網購“七天無理由退貨”，原本是為了保護消費者而設立的機制，如今卻被一些人惡意利用，把穿過的衣服退給商家。為了防止顧客“蹭穿”，商家不得不使出了大吊牌、密碼鎖等各種“招數”。高退貨率帶來了經營成本的增加，巨型吊牌背后隱藏著商家的無奈。網購雙方的利益平衡點在哪里？惡意退貨行為僅僅是道德問題嗎？有專業人士建議，電商平臺應建立“退貨信用體系”，相關部門也應該增加更多的技術手段，既能保護商家利益也能保護消費者權益。

網購平臺流行巨型吊牌

“為了防止客人穿過再退，只能這樣干了……”今年“雙十一”前，經營服裝生意的李先生在社交平臺曬出了自己給店內羽絨服加裝的密碼鎖。只見黑色羽絨服的拉鏈上，連著一把巨大的密碼鎖，顧客聯系商家確認收貨后，他才會告訴對方開鎖密碼，這個方法很快就在網絡上火了。

“沒有辦法，最近有兩件羽絨服都是穿過之后退回來的，我在平臺上申訴都被駁回了。”李先生的實體店在百榮世貿商城，主要售賣女式大衣、羽絨服等，他的網店也已經經營六年多了。他說近年來顧客買衣服后“用了退”的情況越來越多，經營十分艱難。“2022年以前，我家的退貨率只有35%左右，而且很少有穿過退的。2022年之后，退貨率飆升，一度達到75%左右，今年則飆到了90%。去年有一款戶外的拼色羽絨服，退貨里近一半都被穿過了，損失十分慘重。還有一件退貨的衣服，上面滿是洗衣液的味道，真是氣死人了。”

李先生說，今年是他第一次在衣服上用密碼鎖，這種方式也是“無奈之舉”。“塑料吊牌缺乏法律效力，即使缺失平臺照樣同意退貨。我去年就開始用大吊牌了，結果還是損失了好幾千元，所以我今年改用密碼鎖了。鎖雖然也沒有法律意義，但買家拆不掉啊，一把鎖的成本不到3元，也不會影響試穿，相比退貨的損失微乎其微。”

李先生發布在社交平臺上的帖子“一石激起千層浪”，短短幾天內就帶來了上千點贊和評論。不少同行表示，為了防“蹭穿羊毛黨”，大家使出了大吊牌、密碼鎖等各種“招數”，有羽絨服商家甚至為了防止顧客“蹭穿”，在羽絨服拉鏈處縫上了巨型標簽。不少消費者也表示，今年“雙十一”最新奇的現象，就是不少衣服上都掛著比臉還大的吊牌，有些吊牌上還寫著密密麻麻的“拆除不退不換”的字樣，令人啼笑皆非。

網上一家男裝店獨辟蹊徑，將衣服吊牌改成了鼠標墊。“現在大家都把吊牌越做越大。我也是看了一位顧客的評論，他給了一個具體尺寸，我一看這不就是鼠標墊的尺寸嘛，就直接去做了。”店主王先生說，起初他定制了40張鼠標墊作為吊牌，沒想到一下子就火了。現在他又加了300多單鼠標墊吊牌，此外還定制了內褲、襪子、一次性煙灰缸等其他種類的吊牌，顧客下單時可以任選一件。

賣家劉先生則選擇使用多種吊牌“組合”。“今年‘雙十一’我們推出的新款毛呢大衣，領子上面掛了大吊牌，側腰處有小吊牌，拉鏈上還有防拆扣。顧客退貨的時候，這些東西只要少一件，我們都會拒收。”劉先生說。

惡意“蹭穿”讓人不堪其擾

“巨型吊牌”的背后，是商家的無奈和信任焦慮。近年來，部分消費者利用“七天無理由退貨”機制，卡著時間節點享受完新衣后又申請退貨，讓服飾類電商不堪其擾。

不少商家都遭遇過惡意蹭穿退貨，尤其是禮服、羽絨服、大衣和演出服領域是重災區。今年10月底，山東菏澤服裝商王先生就接到一筆訂單，是來自湖南某學校的40件演出服。演出結束后，顧客便集體申請退貨，退回的衣服滿是污漬，褲腿被踩臟，衣服里還有頭發，在幾經波折之下，學校才介入協調，幫商家追回了貨款。

商家劉先生表示，他是今年5月發現有巨型吊牌的，周邊很多同行都已經在用了。“大家都苦于惡意退貨久矣，大量退貨會導致庫存積壓，周轉變慢，因退貨產生的運費險、倉儲費、包裝費、服裝清洗費等，都是實打實的支出。一個巨型吊牌成本只有幾毛錢，但是可以讓退貨率降低。”劉先生說。

記者聯系到一位來自河南的吊牌生產商，他的店內目前售賣A4、A3復印紙那么大的吊牌，材質為比較堅硬的特種紙。商家透露，今年“雙十一”前的三個月，來找他咨詢的服裝商家有近千人次，目前他們生產的巨型吊牌訂單量已經高達70多萬套。

“巨型吊牌真的起了一些作用，今年我們裝上了印有‘拆封不退不換’的A4紙吊牌后，線上退貨率降了20%左右。”電商韓女士吐槽道，“卡著七天無理由退貨的顧客，我遇見過很多，但商家不敢申訴，因為競爭太激烈了。如果我們對這種惡意退貨的申訴多了，平臺會在用戶搜索時把我們的店鋪往后排，畢竟銷售額和日活躍用戶量才是平臺看重的。”

有人試圖破解巨型吊牌

“今年買羽絨服，頭一次在衣服上看到這么大的吊牌。”“雙十一”期間，市民張女士在淘寶購買羽絨服，收到貨后發現羽絨服的胸口上縫著一個巨大的標簽，上寫“試穿請保留，拆毀不退換”，令她感到十分新奇。

“作為消費者，我不覺得這種大吊牌對購物體驗有什么影響，反而很支持商家這樣做，因為我也很討厭那些羊毛黨。吊牌齊全讓人覺得安心，至少可以確認我買到的衣服，不是別人穿后無理由退貨的商品。”張女士說。

“不是惡意退貨的人，誰會在乎呢？”像張女士一樣，不少消費者都表示可以接受巨型吊牌。市民吳先生說，自己很贊成商家使用巨型吊牌：“現在網上買衣服，很多吊牌確實變大了不少，我特意留下一些好看的用作書簽了。”不少消費者覺得，現在一些吊牌很有創意，部分商家把吊牌換成襪子、鼠標墊，感覺無形中多了一份贈品。

但也有消費者覺得，巨型吊牌在試穿時帶來了不方便，影響了試穿的體驗。“有一些吊牌大到影響穿脫和整體版型了。比如試穿的時候，衣服領子一直是支棱起來的。有些又硬又大的吊牌，試穿的時候又勒又刮，很容易損壞嬌貴的面料。”消費者呂女士認為，大吊牌添了麻煩，還拉低了購物的愉悅感，“而且我覺得吊牌也是要成本的，都會均攤到顧客身上，導致買衣服的成本越來越高。”

在電商研究“防蹭穿”的同時，仍有一些消費者試圖與商家“斗智斗勇”，有人在社交平臺上分享“如何破解巨型吊牌”的帖子，有網友發布“吊牌拆線教程”，還有人出主意說可以用夾子把巨型吊牌夾在衣服內側，這樣就可以穿出門了。這類“破解攻略”也有不少人點贊。

“商家覺得很受傷，消費者覺得被防著，其實誰都沒贏。平臺也是很兩難，偏向消費者容易失衡，偏向商家又怕失去口碑，希望未來能有好的機制解決這個問題。”賣家韓女士說。

應建立“退貨信用體系”

面對“羊毛黨”，賣家劉先生持悲觀態度。“我覺得在這場紛爭中，平臺完美避過了責任。實際上，如果有好的機制，只要雙方舉證充分，平臺公正，惡意退貨的情況就會大大減少。平臺的評價系統，應該讓電商和消費者有雙向評價的機會，那種退貨率高的買家，他們的評價可信度應該降低，系統可以對賬號進行行為分析，對有不良行為的賬號進行權利降級。”劉先生說，“七天無理由退貨”保護的是購物自由，但總有人把它當成“七天免費穿搭權”，這種風氣應該得到遏制。

北京市常鴻律師事務所彭艷軍律師認為，巨型吊牌的出現，源于部分消費者對“七天無理由退貨”規則的濫用。“‘七天無理由退貨’機制，源于我國《消費者權益保護法》第二十五條，主要適用于網絡、電視、電話、郵購等遠程購物方式。其初衷是解決遠程購物中消費者無法實地查看商品、信息不對稱等問題。”有關“七天無理由退貨”機制，現行法規中對“商品完好”標準、不適用情形等都已做出了規定，但對商品“是否經實際穿著”缺乏量化檢測手段，導致現實中“七天無理由退貨”常常被濫用。彭艷軍表示，惡意退貨行為，如“蹭穿”“試用后退貨”，若影響商品二次銷售，可能構成民事侵權，甚至涉嫌詐騙。同時從道德層面看，這種行為違背了誠實信用原則，屬于濫用權利。濫用退貨規則會透支整體消費者信用，破壞網購環境。

然而彭艷軍也強調說，吊牌上“拆除不退不換”等商家單方面的聲明，未必具備法律效力。根據《消費者權益保護法》，商家不能以自行設定的條款限制消費者的法定權利。如果商品確實完好、不影響二次銷售，消費者仍有權依法退貨。因此，僅靠“物理防退貨”不是長久之計，需從規則、技術、信用機制等多方面綜合治理。彭艷軍建議，相關部門應進一步細化“惡意退貨”的認定標準，并將其納入個人征信記錄，既要保障消費者合法權益，也要防止規則被濫用，維護公平交易環境。電商平臺應建立“退貨信用系統”，對高頻、異常退貨用戶進行識別與限制；利用大數據分析退貨行為，區分正常與惡意退貨；推廣“退貨險”“試用裝”等機制，平衡商家與消費者利益。

來源：北京日報客戶端