方式的報復。

　　去年2月份,北京市一女子因在寄件過程中與快遞員發生爭執,手機號被快遞員寫成招嫖號碼,并被制成招嫖廣告,四處粘貼,嚴重影響女子的生活。最終,在民警的調解下,快遞員賠償女子1萬元。

　　2014年2月份,上海一快遞員懷疑客戶對其投訴,酒后登門將楊女士母女毆打了一頓。最終,快遞員被法院判處拘役5個月。上海長寧區檢察院還向這家快遞公司發出檢察建議,建議快遞公司時刻關注快遞員的心理健康,及時發現員工的心理偏差并加以疏導,避免類似刑事案件的發生。

　　追問1

　　面對客戶投訴,是否應當由快遞員出面解決?

　　鄭州快遞行業一位負責人張先生表示,其實,針對不同的投訴,各個快遞公司都設置了專門的人員和渠道去解決,客戶可以投訴,快遞員可以申訴,整個過程很暢通,如果快遞員覺得自己被冤枉了,會有客服出面與投訴人溝通了解,收集證據,快遞員上門找客戶解決,這是不允許的,更何況影響客戶生活。

　　追問2

　　誰來給這些任性的快遞員一個“緊箍咒”?

　　近幾年是快遞行業飛速發展的幾年,快遞員隊伍也迅速壯大,快遞員報復客戶的問題卻不斷被爆出,誰來給這些任性的快遞員一個“緊箍咒”呢?

　　張先生表示,最近幾年,快遞行業業務量每年以翻倍的速度增長,快遞員隊伍迅速膨脹,而快遞員的招收門檻太低,一些快遞公司只顧業務量而忽視了快遞員隊伍素質的提高,造成人員素質參差不齊,經常發生出格的事情。

　　實際上,快遞行業已經進入了以質取勝的時代,加強管理,招收快遞員時嚴格把關,定期對員工進行技能和業務素質的培訓都十分必要,這樣才能減少個別不理智、素質差的快遞員給客戶帶來麻煩。記者朱建豪文圖