央廣網北京11月27日消息（總臺中國之聲記者李楊）據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，隨著寄存柜在景區、地鐵站、博物館等公共場所的普及，本應省時省心的存包服務，卻成了消費者投訴的重災區。記者調查發現，消費者對寄存柜投訴密集的問題更多指向押金難退：要么提現流程過于煩瑣，要么干脆找不到退款入口，有消費者遭遇長期拿不回押金，投訴無果。一項便民的服務為何反而給消費者添堵？該怎么解決？

記者在黑貓投訴平臺檢索時注意到，寄存柜相關投訴已有近千條，押金“有去無回”是最突出的問題。

游客李旭云告訴中國之聲，前不久，她在浙江湖州一景點游玩時選擇掃碼使用景區的寄存柜，存取過程十分便捷。但游玩結束后，她發現，本以為原支付渠道自動退回的寄存柜押金，在查詢支付明細時并未到賬。“我發現有一個問題非常不合理，寄存柜需要收我的押金。但是押金返回，我以為直接退回到支付寶或者微信，但是過兩天我才發現，原來是退回到小程序的錢包里。可以取出，但是需要點進‘我的錢包’，操作一下才能提現，不點進去不會發現這筆錢。”她說。

廣西的消費者州州（化名）曾兩次在南寧的一家游泳館游泳，通過掃碼方式使用了館內的智能寄存柜，每次支付50元押金、累計100元。事后核對支付記錄時，她才發現這兩筆押金并未按預期原路返還至支付賬戶，而是被自動轉入了寄存柜對應的小程序個人賬戶內。

州州說：“我掃二維碼，是一個小程序，先支付50元押金。一般使用儲物柜，都會默認用完柜子以后返給我，但是對方把押金放在小程序賬戶里，不會退還，要自己主動把50元提取出來。因為隔了很久，再去看那個小程序，小程序上賬戶應該有50元，但是發現沒有了。”

相關截圖（央廣網發 受訪者州州供圖）

州州隨后多次聯系小程序的客服，直到昨晚終于接通了電話。客服告知，今年的押金可按原路退回，此前的需要添加指定微信才能辦理退款。“給你退，你查收一下就好了，已經到賬了。沒有100元，只有50元，2024年的太久了，要加微信退一下。”客服人員說。

客服明確告知，到賬的50元是今年3月她使用寄存柜的押金，2024年使用的那一次，需要添加指定微信辦理。按客服告知的路徑操作，26日晚十點左右，州州才收到了全部押金。

相關截圖（央廣網發 受訪者州州供圖）

江西撫州一景區漂流部經理項未在采訪中稱，此前景區的部分場所寄存柜存在押金難退、退款說明模糊等問題，給游客造成了不便，景區發現問題后已第一時間更換了服務供應商。

項未表示：“我們以前供應商柜子會遇到退押金困難、流程比較煩瑣的問題，也會遭到游客投訴，沒辦法第一時間給游客解決。后面我們發現了這個問題，就把以前的供應商更換了。新供應商的后臺比較完善，我們建了一個群，把景區工作人員和供應商后臺系統的工作人員建在一起，發現退押金類似問題，工作人員往群里一發，供應商后臺就把事情解決了。”

更換供應商后的寄存柜（央廣網發 江西撫州某景區供圖）

撫州市臨川區市場監督管理局工作人員鄭志榮介紹，經走訪排查，寄存柜存在分布散、數量多、排查難、退款說明藏于小程序易被忽略等問題，針對這些監管痛點，市場監管部門已啟動專項整治。

鄭志榮表示：“我們在調研中發現，像文昌里景區、火車站等人員密集場所，寄存柜分布散、數量多，逐臺排查難度大。更關鍵的是，部分商家把退款說明藏在小程序深處，消費者稍不注意就錯過。近期，我們將對景區、火車站等場所的寄存柜開展專項檢查，重點核查押金退還規則是否醒目公示、退款流程是否簡潔，要求場所管理方與設備商簽訂協議，明確‘退款指引需置于顯眼位置’‘24小時內完成退款’等條款；同時，依托12345政務服務熱線、12315平臺，開通投訴通道，維護消費者合法權益。”

免費存包本是公共場所為方便民眾出行、提升旅游體驗推出的便民服務，但部分寄存柜的押金不能原路返還，反而設置多重退款障礙。在北京第二外國語學院中國文化和旅游大數據研究院執行院長鐘櫟娜看來，這類看似是“小事”的服務漏洞，不僅違背了便民初衷，還可能影響游客的出行體驗與城市文旅口碑。

鐘櫟娜指出：“因為旅游的體驗不僅發生在景點的內部，其實貫穿了所有的過程，所以押金難退看起來是小事，但是卻可以迅速地把旅游目的地的整體滿意度和信任度降低，是一件得不償失的事情。在做公共管理的時候，所有外包的便民設施，政府和管理方必須去嚴格審查其資質，還有規范、標準，要不然一個存儲柜會破壞整個城市的旅游形象和服務信譽。”

北京大學政府管理學院教授馬亮認為，寄存柜是為了便利用戶，不應該把它作為獲得額外利益的工具。

馬亮表示：“從用戶的角度來講，這樣一種體驗是不好的，非常有必要去推動這些方面的服務加以優化。比如，現在有很多寄存服務是基于用戶的信用提供免押金的服務，同時可以引入一些商業機構來提供有償存包服務。因為從消費者角度來講，更愿意獲得高質量服務，我們可以提供這種免費版的，也可以提供付費版的。根據寄存的時間、寄存物品的大小來收費，這樣用戶有更多的選擇，也是比較好的解決方案。”